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數(shù)據(jù)挖掘?qū)ΡｋU客戶關(guān)系的應(yīng)用的開題報告
隨著我國經(jīng)濟形勢的好轉(zhuǎn)，近年來保險行業(yè)發(fā)展迅猛，各大保險公司也迅速打入市場。保險公司生存和發(fā)展的根本就是客戶，所以建立合理的客戶關(guān)系管理機制是保險企業(yè)提升自身競爭實力的保障。在這個以客戶為中心的時代，運用高科技信息技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘，挖掘潛在客戶，并實行客戶關(guān)系建立和維護是當(dāng)前保險行業(yè)最大的機遇。目前，客戶流失是保險行業(yè)面臨的最大困境，因此如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘進行客戶關(guān)系建立是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。
1客戶關(guān)系管理的概念、體系結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)
客戶關(guān)系管理(CRM)是一種建立在企業(yè)和客戶之間的管理關(guān)系，其主要目標是企業(yè)用來協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)、招攬新客戶、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)以及進一步提升企業(yè)和客戶關(guān)系的管理方式。它更多的是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，通過技術(shù)手段對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，以達到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更好管理客戶的目的。目前，國際上將客戶關(guān)系管理(CRM)依照產(chǎn)品功能分為操作性、協(xié)作性和分析性三類管理方式。保險公司因為自身的特征，所以在企業(yè)內(nèi)部管理中能夠很好地運用到這三種方式。首先，企業(yè)為了實現(xiàn)內(nèi)部與客戶相關(guān)的銷售、服務(wù)、支持和市場等流程，運用操作性客戶關(guān)系管理方式。其次，企業(yè)需要通過自動化手段集成管理企業(yè)的所有客戶交流渠道，改善客服服務(wù)功能，應(yīng)用協(xié)作性客戶關(guān)系管理方式。最后，在信息技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫支持下，要分析大量客戶數(shù)據(jù)、將不同的信息進行歸類統(tǒng)計，應(yīng)用到分析性的客戶關(guān)系管理。從以上分析可以看出，分析性客戶關(guān)系管理在保險市場上占據(jù)比較重要的位置[1]。
2數(shù)據(jù)挖掘的概念和主要分析方法
數(shù)據(jù)挖掘是一種從大量的、不確定的、有干擾的、模糊的及隨機的數(shù)據(jù)中，提取對自己有用的信息或知識的過程。在企業(yè)數(shù)據(jù)分析中，保險企業(yè)和其他眾多行業(yè)一樣，存在數(shù)據(jù)量龐大、有價值信息少的問題，數(shù)據(jù)挖掘就需要像在礦石中淘金一般，經(jīng)過深層次的分析，獲得有利的商業(yè)信息提高自身競爭力。數(shù)據(jù)挖掘的主要分析方法有關(guān)聯(lián)知識法、分類和聚類知識法、序列模式法、預(yù)測型知識法以及偏差性知識法等。數(shù)據(jù)本身是一個大的發(fā)射源，通過對其內(nèi)在影響和外在表現(xiàn)形式分析研究后，可以應(yīng)用以上各種研究方法，從而便于在工作中實地應(yīng)用，提高各種效率[2]。
3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用
3.1客戶獲得
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在三種客戶關(guān)系管理實踐中，分析型客戶關(guān)系管理是應(yīng)用最為成熟的方式。因為保險公司的業(yè)務(wù)增長是靠不斷增加新客戶而來，數(shù)據(jù)挖掘可以通過從不了解保險公司的人群、了解但未進行增值服務(wù)的人群以及從競爭對手的客戶，來挖掘客戶。
3.2交叉營銷
交叉營銷是一種對老客戶新服務(wù)的方式，在保險行業(yè)就是指對已經(jīng)做了保險理財?shù)目蛻�，推薦新的、客戶感興趣的保險險種。這種營銷方式一定要確保提供給客戶的是他們真正需要的內(nèi)容�？梢圆捎枚喾N挖掘方法，如關(guān)聯(lián)知識法，通過客戶之前感興趣的點，進行放大優(yōu)化，選擇出適合推薦的險種，給客戶配備最優(yōu)的選擇方案[3]。
3.3客戶保持和流失分析
當(dāng)前，市場競爭異常激烈，各企業(yè)為了獲得更高的經(jīng)濟效益，一定要保持自己原有的客戶量，減少客戶流失。整理分類客戶信息，分列出容易流失的客戶信息，建立拯救模式及預(yù)備方案，提前做好流失風(fēng)險的補救措施，讓企業(yè)能夠無后顧之憂地穩(wěn)步前進。
3.4客戶欺詐風(fēng)險分析
當(dāng)前，人們對于保險行業(yè)還存在一定擔(dān)憂。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠準確、及時地預(yù)測出保險行業(yè)可能發(fā)生的欺詐行為，它是通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘中的意外規(guī)則挖掘方法，參照神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，同時研究聚類方法，使其相互穿插，彼此牽引，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險因素，及時采取有效的回避和監(jiān)督措施，減少企業(yè)及個人的經(jīng)濟損失[4]。
4保險業(yè)數(shù)據(jù)挖掘的過程
4.1數(shù)據(jù)準備
數(shù)據(jù)挖掘有多個步驟，首先就是數(shù)據(jù)準備。大量的數(shù)據(jù)是長期積累的結(jié)果，有些可能不適合挖掘的方向，所以在系統(tǒng)挖掘之前應(yīng)該做好周密的準備工作，對這些數(shù)據(jù)進行選擇、刪減排列，必要時還要進行一定的轉(zhuǎn)化和歸類。只有數(shù)據(jù)準備充分，才能更好地開展數(shù)據(jù)挖掘工作，找到理想的數(shù)據(jù)。例如，在保險行業(yè)客戶信息中，要盡快找到客戶，就需要對不相關(guān)的以及各種有參考價值的數(shù)據(jù)進行整理。如保險單號碼、傳真號、電話號、投保日期、姓名及性別等信息進行合理判斷篩選，抽取整理需要的信息，繪制成新的易于利用的數(shù)據(jù)表格。
4.2數(shù)據(jù)分析和挖掘
在進行完數(shù)據(jù)準備之后，就要開始數(shù)據(jù)分析和挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是一種高效的分析手段，作為保險行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，需要有清晰的分析頭腦，幫助企業(yè)找到合適的數(shù)據(jù)�？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)建模建立經(jīng)營管理模型。對客戶進行分類，依據(jù)客戶的目標建立客戶判定規(guī)則，從而提高企業(yè)獲得客戶的能力。數(shù)據(jù)挖掘需要一定的技巧，常見的數(shù)據(jù)挖掘技巧有決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析及聚類分析等方法。在進行數(shù)據(jù)分析時，要參照具體要求，根據(jù)各個方法的特點進行合理應(yīng)用[5]。對于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘，首先明確數(shù)據(jù)找尋的目標，根據(jù)具體目標進行合理規(guī)劃，其次選定數(shù)據(jù)來源的范圍，不論是對保險一無所知的人群，還是沒有意愿參保的人群，都要去嘗試挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，盡量熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，在數(shù)據(jù)發(fā)掘中隨機應(yīng)變，盡可能滿足客戶的要求，以達到儲備客戶的目的。
4.3規(guī)則模式的評估和解釋
保險行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的銷售隊形不是有形的商品，也不是特定的服務(wù)，而是一種條款，一種承諾，所以保險公司的外在形象很重要。關(guān)聯(lián)規(guī)則是一種有效為客戶提供服務(wù)的方式，通過客戶過去投保的規(guī)律來判斷客戶下一步的需求，從而發(fā)現(xiàn)商機為客戶提供服務(wù)[6]。關(guān)聯(lián)規(guī)則需要從大量數(shù)據(jù)中選擇有趣的關(guān)聯(lián)和相關(guān)的關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)商機的選定。它具有一系列推算公式，通過支持度、可信度、期望可信度及作用度等四個相關(guān)參數(shù)的描述計算，可以很好地解釋和評估所發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)規(guī)則，實現(xiàn)挖掘數(shù)據(jù)的價值。
5結(jié)語
我國的保險行業(yè)自1980年恢復(fù)以來，保險增收及保險規(guī)模不斷在擴大，大量的外資保險也開始不斷涌入中國市場。越來越激烈的競爭市場，對客戶關(guān)系管理的模式提出更多要求。保險業(yè)務(wù)中最重要的就是新客戶數(shù)量，對此建立持久的客戶關(guān)系，完善管理客戶關(guān)系管理體系，是促進保險行業(yè)經(jīng)濟效益的重要任務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對于提高保險行業(yè)管理客戶關(guān)系應(yīng)用有較大的作用，所以保險行業(yè)還需要進一步探索數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。
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