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聆聽客戶心聲的演講稿范文
篇一：聆聽客戶心聲演講稿
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和評委：
大家好！
我今天演講的題目是《用心聆聽，從我做起》。
聆聽，是一種意境；聆聽，是一種享受；聆聽，讓我們懂得更多；聆聽，讓我們贏得尊重。春天，我們走在花園里，聆聽花開花落的聲音；夏天，在樹林漫步，聆聽鳥兒此起彼伏歡叫的聲音；秋天，步入田野，聆聽作物收獲的聲音；冬天，置身于一片白色世界，聆聽北風(fēng)呼嘯的聲音。聆聽對每個(gè)人來說都是如此的不可或缺，尤其是對我們從事服務(wù)業(yè)的人來講，更要學(xué)會聆聽，學(xué)會聆聽客戶的心聲。
記得有位朋友曾經(jīng)對我抱怨說：“我憑什么非要使用你們的天然氣，大不了我用瓶裝氣，你們的開戶費(fèi)怎么這么貴？你們有針對不同客戶量身定做過特定服務(wù)嗎？你們有聆聽過我們用戶的心聲嗎？”朋友的一番話讓我恍然大悟，客戶是我們的上帝，不論貧窮或富有，不論地位高低貴賤，不論是關(guān)鍵客戶或是一般客戶，都有自己的心聲，而他們的心聲對企業(yè)來講，都是一筆寶貴的財(cái)富。所以我們在與客戶打交道的過程中，要善于傾聽客戶的說話，在他們說話的過程中，要時(shí)不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意他們的講話內(nèi)容，讓他們覺得自己的話有價(jià)值，也就會更充分、完整的表達(dá)他們的真實(shí)想法，讓他們說出自己想要的東西。企業(yè)只有了解了客戶的需求和想法，才有可能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，才能為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。
記得有一次一個(gè)用戶因小偷攀爬燃?xì)夤艿兰依锉槐I跑到營業(yè)廳來投訴，我們部門主任接待了他，用戶一踏進(jìn)營業(yè)廳的大門就大吵大鬧，非要我們公司對他家的損失進(jìn)行賠償，丁主任并沒有立即打斷用戶的抱怨，而是耐心的傾聽他講完整個(gè)事件的經(jīng)過，等用戶的心情稍稍平靜下來之后，才向用戶解釋，并承諾我們下次會做好燃?xì)夤艿赖姆辣I措施。丁主任的一句話讓我一直謹(jǐn)記在心：“用戶的每個(gè)意見和建議，對我們來說都是一筆非常寶貴的財(cái)富�！边@句話也成了我日后工作的行動指南。
多傾聽客戶心聲，我們才能積極主動服務(wù)，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。每天我也會接到很多用戶咨詢電話，有問營業(yè)廳具體地址，有問如何辦理開戶開通業(yè)務(wù)，也有問燃?xì)獗砉收蠁栴}，我都會耐心一一解答， 曾經(jīng)有個(gè)用戶不知道營業(yè)廳的具體位置，在電話中講了半天他還是不清楚，于是我翻看用戶的來電顯示號碼，并用短信發(fā)送給用戶具體地址，用戶收到短信后非常滿意，回復(fù)我向我表示感謝。我的崗位雖小，但是責(zé)任重大，我謹(jǐn)記我是一名新奧人，我需要聆聽用戶的心聲，我要從我做起，用我豐富的專業(yè)知識為用戶帶去溫暖，急用戶之急，憂用戶之憂。在工作中不斷創(chuàng)新，才能服務(wù)客戶，才能開拓市場，才能與公司共同發(fā)展進(jìn)步。在信息產(chǎn)業(yè)日新月異的今天，要站穩(wěn)腳跟，做出成績，就必須掌握主動，往往會因?yàn)槟阈⌒〉膭幼鲄s讓用戶體會到你的那份心�？蛻羲岢龅膯栴}和需求，其實(shí)就是我們努力的方向。因此，多了解客戶，為客戶提供有效幫助和有效服務(wù)，讓客戶感覺到，使用我們的產(chǎn)品，重要的是享受到一份貼心的人性化關(guān)懷，增加客戶的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住客戶。
多傾聽客戶心聲，積極與客戶溝通，獲得更多的服務(wù)需求和產(chǎn)品需求的信息反饋，不斷捕捉更多的客戶心理需求信息，為企業(yè)的服務(wù)工作做出更為正確的決策，讓客戶得到更多的享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愉悅感。未來，公司在不斷的發(fā)展、不斷的前進(jìn)，對我們的要求也在不斷的提高，我們要始終保持良好的心態(tài)，聆聽客戶的心聲，響應(yīng)客戶的期待，立足崗位，扎實(shí)工作，學(xué)習(xí)更多的知識，掌握更新的技術(shù)，才能更好的為公司做奉獻(xiàn)。新奧就是我們的家，我們愿意為新奧付出，伴新奧成長。相信我們的家，新奧，一定會高舉優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)桿，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，擁有更加美好，更加輝煌的明天！
謝謝大家！
篇二：感動客戶演講稿
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個(gè)主題：那就是—————客戶滿意、客戶感動，這是企業(yè)的最高追求，更是我們?nèi)w同仁的使命。
作為後勤部門負(fù)責(zé)人及各部門人員，我們有權(quán)力和義務(wù)追求這個(gè)使命，完成這個(gè)使命，以致完善這個(gè)使命。 滿意服務(wù)就是提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，讓人挑不出錯(cuò)來。感動服務(wù)就是提供的服務(wù)不但符合標(biāo)準(zhǔn)，而且更加人性化，甚至客戶沒有想到的地方都提替他想要了。超出他的預(yù)期，使他感動。這就是感動服務(wù)。
對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城�！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計(jì)劃和制度，以最優(yōu)質(zhì)和零缺陷的產(chǎn)品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點(diǎn)：
1。要讓客戶滿意又感動，我們首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。徹底了解客戶的需求和期望；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔和抱怨。公司應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的期望。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，我們還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。
2。徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作�？蛻舻囊蠛推谕�，主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交期，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。公司內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生異常、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。
3。與客戶維持良好的關(guān)系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，抱怨挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會太挑剔。
4。妥善處理客戶異常。公司的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，總結(jié)下列做法： a。站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔和抱怨，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論�？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
b。建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。
c。建立客戶投訴制度。面對顧客的投訴或挑剔，公司應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜，為之感動。
以上幾點(diǎn)為我們共同追求和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，以致不斷完善這個(gè)過程，接下來我們?yōu)橐韵聨c(diǎn)而努力：
專業(yè)創(chuàng)造品質(zhì)，品質(zhì)創(chuàng)造品牌
品牌創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)，
信譽(yù)創(chuàng)造生意，生意創(chuàng)造利益，
利益創(chuàng)造滿意，滿意創(chuàng)造感動！
最後我代表公司生產(chǎn)後勤單位宣誓：品質(zhì)要讓客戶滿意，專業(yè)要讓客戶滿意，服務(wù)要讓客戶滿意！ 謝謝大家！
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