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旅游危機(jī)恢復(fù)管理
小編為各位旅游管理畢業(yè)的同學(xué)獻(xiàn)上旅游危機(jī)恢復(fù)管理，歡迎大家閱讀!
摘要：旅游危機(jī)管理中的恢復(fù)經(jīng)常被忽視,人們應(yīng)對(duì)完危機(jī)后,往往放松了警惕,沒有必要的旅游復(fù)蘇管理,這不利于旅游的發(fā)展。思考了危機(jī)后的恢復(fù)管理應(yīng)作到的主要工作,目的要重視旅游危機(jī)恢復(fù)管理。
關(guān)鍵詞：旅游危機(jī);恢復(fù)管理;會(huì)澤
1 關(guān)于旅游業(yè)危機(jī)管理
由于旅游危機(jī)事件的不確定性,經(jīng)常在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生以后,我們才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。并且我國旅游危機(jī)管理的發(fā)展起步晚,實(shí)際應(yīng)對(duì)危機(jī)能力不強(qiáng),在危機(jī)發(fā)生時(shí),尚存在一些管理上的不足,更不用說是當(dāng)危機(jī)緊急事態(tài)得到遏制后,危機(jī)的恢復(fù)工作更得不到重視。殊不知危機(jī)雖然過去,但危機(jī)帶來的損害仍然會(huì)在潛在旅游者的心中保持一段時(shí)間。危機(jī)事件的平息,并不意味著危機(jī)管理的終結(jié)――作為危機(jī)管理體系中的一個(gè)重要范疇,恢復(fù)管理成為擺在我們面前的首要任務(wù)。同危機(jī)預(yù)警、計(jì)劃、實(shí)施一樣,恢復(fù)管理也決定著整個(gè)危機(jī)管理的成敗。
2 會(huì)澤旅游現(xiàn)狀及近年出現(xiàn)的旅游危機(jī)簡(jiǎn)介
會(huì)澤位于云南省東北部,烏蒙山主峰地段,率屬于曲靖市,是省級(jí)歷史文化名城。會(huì)澤歷史是一部3000年采礦、冶煉,造幣、京運(yùn)的歷史。因銅商文化而興,人文底蘊(yùn)深厚,縣內(nèi)文物古跡眾多,現(xiàn)存會(huì)館、宗祠、寺廟108余座,會(huì)館文化別具一格。同時(shí),會(huì)澤自然風(fēng)光優(yōu)美,諸如滇東北規(guī)模最大的高山草甸――大海草山,雨碌大地縫,大橋黑頸鶴自然保護(hù)區(qū)均以其特色景觀已在周邊地區(qū)有一定知名度。
2005年8月5日,位于云南省滇東北的會(huì)澤發(fā)生了5.3級(jí)地震。因?yàn)榈卣?已準(zhǔn)備就緒定于8月20日到9月20日舉辦的第四屆會(huì)澤“錢王之鄉(xiāng)”旅游文化節(jié)取消。直至2008年9月才繼續(xù)進(jìn)行第四屆“錢王之鄉(xiāng)”旅游文化節(jié)。
2009年,受國際金融危機(jī)、甲型H1N1流感的影響,會(huì)澤縣旅游接待游客70.33萬人次,創(chuàng)旅游綜合收入4.31億元。2010年會(huì)澤遭遇特大干旱,游客數(shù)量和旅游綜合收入與去年基本持平。
3 旅游危機(jī)恢復(fù)管理對(duì)策
危機(jī)后的恢復(fù)管理,對(duì)旅游業(yè)的重振起到關(guān)鍵性作用。筆者認(rèn)為加倍努力,采取以下措施來消除旅游危機(jī)帶來的負(fù)面影響。
3.1 進(jìn)行旅游危機(jī)管理效果評(píng)估
全面調(diào)查和檢討危機(jī)管理中的得失成敗,為恢復(fù)管理提供決策依據(jù)。第一,評(píng)估危機(jī)源。事實(shí)上就是回答這樣幾個(gè)問題：危機(jī)源是如何產(chǎn)生的?當(dāng)初對(duì)它的分析是否正確?今后如何歸避危機(jī)源的再度出現(xiàn)?第二,危機(jī)預(yù)警。前期的預(yù)警工作是充分、及時(shí)的嗎?基于預(yù)警的危機(jī)評(píng)估是科學(xué)的嗎?如何改進(jìn)和完善危機(jī)預(yù)警體系?第三,計(jì)劃的實(shí)施與調(diào)整。計(jì)劃確定的原則是否得到有力貫徹?最大的難題是如何克服的?還有哪些缺撼?
會(huì)澤的2005年的地震已經(jīng)在發(fā)生前就預(yù)測(cè)到了,只是事后從地震工作預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性角度進(jìn)行了說明。同樣遭遇2009年國際金融危機(jī)、甲型H1N1流感和2010年干旱時(shí),沒有作出相關(guān)的旅游警告,提醒游客近期內(nèi)進(jìn)入會(huì)澤旅游可能會(huì)面臨的潛在問題,以及在這期間旅行的一些注意事項(xiàng)及相應(yīng)自救方法等。這些不足之處便是我們應(yīng)該總結(jié)反思的,以便在今后類似危機(jī)事件發(fā)生時(shí),不要犯同樣的錯(cuò)誤。
3.2 進(jìn)行“超積極”溝通,塑造形象
以2005年會(huì)澤地震為例,地震發(fā)生后,得到了各級(jí)政府的高度重視,抗災(zāi)救災(zāi)工作緊張有序的進(jìn)行。電視、報(bào)刊都從災(zāi)情、救助等方面報(bào)道了這一事件。但幾乎沒有從旅游的角度提及旅游目的地情況,比如地震對(duì)旅游景區(qū)的破壞程度如何,人們能否安全進(jìn)入及相關(guān)注意事項(xiàng)。地震后,政府取消了第四屆“錢王之鄉(xiāng)”旅游文化節(jié),這無疑是雪上加霜。在旅游危機(jī)過后,加倍努力,積極溝通尤其關(guān)鍵。第一方面,在誠實(shí)透明的基礎(chǔ)上,準(zhǔn)備充足的信息通過宣傳片的形式向媒體展示旅游目的地震后情況。同時(shí)向人們傳遞這樣的信息：危機(jī)讓我們更珍惜身邊的人和事,讓我們暫時(shí)放下手邊的工作,和親人朋友走進(jìn)大自然,走進(jìn)會(huì)澤生態(tài)旅游景點(diǎn)。第二方面,邀請(qǐng)一些知名人士重返會(huì)澤考察旅行,并對(duì)此進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。可以策劃邀請(qǐng)省市級(jí)政府官員進(jìn)行紅色旅游,向他們展示危機(jī)過后的恢復(fù)情況。首先因?yàn)槊襟w十分關(guān)注政界名流的行徑,曝光率肯定很高,那么會(huì)澤的上鏡率也就隨之上升;其次政府官員親臨當(dāng)?shù)芈糜?無形中增強(qiáng)了旅游者對(duì)會(huì)澤的信心;最后乘機(jī)可以爭(zhēng)取政府對(duì)旅游業(yè)的投資。用于景區(qū)的修復(fù),增加溝通方面的預(yù)算等;第三方面完全可以繼續(xù)第四屆會(huì)澤“錢王之鄉(xiāng)”旅游文化節(jié)。只不過將舉辦時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。比如震后一個(gè)月,或是100天,用紀(jì)念日的形式吸引媒體重返會(huì)澤,提升會(huì)澤旅游地的形象。
3.3 加強(qiáng)靈活多樣的宣傳促銷
危機(jī)之后,另一個(gè)重點(diǎn)便是策劃宣傳促銷。每一次碰到相應(yīng)危機(jī)事項(xiàng),會(huì)澤并沒有把旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷和旅游形式、內(nèi)容改革創(chuàng)新作為復(fù)蘇旅游的重點(diǎn)。這也是其2009年至2010年旅游收入只是持平,沒有增長(zhǎng)的一個(gè)重要原因。其實(shí)可以從以下三方面改善這種狀況：
(1)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。旅游的動(dòng)機(jī)是不盡相同的。我們應(yīng)該借助于會(huì)澤的特色旅游資源,開辟具有抵御沖擊能力的市場(chǎng)。比如針對(duì)有專門興趣的特定旅游者,開展特色旅游。這類旅游者更有經(jīng)驗(yàn),不容易被危機(jī)嚇倒。會(huì)澤就有這樣的優(yōu)勢(shì)開展科考旅游(探究水城漢墓群與“夜郎王國”之謎和黑頸鶴的保護(hù))和“會(huì)澤映像”攝影大賽(古城、會(huì)館、大海草山和雨碌大地縫等)。
(2)增加旅游產(chǎn)品的附加值。在價(jià)格不變的情況,可以考慮增加旅游產(chǎn)品的附加值。比如提高服務(wù)質(zhì)量,贈(zèng)送景點(diǎn)等�；蛘邔我坏姆⻊�(wù)方式提升到全程關(guān)愛服務(wù)。如提供接待專車、衛(wèi)生健康專家,專用餐廳,經(jīng)過嚴(yán)格衛(wèi)生檢查系統(tǒng)的設(shè)立等,提供更多的產(chǎn)品附加值來保障游客的安全。
(3)將目標(biāo)轉(zhuǎn)向最有希望的市場(chǎng)。到2010年“把會(huì)澤建成省級(jí)優(yōu)秀旅游縣”的目標(biāo)是切實(shí)可行的。因?yàn)橹苓叺貐^(qū)的旅游者更加熟悉會(huì)澤,對(duì)會(huì)澤旅游恢復(fù)情況獲知更快,更愿意進(jìn)入目的地。如何策劃有效的目標(biāo)市場(chǎng),讓當(dāng)?shù)芈糜螐?fù)蘇,是一個(gè)重要的措施。比如說商務(wù)旅游,就能更容易走出危機(jī)的恐慌,比較快速地進(jìn)入目的地。怎樣爭(zhēng)取省內(nèi)各種類型的商業(yè)活動(dòng)承辦權(quán),讓商務(wù)旅游帶動(dòng)其他旅游活動(dòng)的重振。
3.4 審視安全保障程序
在危機(jī)結(jié)束后,首先需要重新審視安全保障系統(tǒng)。以保證其依然到位,但是不要以明顯的方式進(jìn)行,不要導(dǎo)致目的地的負(fù)面形象。不要讓安全問題處理的“口舌之爭(zhēng)”嚇到旅游者或妨礙旅游的復(fù)蘇。然后,通過獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)和建立旅游者投訴服務(wù)等方式,鼓勵(lì)提高服務(wù)質(zhì)量。
會(huì)澤只靠檢查景區(qū)景點(diǎn)、接待服務(wù)設(shè)施,對(duì)存在安全隱患的接待和娛樂設(shè)施責(zé)令進(jìn)行整改,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。首先,要審查整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈安全措施的安全性,并將檢查結(jié)果與以前所做的旅游安全保障基本情況記錄相比較,看看有什么地方還做得不夠,哪些應(yīng)加強(qiáng)安全管理。第二,要對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員進(jìn)行安全保障培訓(xùn),以備危機(jī)時(shí)能從容應(yīng)對(duì)。另外,建立在旅游行業(yè)的公共安全和私人安全機(jī)構(gòu)的良好合作伙伴關(guān)系,例如地方警察和飯店保安之間要有經(jīng)�；臏贤ê徒涣鳌５谌�,利用各種渠道對(duì)公眾進(jìn)行安全知識(shí)的宣傳教育,提高旅游者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
3.5 調(diào)研客源市場(chǎng)對(duì)你目的地的感知
要針對(duì)主要客源市場(chǎng),周詳設(shè)計(jì)對(duì)客源市場(chǎng)的調(diào)研內(nèi)容,采用多種形式與潛在游客進(jìn)行溝通,通過研究潛在的旅游者和調(diào)查你的貿(mào)易伙伴,確定他們是否作好旅行的準(zhǔn)備,并了解他們對(duì)你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷部門,量體裁衣、對(duì)癥下藥,采取行動(dòng)糾正不良的印象。為了扭轉(zhuǎn)這些感知,知己知彼是至關(guān)重要的。調(diào)研的內(nèi)容,方式和準(zhǔn)確把握主要客源市場(chǎng)的態(tài)度,便是調(diào)研工作的重中之重。
對(duì)于會(huì)澤來說,周邊地區(qū)是其主要的客源市場(chǎng)。我們應(yīng)該深入研究,通過調(diào)查表和訪談等形式來了解他們對(duì)震后會(huì)澤的印象,并了解他們?cè)谑裁磿r(shí)間和什么情況下準(zhǔn)備進(jìn)入會(huì)澤旅行。針對(duì)調(diào)查結(jié)果,作出相應(yīng)的營銷計(jì)劃,及時(shí)進(jìn)入市場(chǎng)宣傳。
旅游業(yè)是個(gè)非常朝陽而又敏感的行業(yè),任何一種情況(強(qiáng)烈地震、森林大火、政治動(dòng)亂、戰(zhàn)爭(zhēng)……)都會(huì)嚴(yán)重危及到一個(gè)國家和一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)。特別在危機(jī)結(jié)束以后,很多旅游企業(yè)是“好了傷疤忘了痛”,放松了警惕,不重視危機(jī)的恢復(fù)管理,導(dǎo)致旅游目的地在潛在游客心中的負(fù)面印象長(zhǎng)期得不到改善,直接影響到該地旅游業(yè)的健康有序的發(fā)展。重視旅游危機(jī)的恢復(fù)管理會(huì)使旅游業(yè)迅速反彈,在很短的時(shí)間能恢復(fù)到危機(jī)前水平。
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