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禮貌禮儀小常識
禮貌是我們?nèi)穗H交往中不可缺少的部分，怎樣的言行舉止才算禮貌的呢，有哪些具體的禮儀要求，小編為大家整理好了三篇有關(guān)禮貌禮儀的文章給大家學(xué)習(xí)。
【一】禮貌的具體表現(xiàn)為
1 語言文明，態(tài)度親和，舉止端莊是與人友好交往的必備素養(yǎng)。
2 (語言文明)
要求： 禮貌用語要求說話和氣，不強詞奪理，不惡語傷人;談吐文雅，不說臟話粗話;與人交談時，要謙遜，尊重對方，多用商量的口吻說話，不要盛氣凌人，也不要說大話。
意義：文明用語能使交往和諧，為人際關(guān)系增色。
(態(tài)度親和)
意義：態(tài)度親和，能使增添交往的魅力，也是文明禮貌的重要內(nèi)容。
(舉止端莊)
要求：內(nèi)在真心實意，外在彬彬有禮，就能廣受歡迎，廣交朋友。
文明禮貌通過端莊的舉止來體現(xiàn)，注意舉止的規(guī)范是我們進行社交活動的基本要求。
意義：他能反映我們的道德素養(yǎng)和文明程度。
1 就個人禮儀來說，表現(xiàn)在：舉止文明，動作優(yōu)雅，姿態(tài)瀟灑，手勢得當(dāng)，表情自然，行為檢點，儀表端莊，著裝得體，講究衛(wèi)生等方面
2 站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，是三種合乎禮儀的姿態(tài)
3 發(fā)至內(nèi)心的微笑，體現(xiàn)了我們的真誠，心靈的善美，對人的尊重，拉近了我們與他人的距離
【二】禮貌禮儀小常識
一、與人交往時，要養(yǎng)成使用禮貌用語的良好習(xí)慣。
1. 稱呼語:先生、女士或職務(wù)等;
2. .歡迎語:歡迎光臨、指導(dǎo)、見到您很高興等:
3. .問候語:您好、早上(晚上)好;
4. .祝賀語:祝您新春快樂、祝您身體健康等;
5. .告別語:再見、明天見等;
6. .道歉語:對不起、非常抱歉、請原諒、失禮了等;
7. .道謝語:謝謝、讓您費心了、非常感謝等;
8. .應(yīng)答語:好的、不客氣、不要緊、.我能為您做點什么?請稍侯等;
9. 請求語:請、麻煩您了、拜托了等。
二、電話禮儀:
(一)接聽電話基本程序:電話鈴響，應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過2聲應(yīng)拿起電話，其程序如下:
1、致以簡單問候,語氣柔和親切,簡潔、禮貌，自報家門、名稱或個人姓名(外線電話報單位名稱、內(nèi)線報部門或崗位名稱);
2、認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如需轉(zhuǎn)呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話去找他人;
3、問清并記下對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并簡單復(fù)述，以求準(zhǔn)確無誤;
4、待對方放下電話后,自己再輕輕放下。
(二)電話接聽中的注意事項:
1、正確使用稱呼(按年齡、職務(wù)、身份稱呼);
2、正確使用敬語(如;勞駕您、麻煩您、拜托您、請稍候、再見等);
3、接聽電話語言要簡練、清楚、明了，不拖泥帶水，浪費時間，一面引起對方的煩感;
4、接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,應(yīng)嚴(yán)肅莊重，有禮有節(jié)，盡量少開或不開玩笑;
5、接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位，如對方實在不愿透露姓名和個人資料，也不要失禮;
6、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方:對不起您撥錯電話號碼了!如果自己撥錯了,一定先道歉,然后掛線重?fù)?
7、接聽電話要注意禮貌:禁忌傲慢、無理、有氣無力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨斷、專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人。
(三)電話接聽的基本技巧:
1、接電話時應(yīng)先問清對方單位;
2、接到電話通知時,應(yīng)記錄對方單位(名稱、電話)、姓名、具體事宜，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3、需轉(zhuǎn)請他人接電話、他人又未在場時，應(yīng)請對放稍等，如 對不起，他現(xiàn)在沒在這里，請問您是哪里、貴姓? 請稍等，我看一下他是否在 ，如要找的人沒在，應(yīng)說 對不起，他沒有在，有什么是可以轉(zhuǎn)達嗎?
(四)打電話基本程序:
1、電話撥通后，應(yīng)禮貌詢問是否你需要撥通的號碼或單位，如:您好，是××處嗎?
2、需找某人，應(yīng)首先禮貌詢問需要找的人在不在，如需對方幫忙尋找時，應(yīng)用探詢的口氣請求對方是否可以幫忙尋找，并表示感謝;
3、打完電話掛機前，應(yīng)對對方表示感謝。
三、迎接禮儀:
(一)對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。
若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。
(三)接到客人后，應(yīng)首先問候 一路辛苦了 、 歡迎您來到我們公司 等等。
然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，將名片送予對方。
注意送名片的禮儀:
1、當(dāng)與長者、尊者交換名片時，應(yīng)持名片上房、稍微傾斜、雙手遞上，身體微微前傾，說一句 請多關(guān)照 。
想得到對方名片時，可以用請求的口吻說: 如果您方便的話，能否留張名片給我?
2、接名片時，應(yīng)雙手接過，然后應(yīng)仔細(xì)地看一遍，可以念一邊對方的姓名和職務(wù)，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手扔在桌上或隨意擺弄、卷曲。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具。
(五)主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、 有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。
考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。
分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
四、接待禮儀
接待客人要注意以下幾點:
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。
請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人奉上茶飲、報刊、雜志。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1、在走廊的引導(dǎo)方法。
接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，客人只有一人時，讓客人走在靠墻的內(nèi)側(cè)(右側(cè));
2、在樓梯的引導(dǎo)方法。
引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;下樓時，接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。
引導(dǎo)客人乘坐無人駕駛的電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按 開 的鈕，讓客人先走出電梯。
乘坐有人駕駛的電梯，則與之相反。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。
當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。
如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座。
(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶
五、乘車禮儀
(一)小轎車:
1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。
若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。
4、女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車?yán)铩?/p>
需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。
(二)旅行車
旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。
其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
六、談話禮儀
(一)、使用敬語、謙語、雅語
1、敬語
亦稱"敬辭"，它與"謙語"相對，是表示尊敬禮貌的詞語。
除了禮貌上必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。
敬語的運用場合
第一，比較正規(guī)的社交場合;
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談;
第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人;
第四，會議、談判等公務(wù)場合等。
常用敬語
第二人稱中的"您"字，代詞"閣下"、"尊夫人"、"貴方"等都是敬語。
另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱"久仰"，很久不見稱"久違"，請人批評稱"請教"，請人原諒稱"包涵"，麻煩別人稱 "打擾"，托人辦事稱"拜托"，贊人見解稱"高見"等等。
2、謙語
謙語亦稱"謙辭"，它是與"敬語"相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。
謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。
例如，"愚"、"家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂"等。
只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。
3、雅語
雅語是指一些比較文雅的詞語。
雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。
多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說: 請用茶 。
如果用點心招待，可以用 請用一些茶點 。
假如你先于別人結(jié)束用餐，應(yīng)該向其他人打招呼說: 請大家慢用 。
"雅語的使用不是機械的、固定的。
只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。
(二)、日常場合說話談吐應(yīng)注意:
1、與人保持適當(dāng)距離
說話通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說話的內(nèi)容，其次也必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。
這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。
說話時與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話，另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。
從禮儀上說，說話時與對方離得過遠，會使對話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近。
然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。
有些人，因為有湊近和別人交談的習(xí)慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。
這樣做形同"交頭接耳"，樣子也不夠大方。
因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。
這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的"社交距離"， 在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。
2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人
對有頭銜的人稱呼他的頭銜，以示尊重。
直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人。
若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社交場合，稱呼他的頭銜或職稱會更得體。
對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。
3、交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題:比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。
七、宴請禮儀
(一)、餐桌禮儀
1、就座和離席
a、應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。
b、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。
如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。
c、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。
d、坐姿要端正，與餐桌的距離保持適宜。
e、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。
f、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。
2、餐巾的使用
a、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。
b、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。
c、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。
d、切忌用餐巾擦拭餐具。
3、餐桌上的一般禮儀
a、入座后姿式端正，腳放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>
b、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。
c、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。
d、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。
e、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。
f、必須小口進食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。
g、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。
喝湯時不要啜，吃東西時要閉嘴咀嚼。
不要舔嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音。
如湯菜過熱，可待稍涼后再吃，不要用嘴吹。
h、入口的東西，不能吐出來。
i、送食物入口時，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。
j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。
k、應(yīng)是食物就口，不可將口就食物。
食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。
l、切忌用手指剔牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。
m、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。
萬一不禁，應(yīng)說聲"對不起"。
n、喝酒宜隨意，敬酒當(dāng)禮到為止。
o、如餐具墜地，可請侍者拾起。
p、如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對方難為情。
q、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越。
r、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。
s、如吃到不潔或異味食物，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中，不可吐在盤中。
倘發(fā)現(xiàn)尚未食用，在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。
t、食畢，餐具務(wù)必擺放整齊，不可凌亂放置。
餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。
u、宴席中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。
v、進餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。
八、宴客座位禮儀
宴會，除自助餐、茶會及酒會外，主人必須安排客人的席次，
1、桌次的順序
一般家庭的宴會，飯廳置圓桌一臺，自無桌次順序的區(qū)分，但如果宴會設(shè)在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時，則必須定其大小。
其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大， 右旁次之，左旁為小。
2、席次的安排
賓客邀妥后，必須安排客人的席次。
目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。
兩種方式不一，但基本原則相同。
一般而言，必須注意下列原則:
a、以右為尊
即以主人右側(cè)為大，左側(cè)為小。
b、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位。
c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。
d、遵守外交慣例。
e、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。
但如邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。
f、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。
夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。
如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。
g、座位的末座，不能安排女賓。
九、儀態(tài)禮儀知識
1、目光(用眼睛說話)
在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。
洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。
在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2、微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，反映本人高超的修養(yǎng)。
微笑可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住?/p>
微笑要注意發(fā)自內(nèi)心。
3、握手
與成功者握手，表示祝賀;與失敗者握手，表示理解; 與同盟者握手，表示期待;與對立者握手，表示和解;與悲傷者握手，表示慰問;與歡送者握手，表示告別。
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。
行握手禮時應(yīng)注意以下幾點:
(1)、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。
(2)、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。
(3)、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
(4)、應(yīng)該站著握手，如果你坐著，有人走來和你握手，必須站起來。
(5)、握手的時間通常是3-5秒鐘。
(6)、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
(7)、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。
(8)、握手時不可以把一只手放在口袋。
4、常見的不良舉止
(1)、不當(dāng)使用手機
如果事務(wù)繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點:
a、將鈴聲降低，以免驚動他人。
鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。
b如果在車?yán)�、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。
如會客時手機響鈴，必須道歉說: 對不起 ，然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。
(2)、隨便吐痰
隨地吐痰是非常沒有禮貌的。
如果你要吐痰，把痰抹在紙巾里，丟進垃圾箱，或找痰盂或洗手間吐痰。
(3)、隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是最不文明的舉止之一。
(4)、當(dāng)眾嚼口香糖
(5)、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
(6)、當(dāng)眾撓頭皮
(7)、在公共場合抖腿
(8)、當(dāng)眾打哈欠
在交際場合，打哈欠給對方的感覺是:你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。
因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說: 對不起 。
【三】禮貌的主要內(nèi)容
A、遵守社會公德
公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括:愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。
B、遵時守信
遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。
守信就是要講信用，不可言而無信。
C、真誠友善
所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。
D、理解寬容
理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。
E、熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。
有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。
F、互尊互幫
互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。
G、儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度)
講究衛(wèi)生(指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生)
H、女士優(yōu)先
即要遵循凡事“先女后男”的原則。
不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。
(3)基本禮貌行為
1、微笑，與客人保持眼光接觸;
2、主動向客人問好;
3、盡量稱呼客人的姓氏;
4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行;
5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言;
6、不可詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)
7、復(fù)述客人要求;
8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決;絕對不可以將客人當(dāng)成皮球!
9、在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天，吃東西;隨時留意客人是否需要服務(wù);
10、走路時-切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意;
11、和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話:如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。
(4)禮貌修養(yǎng)
1、禮貌修養(yǎng)的定義
禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。
修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)
�、僮杂X學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識
②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己
�、叟M行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。
�、芊e極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)
�、倭私饽愕目腿�
�、诹私饽愕纳唐�
�、叟e止溫文爾雅
�、茏⒁曬雎�
⑤笑口常開
�、拚R清潔
⑦談吐得體
�、鄻酚谥�
二、禮節(jié)
(1)禮節(jié)的概念
禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。
禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。
禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。
(2)日常服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。
其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。
應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。
(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)
1、握手禮節(jié)
在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。
一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。
此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。
握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。
客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。
若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是:先上級后下級;先長輩后晚輩，先主人后客人;先女士后男士。
與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。
�、伲惺看髦弊踊蚴痔淄宋帐�。
男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮?/p>
女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。
軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。
�、�，長久地握著異性的手不放開。
男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。
一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。
③，用左手去同他人握手。
握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。
在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。
�、�，交叉握手。
當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。
�、荩帐謺r目光他顧，心不在焉。
與別人握手時東張西望是不禮貌的。
2、鞠躬禮節(jié):
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。
它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。
在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。
為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。
鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬;另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。
鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。
鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。
鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。
日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意:
①，必須脫帽。
戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。
�、�，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。
�、�，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。
�、埽Y畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。
否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。
�、�，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。
3、談話時的禮節(jié):
a、語言簡潔、清楚、明白
b、不要粗聲大氣
c、要擺正自己和對方的關(guān)系
d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽
e、談話時，要尊重對方
f、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)
4、介紹禮節(jié)
介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。
介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。
作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是:把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。
介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。
比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說:”張先生，我來介紹一下，這位是……“。
為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。
作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。
被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ�，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。
介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你!”等，這種客套話是需要的，但不要太過分;像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。
為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意:介紹家人給他人，一般不加稱呼。
如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。
向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。
在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。
自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。
自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。
不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。
不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。
在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。
如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。
在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。
不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。
(理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí))，日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。
△介紹禮節(jié)的順序
(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。
(2)在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。
(3)應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。
(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。
(5)同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。
(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學(xué)位)說清楚。
(7)向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。
手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。
身體稍向介紹者。
切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。
三、禮儀
(1)禮儀的概念
禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。
(2)交際中常用的一些禮儀用語
1、初次見面:久仰
2、好久未見:久違
3、問年齡:高壽(對老人)、貴庚(一般人)
4、問姓名:貴姓、寶號
5、贊美別人主意:高見
6、請求原諒:包函
7、請出主意:賜教
8、請求批示:請教
9、請人讓路:借光
10、請人幫助:費心勞駕
11、要先離去:失陪
12、讓人勿送:留步
13、送客回家:請慢走
14、請客人來:光臨
15、表示等候:恭候
四、禮貌、禮節(jié)的意義:
(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要;
(1) 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要;
(2) 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范;
(3) 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。
五、風(fēng)度
(1)風(fēng)度的定義
風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。
包括:
�、僬勗挄r的全部特征。
�、谌怂赜械呐e止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。
�、鄯�
�、芄ぷ髯黠L(fēng)
�、荻Y貌行為
(2)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度
①不卑不亢
�、诼渎浯蠓�
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