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電話禮儀的重要性
在打電話中，人們看不到看不到你的表情，所以說話的語氣很重要，禮儀也很重要，下面小編為你分析一下電話利益的重要性。
(一)、電話禮儀的重要性
用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和 可親的性格。
雖然對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語 調(diào)流露出來。
打電話時(shí)語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì) 方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
電話形象---你的聲音名片 不管對(duì)方是否看得到你，在你拿起話筒的那一瞬間，你要做 的第一件事就是: 微笑 請(qǐng)記住: 微笑是最完美的禮儀
(二)、接聽標(biāo)準(zhǔn)
1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽
2、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)用語: A、問候語:“您好，歡迎致電親和力旅游，XX 為您服務(wù)!” B、請(qǐng)客人稍等:“不好意思，請(qǐng)您稍等!” C、等候回來:“不好意思，讓您久等呢!” D、結(jié)束語:“感謝您的來電，希望您繼續(xù)關(guān)注親和力旅游!”
3、左手拿起話筒，事先準(zhǔn)備紙筆，以便隨時(shí)記錄
4、通話時(shí)語速適中，不能太快，以免客人聽不清楚;不能太慢，客人會(huì)很不耐煩
5、通話時(shí)音量適中，不能太大，客人會(huì)很不舒服;不能太低，以免客人聽不清楚
6、必須使用普通話
7、通話時(shí)不能咀嚼香糖、檳榔等食品，或者喝水等
8、不允許使用免提鍵
9、若需要客人稍加等待，務(wù)必說明原因，并將話筒朝下輕輕擱置:若讓客人等候的時(shí)間超 過自己預(yù)計(jì)的時(shí)間，務(wù)必及時(shí)拿起話筒說明情況，如:“不好意思，行程馬上就調(diào)閱出來了， 請(qǐng)稍等一會(huì)”
10、若不能當(dāng)即解答的咨詢，委婉告知客人需與相關(guān)部門確認(rèn)，并承諾客人在某時(shí)間之前 一定予以回復(fù)
11、若客人致電內(nèi)容與業(yè)務(wù)無關(guān)，如意見反饋、旅游投訴等，務(wù)必耐心傾聽、細(xì)心了解， 并在同一工作日轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，且負(fù)責(zé)跟進(jìn)回復(fù)情況或處理結(jié)果
12、當(dāng)電話不清楚或沒有聽清客人的意思時(shí)，務(wù)必及時(shí)告訴客人，與客人再度確認(rèn)
13、務(wù)必留下客人的姓名、聯(lián)系電話，做好登記，建立來電客戶檔案
14、必須等客人掛斷電話后，方可放下話筒
15、必須由客戶提出結(jié)束電話交談，才能結(jié)束通話
16、無論什么原因電話中斷，務(wù)必主動(dòng)回?fù)芙o客戶
17、若接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，不能一聲“打錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，務(wù)必語氣溫和地 告訴對(duì)方:“您打錯(cuò)了，這是親和力旅游全國(guó)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼”
18、嘴和話筒保持4 厘米左右的距離，耳朵則要貼近話筒
19、若客人已告知姓名，在接下來的通話過程中及時(shí)稱呼客人為“某先生、某女士或某小
(三)、撥打標(biāo)準(zhǔn)
1、打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名:“你好，這里是親和力旅游，我是XX，不好意思 打擾您了”。
2、非緊急的事情，一般致電時(shí)間在上午9 點(diǎn)至11:30、下午2:30 至5:30 之間，切勿在 午休或下班時(shí)間撥打
3、若撥錯(cuò)了電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?“不好意思，打擾您了”
4、由于某種原因，電話中斷了，務(wù)必重新?lián)艽颍⑾蚩腿酥虑?“不好意思，剛剛電話突 然斷了”
5、假如要找的人不在，對(duì)方又問是否有什么話需要轉(zhuǎn)告時(shí)，不允許說聲:沒有“就掛斷， 一般做法的留下姓名和電話號(hào)碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝
6、電話內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，切忌啰嗦
關(guān)于電話禮儀的重要性
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。
因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。
1、接聽電話前：
�、�、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。
所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭�(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。
此外，接聽電話還要注意：
�、�、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
②、注意語調(diào)的速度;
�、�、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;
�、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境;
�、荨⒆⒁猱�(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
�、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;
電話禮儀⑶、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并致歉。
每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
�、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
電話禮儀⑺、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
�、�、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。
它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。
它適用于一般場(chǎng)合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。
它僅適用于普通的人際交往。
需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你
一、要有喜悅的心情
我們一般打電話的時(shí)候，若聽到對(duì)方清晰、悅耳的聲音，心里肯定也會(huì)很愉快和與對(duì)方順利對(duì)話。
由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
我們要保持著良好的心情去打電話，那么對(duì)方聽到的聲音也是親切、優(yōu)美的。
這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，
二、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽"得出來。
如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
三、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
四、了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。
接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。
我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
六、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見",再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
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