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家電滿(mǎn)意度調(diào)研方案
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家收集的家電滿(mǎn)意度調(diào)研方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
家電滿(mǎn)意度調(diào)研方案1
關(guān)鍵詞：電網(wǎng)建設(shè)限額設(shè)計(jì)造價(jià)管理
一、做好電網(wǎng)規(guī)劃
電網(wǎng)規(guī)劃既是國(guó)家總體發(fā)展規(guī)劃的一部分，也是電力系統(tǒng)規(guī)劃的重要組成部分。電網(wǎng)建設(shè)投資巨大，大量的規(guī)劃產(chǎn)生的待建項(xiàng)目，往往由于投資預(yù)算的限制，而得不到落實(shí)。許多電網(wǎng)項(xiàng)目常由于規(guī)劃決策失誤導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟(jì)損失，不僅浪費(fèi)了有限的投資，還失去了電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目的有效投資回報(bào)。規(guī)劃的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)，規(guī)劃的節(jié)約是最大的節(jié)約，因此，為了有效地控制電網(wǎng)工程的造價(jià)，就應(yīng)從規(guī)劃階段具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想，從經(jīng)濟(jì)角度和工程角度進(jìn)行綜合分析。
要建設(shè)強(qiáng)大的國(guó)家電網(wǎng)，就應(yīng)從全局出發(fā)，用國(guó)家電網(wǎng)規(guī)劃指導(dǎo)區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃，根據(jù)地方電力負(fù)荷的需求進(jìn)行整體布局。電網(wǎng)規(guī)劃應(yīng)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，使其具有良好的供電可靠性，并且盡可能地降低輸電電能損失，保證能安全地回收投資成本。全網(wǎng)在整體上要有良好的容載比、主變?nèi)萘颗c配變?nèi)萘勘�、各電壓等�?jí)的線(xiàn)路長(zhǎng)度比。電網(wǎng)規(guī)劃主要包括以下內(nèi)容：第一，預(yù)測(cè)未來(lái)的電源規(guī)劃和負(fù)荷變化趨勢(shì)，以及電力市場(chǎng)情況和電價(jià)水平；第二，對(duì)各種規(guī)劃方案的分析和篩選，選出規(guī)劃方案；第三，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和投資分析，并估算可能的收益情況。
電網(wǎng)規(guī)劃的一個(gè)目的是為了減少電網(wǎng)擁擠，而通常電網(wǎng)擁擠的狀況可以在一定程度上通過(guò)邊際節(jié)點(diǎn)電價(jià)反映，所以可通過(guò)計(jì)算和分析各節(jié)點(diǎn)之間的邊際電價(jià)差來(lái)得出電網(wǎng)規(guī)劃方案。具體步驟如下：第一，確定輸電網(wǎng)中網(wǎng)絡(luò)約柬情況，得到相應(yīng)的規(guī)劃方案；第二，根據(jù)電網(wǎng)在實(shí)際運(yùn)行中受約束條件限制的累計(jì)時(shí)間長(zhǎng)短，將對(duì)應(yīng)的方案排序；第三，計(jì)算每種方案所需要的投資和能獲得的總收益，分析其經(jīng)濟(jì)性；第四，將各種方案進(jìn)行仿真，計(jì)算輸電容量大小，確定各方案的性?xún)r(jià)比。初步確定幾種電網(wǎng)規(guī)劃方案后，應(yīng)對(duì)這些方案進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，有線(xiàn)路路徑的可行性、系統(tǒng)短路電流的大小、潮流分布的合理陛。此外，還應(yīng)對(duì)這些方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)估，以減小投資風(fēng)險(xiǎn)，獲得最大的投資回報(bào)。
二、可行性研究對(duì)工程造價(jià)的控制
1、電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目可行性研究的內(nèi)容和要求。電網(wǎng)項(xiàng)目可行性研究能為項(xiàng)目核準(zhǔn)提供可靠的技術(shù)依據(jù)，科學(xué)、客觀的編制可行性研究報(bào)告是電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目工程造價(jià)控制的重要環(huán)節(jié)之一。通常電網(wǎng)建設(shè)工程的可行性研究報(bào)告包括這些內(nèi)容：輸變電工程可行性研究報(bào)告總報(bào)告、變電站工程選站及工程設(shè)想報(bào)告、電力系統(tǒng)一、二次接入系統(tǒng)報(bào)告、線(xiàn)路工程選線(xiàn)及工程設(shè)想報(bào)告、投資估算及經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告、節(jié)能降耗分析報(bào)告等�？尚行匝芯繄�(bào)告應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：其一，充分對(duì)項(xiàng)目的必要性、系統(tǒng)方案進(jìn)行論證分析，提出項(xiàng)目接入系統(tǒng)方案、本期規(guī)模和遠(yuǎn)景規(guī)模，同時(shí)應(yīng)分析項(xiàng)目及方案的節(jié)能降耗效益。其二，提出影響項(xiàng)目規(guī)模、技術(shù)方案和投資估算的重要參數(shù)要求。其三，對(duì)新建工程站址和新建線(xiàn)路的路徑方案進(jìn)行必要的調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)和試驗(yàn)工作，并進(jìn)行全面技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，提出推薦意見(jiàn)。其四，經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)所需的原始資料切合實(shí)際，電網(wǎng)電價(jià)調(diào)整需求合理、可信。其五，投資估算應(yīng)能滿(mǎn)足控制概算的要求，并和工程限額設(shè)計(jì)控制指標(biāo)、通用造價(jià)進(jìn)行對(duì)比分析。
2、多種技術(shù)方案比較達(dá)到技術(shù)經(jīng)濟(jì)的最優(yōu)�？尚行匝芯筷P(guān)鍵是對(duì)技術(shù)方案和設(shè)備選型進(jìn)行分析和研究。具體包括以下方面：其一，電力系統(tǒng)一次方案。必須仔細(xì)論證電力系統(tǒng)一次方案，因?yàn)樗鼪Q定了工程的總規(guī)模和技術(shù)裝備水平，應(yīng)論證其建設(shè)的必要性，提出接入系統(tǒng)方案，確定合理的工程規(guī)模和投產(chǎn)年限，提出技術(shù)經(jīng)濟(jì)合理的方案，并進(jìn)行必要的電氣計(jì)算，無(wú)功補(bǔ)償平衡和調(diào)相調(diào)壓計(jì)算，進(jìn)行線(xiàn)路型式及導(dǎo)線(xiàn)截面選擇，提出相關(guān)的電氣設(shè)備參數(shù)要求。其二，電力系統(tǒng)二次方案。包括系統(tǒng)繼電保護(hù)、安全穩(wěn)定控制、相角測(cè)量裝置、調(diào)度自動(dòng)化子站、電能計(jì)量裝置及電能量遠(yuǎn)方終端、系統(tǒng)通信、二次系統(tǒng)安全防護(hù)、調(diào)度數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備等內(nèi)容。其三，變電站或換流站站址選擇。站址的確定對(duì)電網(wǎng)項(xiàng)目造價(jià)影響較大，應(yīng)充分考察地理狀況、土地使用情況、礦產(chǎn)資源、歷史文物、出線(xiàn)條件、氣象條件、站址環(huán)境、拆遷賠償情況等。其四，變電站或換流站工程設(shè)想。主要包括：電氣主接線(xiàn)及主要電氣設(shè)備選擇、電氣布置、站區(qū)總體規(guī)劃和總布置、建筑規(guī)模及結(jié)構(gòu)設(shè)想、供排水系統(tǒng)、采暖通風(fēng)和空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、火災(zāi)探測(cè)報(bào)警與消防系統(tǒng)等。其五，線(xiàn)路路徑選擇。依據(jù)變電站進(jìn)出線(xiàn)位置、方向、電力網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、輸電容量、電壓等級(jí)、回路數(shù)、線(xiàn)路起止點(diǎn)及中間落點(diǎn)的位置和遠(yuǎn)近期過(guò)渡方案確定線(xiàn)路路徑，應(yīng)列出2-3個(gè)路徑方案作技術(shù)經(jīng)濟(jì)對(duì)比分析來(lái)選擇。其六，大跨越點(diǎn)選擇及工程設(shè)想。包括：介紹跨越點(diǎn)位置概況、工程地質(zhì)、工程水文條件及防洪影響評(píng)價(jià)情況，以及各方案對(duì)電信線(xiàn)路和無(wú)線(xiàn)電臺(tái)站的影響、林木砍伐和拆遷簡(jiǎn)要情況及環(huán)境保護(hù)情況；確定跨越方式、塔高、塔頭布置、導(dǎo)地線(xiàn)型式、防雷、接地方案等內(nèi)容；說(shuō)明鐵塔材質(zhì)及主要材料耗量，工程量及投資估算。
三、設(shè)計(jì)階段對(duì)工程造價(jià)的控制
電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的造價(jià)控制和管理是電網(wǎng)建設(shè)造價(jià)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個(gè)良好的設(shè)計(jì)既要能滿(mǎn)足工作要求又能節(jié)省投資造價(jià)。近年來(lái)，隨著社會(huì)用電量的高速增長(zhǎng)，電網(wǎng)工程項(xiàng)目建設(shè)投資規(guī)模也在不斷增加，投資浪費(fèi)和項(xiàng)目“三超”現(xiàn)象在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中較為普遍，許多項(xiàng)目忽視了工程造價(jià)控制和管理，甚至出現(xiàn)由于設(shè)計(jì)上的原因?qū)е峦顿Y失控的現(xiàn)象。因此，設(shè)計(jì)人員一定要做好本階段的工作，具體可從以下幾個(gè)方面來(lái)完成。
1、推行限額設(shè)計(jì)。推行限額設(shè)計(jì)有利于強(qiáng)化設(shè)計(jì)人員的造價(jià)控制意識(shí)，促使他們進(jìn)行項(xiàng)目全壽命費(fèi)用的分析，比如：在輸變電工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)于主接線(xiàn)方案的確定和線(xiàn)路選線(xiàn)定位，以及防雷、抗冰、防冰、融冰等對(duì)運(yùn)行成本影響較大設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化。使得設(shè)計(jì)人員全面分析、仔細(xì)考慮，認(rèn)真權(quán)衡，努力降低工程成本，將工程造價(jià)控制在投資限額內(nèi)。限額設(shè)計(jì)目標(biāo)是根據(jù)可行性研究報(bào)告及其投資估算確定的，一般為工程費(fèi)的90％。限額設(shè)計(jì)目標(biāo)還要分解到各個(gè)單項(xiàng)工程，確定單項(xiàng)工程的投資限額。限額設(shè)計(jì)可分為目標(biāo)分解與計(jì)劃、目標(biāo)實(shí)施、信息反饋等過(guò)程。首先應(yīng)確定項(xiàng)目投資限額，在單項(xiàng)工程之間進(jìn)行投資分配，確定各單項(xiàng)工程投資限額，再進(jìn)行初步設(shè)計(jì)，并編制初步設(shè)計(jì)概算，看技術(shù)方案是否達(dá)到限額要求，達(dá)不到的重新考慮設(shè)計(jì)方案，達(dá)到的.即可進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)，并編制施工圖預(yù)算，使其滿(mǎn)足限額要求即可進(jìn)行工程施工。 2、提高設(shè)計(jì)單位水平，切實(shí)提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。其一，實(shí)行IS09000系列質(zhì)量管理體系認(rèn)證�？睖y(cè)設(shè)計(jì)單位應(yīng)全面實(shí)行IS09000系列質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使得勘測(cè)設(shè)計(jì)人員在內(nèi)部審核管理約束和第三方的監(jiān)督下，嚴(yán)格按照體系文件中的設(shè)計(jì)過(guò)程控制程序進(jìn)行設(shè)計(jì)和后評(píng)價(jià)分析，不僅能有效提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，還能合理
控制工程造價(jià)成本。其二，加強(qiáng)設(shè)計(jì)、造價(jià)人員的管理。電網(wǎng)建設(shè)工程的新工藝、新方法發(fā)展和運(yùn)用較快，使得工程設(shè)計(jì)、造價(jià)人員應(yīng)掌握全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷補(bǔ)充新知識(shí)。設(shè)計(jì)單位要經(jīng)常組織、造價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考核。同時(shí)，設(shè)計(jì)人員和造價(jià)人員在實(shí)際工作中要緊密配合相互協(xié)調(diào)，既反對(duì)片面強(qiáng)調(diào)節(jié)約、忽視技術(shù)，又要克服重技術(shù)、輕經(jīng)濟(jì)、設(shè)計(jì)保守等現(xiàn)象。其三，健全設(shè)計(jì)單位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。設(shè)計(jì)單位應(yīng)讓設(shè)計(jì)人員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)設(shè)計(jì)節(jié)約和浪費(fèi)制定明確的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)設(shè)計(jì)人員提高自身道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)為業(yè)主控制投資成本的意識(shí)。其四，推行設(shè)計(jì)監(jiān)理制。主管單位應(yīng)制定電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)監(jiān)理工作職責(zé)，加強(qiáng)電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)監(jiān)理人才的培訓(xùn)考核和注冊(cè)，并通過(guò)行政手段保證電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)監(jiān)理廣度，使設(shè)計(jì)監(jiān)理在電網(wǎng)工程中全面開(kāi)展開(kāi)來(lái)，切實(shí)提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。
四、招投標(biāo)及合同價(jià)款控制
1、加強(qiáng)招投標(biāo)的制度建設(shè)。國(guó)家電網(wǎng)公司除制定一般招標(biāo)制度外，還應(yīng)進(jìn)一步制定招標(biāo)技術(shù)文件來(lái)規(guī)范公司系統(tǒng)招投標(biāo)活動(dòng)、指導(dǎo)集中規(guī)模招標(biāo)工作，如《國(guó)家電網(wǎng)公司招投標(biāo)工作管理規(guī)定》、《國(guó)家電網(wǎng)公司供應(yīng)商評(píng)估管理辦法》等，并對(duì)下級(jí)單位的招投標(biāo)制度制定情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。建設(shè)單位應(yīng)完善關(guān)于招投標(biāo)的制度建設(shè)，項(xiàng)目法人應(yīng)依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司的有關(guān)規(guī)定和國(guó)家招投標(biāo)法，制訂招投標(biāo)管理辦法和實(shí)施細(xì)則。
2、采用集中規(guī)模招標(biāo)方式取得最大規(guī)模效益。電網(wǎng)建設(shè)通常規(guī)模較大，對(duì)于大宗設(shè)備物資采購(gòu)應(yīng)采用集中規(guī)模招標(biāo)，這樣不但能取得規(guī)模效益，加快資金周轉(zhuǎn)，減少資金占用，還能有效減少制度執(zhí)行中的缺陷，加強(qiáng)了廉政建設(shè)。20xx年國(guó)家電網(wǎng)公司總部成功進(jìn)行了六批項(xiàng)目的集中規(guī)模招標(biāo)，中標(biāo)金額達(dá)142億元，包括電抗器565臺(tái)、互感器3750臺(tái)、變壓器166臺(tái)、組合電器27套、電容器70組、避雷器1750臺(tái)、復(fù)合絕緣子87783支、導(dǎo)線(xiàn)25萬(wàn)噸、光纜7273公里等，共節(jié)約資金約14億元，節(jié)資率9‰通過(guò)集中規(guī)模招標(biāo)，能使公司以合理的價(jià)格采購(gòu)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，有效地降低了工程造價(jià)。
3、加強(qiáng)招標(biāo)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。上級(jí)電網(wǎng)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)公司集中招標(biāo)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，實(shí)現(xiàn)招投標(biāo)全過(guò)程的規(guī)范管理。落實(shí)招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)三分離的原則，規(guī)范招投標(biāo)和物資采購(gòu)環(huán)節(jié)的各種收費(fèi)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題將進(jìn)行通報(bào)，對(duì)招投標(biāo)中的違法行為及時(shí)查處。
4、施工合同價(jià)款的確定。招投標(biāo)工作主要是圍繞著合同價(jià)款展開(kāi)的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款約定的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算施工合同價(jià)款，具體根據(jù)工程預(yù)算書(shū)和中標(biāo)通知書(shū)的中標(biāo)價(jià)格來(lái)確定。在協(xié)議書(shū)內(nèi)約定合同價(jià)款后不得擅自改變，但在適當(dāng)情況下可進(jìn)行調(diào)整。
五、施工環(huán)節(jié)的造價(jià)控制
建設(shè)單位應(yīng)加強(qiáng)施工階段的工程造價(jià)控制管理，使實(shí)際投入資金不超過(guò)合同價(jià)。在施工階段，應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好造價(jià)控制管理。
1、嚴(yán)格控制工程變更。工程變更是造成工程造價(jià)上升的一個(gè)重要因素。發(fā)生工程變更時(shí)，業(yè)主和相關(guān)單位都要嚴(yán)格按照相關(guān)要求和程序操作，任何變更都要有設(shè)計(jì)單位的通知單，并由監(jiān)理工程師確認(rèn)并簽發(fā)才能生效，杜絕變更的隨意性和主觀性。
2、加強(qiáng)結(jié)算資料管理。業(yè)主要結(jié)合相應(yīng)的合同條款、監(jiān)理審核的工程量、設(shè)計(jì)單位或有咨詢(xún)單位編制工程預(yù)算、承包商的資金使用計(jì)劃等具體資料來(lái)進(jìn)行結(jié)算。還應(yīng)對(duì)各種變更費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審查，加大簽證等資料的審核力度。
3、加強(qiáng)結(jié)算程序管理。監(jiān)理首先對(duì)承包商上報(bào)的工程量進(jìn)行審核，再由業(yè)主復(fù)審，由業(yè)主方的技經(jīng)人員來(lái)計(jì)算工程進(jìn)度款，經(jīng)審計(jì)部審計(jì)后，再由公司財(cái)務(wù)部支付工程款。同時(shí)業(yè)主要逐步完善結(jié)算管理體系，加強(qiáng)結(jié)算時(shí)效性管理。
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理。電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目施工過(guò)程中一旦發(fā)生安全事故，不僅會(huì)影響工程的質(zhì)量和進(jìn)度，還會(huì)造成工程造價(jià)的大幅增加。業(yè)主應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)和文明施工管理，制定安全生產(chǎn)和文明施工措施，預(yù)測(cè)危險(xiǎn)點(diǎn)并采取預(yù)控措施，制定工程現(xiàn)場(chǎng)安全事故應(yīng)急救援與處理預(yù)案，對(duì)突發(fā)事故實(shí)施應(yīng)急救援并做出妥善處理。
5、加強(qiáng)竣工審計(jì)工作。工程項(xiàng)目竣工階段做好竣工審計(jì)工作能有效杜絕計(jì)劃外項(xiàng)目、重復(fù)多計(jì)工程價(jià)款、高套定額、高標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，控制固定資產(chǎn)投資規(guī)模，有效地降低工程造價(jià)。
家電滿(mǎn)意度調(diào)研方案2
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶(hù)；機(jī)制
隨著電力市場(chǎng)化改革的深入與推進(jìn)，供電企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中逐漸由過(guò)去的壟斷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，客戶(hù)的滿(mǎn)意度將是供電企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。供電企業(yè)必須要以客戶(hù)為中心，樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)理念，提高供電質(zhì)量，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求和保護(hù)用戶(hù)利益，才能保存客源、提升企業(yè)形象、提高企業(yè)效益、促進(jìn)電力市場(chǎng)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為供電企業(yè)工作的重中之重，供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際，找出存在問(wèn)題，建立機(jī)制，有針對(duì)性地提出補(bǔ)救措施和解決方案成為當(dāng)務(wù)之急。
1供電企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
某供電企業(yè)根據(jù)省電網(wǎng)公司深化創(chuàng)先工作總體部署及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)20xx年工作重點(diǎn)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類(lèi)客戶(hù)圍繞供電穩(wěn)定性、95598服務(wù)熱線(xiàn)、供電安全性、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、信息溝通、問(wèn)題處理維度指標(biāo)開(kāi)展20xx年滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，從各類(lèi)客戶(hù)來(lái)看，工業(yè)、其他類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高，分別為82%和79%；商業(yè)、居民類(lèi)客戶(hù)有待提升。從維度關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)看，供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線(xiàn)五個(gè)維度均表現(xiàn)進(jìn)步。供電穩(wěn)定性與20xx年分?jǐn)?shù)持平，是八個(gè)維度中唯一沒(méi)有進(jìn)步的維度，從20xx年影響滿(mǎn)意度敏感因子分析，發(fā)現(xiàn)，“供電穩(wěn)定”不滿(mǎn)意43%，較20xx年（41%）上升2個(gè)百分點(diǎn)。從第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查得到的91個(gè)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)中，對(duì)電壓質(zhì)量不滿(mǎn)意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類(lèi)客戶(hù)中均有不同程度失分，這說(shuō)明在供電信息溝通服務(wù)薄弱。在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，商業(yè)和其他客戶(hù)評(píng)價(jià)失分較為嚴(yán)重。四類(lèi)客戶(hù)中，工業(yè)客戶(hù)信息有效率為最高53%，商業(yè)48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問(wèn)題處理方面，客戶(hù)對(duì)故障類(lèi)問(wèn)題處理速度及電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、電壓質(zhì)量等問(wèn)題處理進(jìn)度與成效評(píng)價(jià)不理想。
由此可見(jiàn)，目前薄弱環(huán)節(jié)主要集中在供電穩(wěn)定、客戶(hù)溝通、問(wèn)題解決三方面�？傮w來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)停電感知仍然很強(qiáng)烈；部分城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)的電壓低的現(xiàn)狀仍未得到有效解決；對(duì)恢復(fù)供電的時(shí)效性以及停電通知及時(shí)性急需提升；提升客戶(hù)用電檔案急待開(kāi)展，確保對(duì)客戶(hù)提供信息服務(wù)對(duì)稱(chēng)、到位；對(duì)于工業(yè)客戶(hù)的問(wèn)題，更應(yīng)注重規(guī)范與時(shí)效性；從居民客戶(hù)群體應(yīng)注重靈活和政策性溝通，合理引導(dǎo)客戶(hù)期望值。不同類(lèi)型的用戶(hù)需要區(qū)別服務(wù)，根據(jù)需求多樣化采取多元措施。
2構(gòu)建提升供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)制
2.1建立戰(zhàn)略目標(biāo)管理機(jī)制
首先要設(shè)定提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略目標(biāo)，從“服務(wù)協(xié)同”和“服務(wù)能力”出發(fā)，通過(guò)強(qiáng)化“客戶(hù)需求傳遞、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)”三項(xiàng)機(jī)制，推進(jìn)客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)，以供電所指標(biāo)綜合排名工作為手段，提升關(guān)鍵指標(biāo)及服務(wù)效率；其次對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，分為省電網(wǎng)公司目標(biāo)，市供電局目標(biāo)、縣（區(qū)）供電局目標(biāo)、各責(zé)任部門(mén)工作目標(biāo)以及個(gè)人工作目標(biāo)五個(gè)層次，將提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度從戰(zhàn)略目標(biāo)分解到執(zhí)行層，如各部門(mén)、各單位要以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，認(rèn)真分析蓋洛普調(diào)查報(bào)告提出的問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況，制定符合本單位實(shí)際的改進(jìn)方案，重點(diǎn)解決短板問(wèn)題；改進(jìn)方案要有細(xì)化措施、落實(shí)責(zé)任人及班組、完成時(shí)間等情況，確保改進(jìn)行動(dòng)取得實(shí)效。又如對(duì)搶修隊(duì)要加強(qiáng)搶修隊(duì)伍管理，規(guī)范各級(jí)搶修人員工作，實(shí)行搶修工作時(shí)間定額工作制，提升快速?gòu)?fù)電效率；推動(dòng)快速?gòu)?fù)電、停電實(shí)時(shí)監(jiān)控功能實(shí)用化；落實(shí)停電監(jiān)控管理機(jī)制，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息，努力消除客戶(hù)對(duì)停電的不良體驗(yàn)。
2.2完善保障體系
完善的保障機(jī)制是保證提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作目標(biāo)充分落實(shí)的'必要機(jī)制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度提升工作是一個(gè)系統(tǒng)性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質(zhì)保障和人力資源保障四大方面進(jìn)行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏”南網(wǎng)服務(wù)理念融入供電企業(yè)工作各個(gè)方面，貫穿到各個(gè)部門(mén)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，使得“辛苦我一個(gè)，幸福千萬(wàn)家”南網(wǎng)精神武裝到每個(gè)員工頭腦，任何部門(mén)與個(gè)人都是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任方，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供強(qiáng)有力的思想保障；組織上，要落實(shí)“一把手”工程，切實(shí)將提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項(xiàng)目小組，保證計(jì)劃有效實(shí)施；市場(chǎng)及客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部、生產(chǎn)技術(shù)部、計(jì)劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、信息部等各部門(mén)協(xié)同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術(shù)、信息方面提供有效的保障，使得客戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、服務(wù)感知滿(mǎn)意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質(zhì)、建設(shè)一支先進(jìn)基層營(yíng)銷(xiāo)班組服務(wù)隊(duì)伍，使得服務(wù)人才動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過(guò)硬，有效保障服務(wù)質(zhì)量。
2.3實(shí)施有效的運(yùn)行機(jī)制
運(yùn)行機(jī)制是一個(gè)閉循環(huán)，由工作過(guò)程監(jiān)控、問(wèn)題處理情況、計(jì)劃實(shí)施、成效分析與檢驗(yàn)、改進(jìn)五個(gè)過(guò)程組成。通過(guò)、觀察、訪(fǎng)談、專(zhuān)家咨詢(xún)等方法有效收集客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀信息，圍繞著電力客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系內(nèi)容、評(píng)估備選等來(lái)制定問(wèn)題解決方案，實(shí)施計(jì)劃，再根據(jù)成效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行成效分析與檢查，最后肯定成功經(jīng)驗(yàn)，形成工作成果，指出失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍，對(duì)于未解決問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。
2.4設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制
科學(xué)、可行的評(píng)價(jià)機(jī)制是提升電力客戶(hù)滿(mǎn)意度有效運(yùn)行的制度保障。設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，在規(guī)劃層面、運(yùn)行層面、監(jiān)控層面、改進(jìn)層面、績(jī)效層面設(shè)立二級(jí)指標(biāo)，確定項(xiàng)目人員配備、戰(zhàn)略部署情況、工作流程規(guī)范性、部門(mén)工作合作度、計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、監(jiān)督月報(bào)制度落實(shí)、改進(jìn)計(jì)劃及時(shí)性、改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，采用李克特五點(diǎn)評(píng)分法，將分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重最終得到分?jǐn)?shù)，同時(shí)將最終分?jǐn)?shù)按優(yōu)、良、中、可、差分成五個(gè)等級(jí)，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，并將其應(yīng)用到部門(mén)與個(gè)人績(jī)效考核中去。
3結(jié)論
在電力需求多元化的今天，要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度需要深入市場(chǎng)調(diào)研，從影響客戶(hù)滿(mǎn)意度各個(gè)因素考慮，構(gòu)建切實(shí)可行的科學(xué)管理機(jī)制，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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