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關(guān)于CRM在B2B電子商務(wù)平臺的應(yīng)用論文
依據(jù)《２０１１年度我國電子商務(wù)商場數(shù)據(jù)監(jiān)測陳述》顯現(xiàn)，截止到２０１１年末，我國電子商務(wù)商場買賣額達６萬億元，其間，Ｂ２Ｂ電子商務(wù)買賣額到達４．９萬億，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢。一起，陳述也顯現(xiàn)運用第三方電子商務(wù)途徑的公司客戶規(guī)劃現(xiàn)已打破１ ６００萬。不斷增加的中小公司加入到了電子商務(wù)的隊伍，那么關(guān)于供給Ｂ２Ｂ途徑的運營商怎么對其客戶供給更好的效勞，怎么將ＣＲＭ的理念運用到進步客戶的滿意度和忠實度方面就變成了運營商最值得研討的疑問。
1、電子商務(wù)環(huán)境下ＣＲＭ的內(nèi)涵及特色
從電子商務(wù)的視點來剖析，ＣＲＭ既是一種理念、思維，又是一種技能和手法，它首要是使用信息技能，在互聯(lián)網(wǎng)途徑上協(xié)助公司辨認有價值的客戶、堅持現(xiàn)有客戶，依據(jù)客戶資本的剖析，為客戶供給差異化的效勞，穩(wěn)固客戶關(guān)系，進步客戶的滿意度和忠實度，完成公司與客戶的雙贏。
1.1 ＣＲＭ與電子商務(wù)的聯(lián)系使其具有以下新的特色：
�。�1） 多種途徑歸納運用，加強與客戶的交流。ＣＲＭ經(jīng)過結(jié)合的信息途徑，歸納了與客戶交流的多種交流途徑，可以依據(jù)后臺的歸類剖析，為客戶供給其期望的交流途徑和方法，有利于進步與客戶交流的效率。
�。�2） 運用技能手法對客戶進行分類，供給個性化的效勞。經(jīng)過運用數(shù)據(jù)發(fā)掘等技能手法，深化剖析客戶類型，將具有一樣或類似類型的客戶歸類，為其供給更具針對性的效勞。經(jīng)過對同類客戶的細分，為每個客戶供給差異化的個性效勞，尋覓和拓展公司與客戶之間的贏利空間，進步客戶的滿意度。
（3） 信息資本同享有利于從全體上進步客戶效勞質(zhì)量。ＣＲＭ有利于公司各業(yè)務(wù)部門同享客戶的資本和經(jīng)歷，到達為客戶效勞時有一致的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，進步客戶效勞質(zhì)量，進而使得客戶對公司構(gòu)成了完整的、杰出的形象，增強客戶的忠實度。
2、Ｂ２Ｂ電子商務(wù)途徑的客戶特色
2.１ 電子商務(wù)專業(yè)性弱
很多中小公司因為本身資金、技能和人員等資本的約束使得其電子商務(wù)的專業(yè)性不強，因而，這些公司很自然地挑選第三方專業(yè)的電子商務(wù)途徑，使用途徑的優(yōu)勢展開公司的電子商務(wù)活動。
2.２ 商品同質(zhì)化程度高
在電子商務(wù)途徑上，有很多的公司都是運營著一樣的或類似的商品，這就使得途徑上的公司競賽益發(fā)劇烈，只想靠排行來取得很多的訂單現(xiàn)已不是一件簡單的工作，因而，公司不得不在自個的商品和效勞上支付更多的盡力，進步公司的中心競賽能力。
2.３ 公司誠信距離較大
電子商務(wù)途徑為很多的公司供給了一個大商場，準(zhǔn)入門檻低、供給商數(shù)量大的特色造成了很多客戶供給了虛假的信息，給收購公司和途徑運營商都帶來了贏利和諾言上的損失，因而，途徑上的很多誠信供給商都期望途徑可以進行有實際效果的認證，進步供給商的誠信度。
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