文秘電話禮儀例子

　　文秘每天都需要接無數(shù)個電話，下面是小編為大家整理的關(guān)于文秘接電話的案例和解決辦法，歡迎大家閱讀!

　　一、接聽電話容易發(fā)生的案例;

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。

　　切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

　　確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。

　　對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。

　　即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。

　　他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。

　　先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。

　　不過他們的“天氣” 也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。

　　這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。

　　這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。

　　萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。

　　”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。

　　比如，不宜說：“你說完了沒有?我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)”

　　二、掌握環(huán)節(jié)步驟：

　　接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　(一)打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”(對領(lǐng)導(dǎo)、長者要用尊稱)。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請盡快來取一趟”“××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯(lián)系”。

　　5. 結(jié)束語，如“再見”“好的”。

　　(二)接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。

　　3. 聽清事項并作好記錄，重要事項要向?qū)Ψ綇?fù)述核實，如有疑問當(dāng)即溝通解決，必要時留下對方聯(lián)絡(luò)方式。

　　4. 結(jié)束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

　　把握四個關(guān)鍵

　　接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識。

　　態(tài)度和善，不急不躁。

　　通話中注意語氣，不能帶有負(fù)面情緒。

　　即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。

　　該說的事項要一次說清楚，讓對方準(zhǔn)確理解，不要剛放下電話就開始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。

　　特別是像時間、地點一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。

　　溝通中語言要準(zhǔn)確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。

　　比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。

　　接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。

　　接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個準(zhǔn)備，也可避免來話人又從頭說起。

　　通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　注意若干細(xì)節(jié)

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：

　　1. 使用禮貌用語。

　　要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。

　　2. 搞清溝通對象。

　　不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對方的身份。

　　3. 清晰表達(dá)意思。

　　使用言簡意賅的語言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。

　　簡單事項可以記在腦中，重要事項或后續(xù)還要辦理的事項，要作好文字記錄。

　　特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點，接完后及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。

　　有事要提示正在通話的人時，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。

　　兩個人處于一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內(nèi)部電話。

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