豪宅與豪宅物業(yè)管理

　　本文基于對北京市海淀區(qū)高檔住宅小區(qū)的參觀以及采訪資料，解釋豪宅的概念和內(nèi)涵，闡述豪宅物業(yè)管理的內(nèi)容、特色服務(wù)以及項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)，以此來總結(jié)豪宅物業(yè)管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

　　摘 要： 隨著中國房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展以及新一代富豪階層的興起,豪華宅第相繼產(chǎn)生,如何做好豪宅的物業(yè)服務(wù)也成為了一個重要話題。

　　關(guān)鍵字：豪宅;豪宅物業(yè)管理;管家式

　　一、豪宅概況

　　1、豪宅的定義

　　豪宅即在某一個特定的地段，通過量身定制的方式來打造具有自身建筑以及人文特色，不可替代，不宜模仿，目標(biāo)群體為社會上層的低密度高端住宅。豪宅，是對社會資源的密集占有，是處于住宅產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中頂端的產(chǎn)品，量少質(zhì)高，擁有較強(qiáng)的保值增值能力。

　　2、豪宅的內(nèi)涵

　　豪宅的內(nèi)涵主要包括以下四個方面：

　　①、特定地段

　　即是豪宅對于地段的特殊要求。豪宅所處地區(qū)大多非是城市核心區(qū)和人群聚集區(qū)域;同時也必須具備便捷發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)。越來越多的豪宅表現(xiàn)出向城市稀缺資源靠攏的趨勢。這些稀缺資源都是不可再生的自然資源保護(hù)或人文資源。如自然風(fēng)景區(qū)，獨(dú)特的高等學(xué)府周邊。占據(jù)此類稀缺資源，與自然資源融為一體，也是人文社會與自然景觀的和諧統(tǒng)一，達(dá)到綠色生活的目的。

　�、�、量身定制

　　量身定制包括三個方面的含義，首先是整體建筑的量身定制。高端的豪宅不易被模仿和復(fù)制。人無我有，也是豪宅建筑的原則。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)豪宅時根據(jù)豪宅的周邊環(huán)境以及定位、目標(biāo)客戶群體，打造不同風(fēng)格的建筑和外觀。既要營造出傳統(tǒng)的建筑美學(xué)，又要賦予豪宅建筑獨(dú)特的人文氣質(zhì)和文化底蘊(yùn)，以襯托出豪宅業(yè)主地位，達(dá)到物質(zhì)與精神的交相輝映。其次則是豪宅內(nèi)部結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。部分豪宅在設(shè)計(jì)階段就進(jìn)行售房，與物業(yè)持有者協(xié)同設(shè)計(jì)房屋結(jié)構(gòu)。針對自身需要對房屋功能、面積分配進(jìn)行設(shè)計(jì)協(xié)商，以更好的滿足自身居住需求，同時也打造出獨(dú)一無二的豪宅結(jié)構(gòu)。再次則是豪宅的裝修，業(yè)主根據(jù)自身喜好對豪宅進(jìn)行裝修，設(shè)計(jì)師根據(jù)業(yè)主要求量身定制裝修方案，以達(dá)到最高的舒適度追求。

　　③、獨(dú)特文化內(nèi)涵

　　豪宅物業(yè)持有者多是屬于社會金字塔上層的人，文化素質(zhì)較高，對周邊地區(qū)的自然、人文環(huán)境、私密性要求高。豪宅要襯托出居住者的氣質(zhì)和修養(yǎng)。高端的豪宅不是單純的物質(zhì)堆砌，而是與都市人文的統(tǒng)一和諧。

　�、堋⒏邩�(biāo)準(zhǔn)高配置，向智能化發(fā)展。

　　豪宅的設(shè)施設(shè)備都是全球領(lǐng)先的高端產(chǎn)品，隨著時代和科技的發(fā)展，豪宅的配置也向著智能化的方向前進(jìn)。這不僅是能夠滿足業(yè)主對精細(xì)生活、舒適度最大化的追求，也彰顯業(yè)主的與時俱進(jìn)，能夠進(jìn)一步放大豪宅的價值。

　　二、物業(yè)管理模式

　　1、管家式服務(wù)

　　管家式服務(wù)，是豪宅物業(yè)管理的特色所在�？傮w來說，就是任何業(yè)主非隱私的訴求物業(yè)公司都可以滿足。比如代訂酒店、機(jī)票，手續(xù)代辦，繳費(fèi)。

　　北京市實(shí)行管家式服務(wù)的物業(yè)公司較少，與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式不同，管家式服務(wù)是一個管家管理一個區(qū)域，兩棟或三棟樓，一般是50戶到80戶，區(qū)域內(nèi)的客戶問題，都由管家解決。管家為業(yè)主溝通唯一渠道，一對一服務(wù)。

　　管家?guī)蜆I(yè)主代辦的各種服務(wù)，除了服務(wù)本身的費(fèi)用以外，有些還包括一些手續(xù)費(fèi)。對于代辦費(fèi)用的收取，業(yè)主按次或按月結(jié)賬。物業(yè)公司所提供的特色服務(wù)按市場標(biāo)準(zhǔn)定價。如接送機(jī)服務(wù)，物業(yè)公司有自己的車輛，收取油費(fèi)和稍加的人員成本費(fèi)。另外還提供庭院服務(wù)，比如剪草、施肥、園藝。這類服務(wù)費(fèi)的收取可以按次收取，也可以進(jìn)行承包。

　　2、定制型有償?shù)姆��?wù)

　　定制型管家服務(wù)包括許多方面。其中包括：

　　A、為業(yè)主準(zhǔn)備備用配件。通過與業(yè)主的良好關(guān)系以及與業(yè)主所雇裝修公司的協(xié)商，對業(yè)主所使用的裝修材料清單進(jìn)行登記。物業(yè)管理公司依據(jù)清單進(jìn)行定量匹配。業(yè)主電話保修后，物業(yè)人員根據(jù)登記信息判斷出需要維修更換的設(shè)備，包括型號、大小以及風(fēng)格，從庫房取出業(yè)主所需。

　　B、日常生活用品配備。管家詳細(xì)登記業(yè)主所用生活用品，包括油鹽醬醋的品牌，生產(chǎn)地。物業(yè)公司依據(jù)登記信息，定量儲備，業(yè)主只要打個電話，管家就會將業(yè)主需要的東西送到家。

　　C、監(jiān)督第三方公司服務(wù)。比如家政服務(wù)，員工到業(yè)主家服務(wù)時物業(yè)公司會收取押金，服務(wù)結(jié)束時退還。如果服務(wù)出現(xiàn)問題，押金就賠償給業(yè)主。

　　D、會所服務(wù)。業(yè)主需要在會所進(jìn)行用餐，只需告訴管家接待標(biāo)準(zhǔn)和時間，由會所人員將菜單送到業(yè)主家中，由業(yè)主調(diào)配。管家進(jìn)行接送服務(wù)，還可提供專業(yè)免費(fèi)禮儀服務(wù)。

　　3、業(yè)主投訴

　　住宅物業(yè)管理的投訴是不可控制的，任何事情都可能引發(fā)業(yè)主投訴。物業(yè)管理關(guān)注的是投訴的處理效率。即業(yè)主提出投訴，到物業(yè)公司處理完這個投訴問題所花費(fèi)的時間和業(yè)主的滿意度。對于部分投訴，物業(yè)公司會將其整理為案例，方便再遇見類似問題進(jìn)行有效處理。

　　4、管家要求

　　a、形象氣質(zhì)要好

　　b、文化素質(zhì)較高

　　c、溝通能力好

　　d、熱愛物業(yè)管理

　　一個好的管家，應(yīng)該是全才。知識面廣，收集信息能力強(qiáng)。例如裝修、建筑結(jié)構(gòu)、綠化、房地產(chǎn)、稅收政策、交通、教育、奢侈品，風(fēng)水等。只有管家了解這些，才能更全方位的為業(yè)主提供服務(wù)。從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)，最重要的就是熱愛并且忠于公司。表現(xiàn)出色的人職業(yè)發(fā)展也較快，物業(yè)公司很注重人才的培訓(xùn)，能有機(jī)會接受外部培訓(xùn)。比如駕照，金牌管家等。

　　5、服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

　　A. 客戶服務(wù)指揮中心：

　　主要是指揮職能，包括消防指揮，監(jiān)屏指揮，報事指揮。

　　a) 控制物業(yè)處理業(yè)主投訴問題的時間，靠指揮中心實(shí)現(xiàn)。

　　b) 監(jiān)屏指揮，監(jiān)視小區(qū)全部攝像頭，物業(yè)服務(wù)人員的意識、走姿、禮儀、門崗制人員的形象等，監(jiān)屏人員會進(jìn)行服務(wù)禮儀的監(jiān)控。

　　c) 報事指揮：主要是對于所有信息的收集。信息收集以后判斷屬于哪一個部門，第一時間通知監(jiān)屏指揮定位于小區(qū)某個點(diǎn)，計(jì)算指定物業(yè)人員趕赴現(xiàn)場的時間，避免由于工作時間過長而給業(yè)主造成不愉快。

　　B.公共事務(wù)管理部 ：綠化服務(wù)和秩序服務(wù)

　　C.管家部：直接面對客戶，主要有工程管家，家政管家以及保潔。單獨(dú)列為一個部門，區(qū)別于一線員工(保潔人員，家政服務(wù)人員)，避免一線員工與業(yè)主接觸。

　　D.設(shè)備部：對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

　　三、結(jié)論

　　豪宅物業(yè)客戶群體素質(zhì)高，擁有較高社會地位。對物業(yè)管理的要求很高。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)水平以及服務(wù)的多樣性兩方面。豪宅項(xiàng)目的物業(yè)管理，應(yīng)從以下幾個方面著手：

　　1)突出豪宅業(yè)主的身份地位，讓其體會到尊崇感。如保安遇見業(yè)主敬禮，目送業(yè)主離開。物業(yè)工作人員的工作服裝要規(guī)范，對待業(yè)主要禮敬有加，物業(yè)公司舉辦社區(qū)活動時要大氣高檔次，體現(xiàn)出豪宅物業(yè)的高品質(zhì)。

　　2)提供管家式服務(wù)。鑒于人力和物力的限制，可以采用“一對多”方式�！岸唷笔怯袛�(shù)量限制的。一個管家對幾十戶業(yè)主可以讓業(yè)主享受到最全面最貼心的服務(wù)，同時也能節(jié)約公司成本，實(shí)現(xiàn)人力資源利用最大化。

　　3)提供專業(yè)多樣的定制化服務(wù)。對于業(yè)主提出的任何非隱私性要求都盡可能滿足。通過定制化服務(wù)，能使使業(yè)主生活更加便捷，也能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的情感價值最大化。

　　4)注重業(yè)主隱私。豪宅業(yè)主十分關(guān)注隱私安全性。物業(yè)工作人員由于工作需要或多或少會接觸到業(yè)主隱私。這就要求豪宅的物業(yè)管理要比普通小區(qū)的物業(yè)管理更注重對于業(yè)主隱私的保密。加大小區(qū)內(nèi)安防措施，不僅給業(yè)主物質(zhì)上的安全感，也堅(jiān)守業(yè)主精神安全加上一把鎖。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]彭德志，淺談豪宅市場的消費(fèi)動機(jī)，in 商場現(xiàn)代化 2012. 第 130頁.

　　[2]宋延慶，高端住宅的文化內(nèi)涵， in 城市開發(fā) 2012

　　[3]劉志平;印堃華，對豪宅發(fā)展的理性思考，in中國房地產(chǎn)2002

　　[4]楊志群，從“奢侈”到“奢適”的豪宅個性物業(yè)服務(wù)，in現(xiàn)代物業(yè)2010

【豪宅與豪宅物業(yè)管理】相關(guān)文章：

房地產(chǎn)的豪宅廣告語11-04

有關(guān)房地產(chǎn)豪宅廣告詞以及出處10-06

物業(yè)管理報告12-07

物業(yè)管理標(biāo)語12-29

物業(yè)管理標(biāo)語10-07

物業(yè)管理方案09-30

物業(yè)管理方案【精選】07-19

物業(yè)管理方案11-15

商業(yè)物業(yè)管理10-08