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餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)方案-員工培訓(xùn)方案-
一、培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)標準5條
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
員工培訓(xùn)共分為四步：
第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。
第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)
第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓(xùn)處理。
第四步為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹)這10點為目標
二、軍訓(xùn)
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強團隊協(xié)作能力。
2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。
4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。
三、職業(yè)技能
托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。
1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。
2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。
3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、;;兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。
4、裝托：裝托時注意前
輕后重、前低后高的原則，物品商標應(yīng)面對向客人，便于客人辨認。
5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。
6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。
7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。
8、坐姿：男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。(忌敲二郎腿)
9、斟酒：白酒斟倒時為8分滿，收瓶時手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來;啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁;紅葡萄酒酒斟倒為3分之1、(下面詳細描述)白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。
10、斟茶：茶的斟倒一般為8分滿，可根據(jù)每種茶所需要的水溫進行調(diào)節(jié)。
11.男員工站立時，怎么辦?兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
12、女員工站立時，怎么辦?兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
13、站立與客人交談時，怎么辦?目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
14、為客人指示方向時，怎么辦?拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。
四、經(jīng)營訓(xùn)練
1.怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點?
2.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點、酒水?
3.怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處?
4.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?
5.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?
6.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?
7.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?
8.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?
五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?
2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?
4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?
6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?
7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?
8.客人因?qū)︼埐�，酒水，服�?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?
10客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
11.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?
12.客人在消費完畢后要求店贈送禮品而店又沒有時該怎么辦?
13.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?
14.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?
15.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?
16.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?
17.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?
18.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
六、培訓(xùn)要求:
1.懂得怎樣迎接客人
2.懂得怎樣引導(dǎo)客人就位
3.懂得怎樣為客人沏茶
4.懂得怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5.懂得怎樣傳菜、上菜
6.懂得怎樣為客人酌酒水，
7.懂得怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境
8.懂得怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面
9.懂得怎樣為客人分菜
10.懂得怎樣為客人撤菜、換菜
11.懂得怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題
12.懂得怎樣撤臺
13.懂得怎樣結(jié)帳
14.懂得怎樣歡送客人
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