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淺析跨境電子商務(wù)平臺在線交流話語的文體特征論文
一、引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，跨境電子商務(wù)發(fā)展迅猛，成為驅(qū)動國際貿(mào)易發(fā)展的新動力。在跨境電商的交易模式中，Business to Customer(下文簡稱B2C)模式發(fā)展最快。這種模式中，賣方利用跨境電商平臺與廣大消費者進行在線的交易， 因此， 買賣雙方在交易過程中在網(wǎng)絡(luò)平臺上的實時溝通起到了至關(guān)重要的作用。
跨境電子商務(wù)平臺交易過程中所使用的在線交流話語是一種新的電子媒介話語形式， 是以計算機為媒介的商務(wù)話語。是指在國際電商(B2C)模式下，商家與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具或電子郵件進行實時溝通所使用的英語。與傳統(tǒng)的商業(yè)電子郵件相比，有即時的特點;與即時消息相比，有特定的商業(yè)目的。因其是近年來電子商務(wù)發(fā)展國際化的產(chǎn)物，出現(xiàn)的時間很短，國內(nèi)語言學(xué)者對于這一商務(wù)英語的研究相對較少。
二、文獻綜述
在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，計算機和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為主要的溝通和交流方式。語言學(xué)家Baron 認為“以計算機為媒介的交流是語言變化的動力”。從20 世紀90 年代中期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的研究者關(guān)注以計算機為媒介的交流。
以計算機為媒介的交流(Computer Mediated Communication，簡稱CMC)是指通過計算機進行的與某項任務(wù)相關(guān)的交流或者一般的人際溝通。Herring 將其定義為“人與人之間以計算機為手段的交流”。CMC 是指“運用計算機和遠程通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來構(gòu)成、傳遞、存儲和處理信息”。
一般來說，CMC 包括以計算機為媒介的同步(synchronous)交際和異步(asynchronous)交際。同步交際指的是互動實時發(fā)生，異步交際指的是交際雙方?jīng)]有同時在線。這種二分法不是絕對的，即使是實時交流，由于電腦、網(wǎng)速或鍵入速度等原因，雙方也很難完全同步，有時離線后的聊天信息可能幾天后收到并回復(fù)。根據(jù)交流的媒介，可以分為基于文本的交流(text-based)、基于音頻的交流(audiobased)和基于視頻的交流(video-based)。根據(jù)對話者的類型，CMC 還可分為一對一的交流(如電子郵件、在線交談)和一對多的交流(如視頻會議、論壇等)。
在上述CMC 的類型中，以文本為基礎(chǔ)的同步交流(在線交流)和異步交流(電子郵件)使用比較廣泛。本研究的研究對象是以一對一的、以文本為基礎(chǔ)的同步交流，包含站內(nèi)信。
三、研究設(shè)計
本研究以真實的跨境電子商務(wù)賣家在線交流案例為語料， 在從事跨境電子商務(wù)阿里巴巴速賣通的20 位賣家提供的100 個真實的在線交流案例中選取30 個相對完整的案例， 并進行定量和定性分析，研究和分析跨境電子商務(wù)在線交流話語的文體特征。
這些速賣通的賣家均為某高職院校商務(wù)英語專業(yè)和國貿(mào)專業(yè)的學(xué)生， 通過了大學(xué)英語四級考試。買家主要來自于瑞典、美國、俄羅斯、新西蘭、菲律賓等國家，英語水平參差不齊。本研究所采用的語料是由賣家本人從店鋪后臺截取的真實的在線交流記錄，語料真實可靠。為了保證研究的真實性，所有交流的信息(包含語法拼寫錯誤等)未做任何修改，僅將買賣雙方的姓名改為買方和賣方以保護其隱私。
四、跨境電商在線交流話語的語言描述
跨境電子商務(wù)在線交流是一種新的商務(wù)交流話語的形式，在速賣通平臺，買賣雙方通過即時聊天工具——國際版旺旺，以及阿里巴巴站內(nèi)信來完成平臺詢盤、訂單咨詢、抱怨索賠等跨境貿(mào)易的各個環(huán)節(jié)。此外，在跨境電子商務(wù)在線交流中英語是主要的溝通工具和媒介。英語作為“l(fā)ingua franca”，是指“既沒有相同的母語又沒有共同的文化的人，選擇英語作為他們之間交流的語言�！痹诒狙芯恐�，跨境電商在線交流話語是指中國賣家和世界各地不同母語的買家用英語完成交易的話語。同時，跨境電子商務(wù)在線交流話語又為商務(wù)話語，是“商務(wù)組織中，人們?yōu)榱送瓿晒ぷ鬟M行口頭或書面交流的方式”“是商務(wù)環(huán)境下人們的社會行為”，所以它又不同于非商業(yè)目的的網(wǎng)絡(luò)話語。
(一)語體特點
跨境電子商務(wù)在線交流與面對面的交流和電話交流不同， 買賣雙方通過鍵談和讀取電腦屏幕的文本來完成在線的交流，通過電腦來完成信息的輸入和傳遞，是計算機媒介溝通。Crystal 認為“以計算機為媒介的溝通與傳統(tǒng)理解的口頭話語和書面話語存在根本的區(qū)別”。作為計算機媒介溝通，跨境電子商務(wù)在線交流話語是以書面話語的形式，缺乏語調(diào)，話語被永久記錄，但在許多方面與口頭話語類似，因為它是互動的、相對自發(fā)的和無計劃的。交談雙方幾乎沒有時間進行文字的設(shè)計、編輯和潤色修改。其兼具口頭話語和書面話語的特點，同時又有兩者所沒有的特征。
(二)詞匯特點
跨境電子商務(wù)在線交流是以計算機為媒介的交流，交流依賴于鍵盤輸入，計算機和網(wǎng)絡(luò)的速度。因此，言語交際的雙方使用一些策略來減少編寫消息所需的時間，跨境電子商務(wù)在線交流話語的詞匯特點主要有：使用縮寫、首字母縮略詞、句首字母小寫等。
1. 縮寫詞。在跨境電子商務(wù)在線交流中，縮寫大量使用。在30 個跨境電子商務(wù)在線交流案例，總計82,673 詞的語料中， 縮略詞的形式有15 種， 具體如下：r=are, u=you, plz=please, frm=from, whr=where, add=address, cos=because, pcs=pieces, THKs/thx =thanks, wht=what, sec=second, N=and, M=am,tel=telephone, odor=order。在跨境電子商務(wù)中，即時的信息為雙方進行方便、快捷的交流提供了可能，可以及時解決買方的問題，提供更好的售前、售中和售后服務(wù)，促進跨境平臺交易的順利進行�？s寫詞的使用更好地適用于跨境電子商務(wù)的在線交流，可以減少鍵盤錄入的時間，提高話輪轉(zhuǎn)換的速度，以利于在線交際的順利進行。
2. 首字母縮略詞。首字母縮略詞在網(wǎng)絡(luò)交際中非常普遍，常見的首字母縮略詞主要有：用LOL 來代替“l(fā)ough out loudly”，用OMG 代替“Oh, my God”， 用KIT 代替“keep in touch” “TALLL”代替“talk toyou later”等。在Lin &Baron 對IM 和手機短訊的語言特征進行統(tǒng)計學(xué)研究，他們的研究發(fā)現(xiàn)，在1146個詞的即時交流的數(shù)據(jù)庫語料中，首字母縮略詞有4 個。在本次研究中，82673 個詞的數(shù)據(jù)庫語料中，首字母縮略詞有5 個。其中最常用的“LOL”，出現(xiàn)次數(shù)為25 次。
3. 句首字母小寫。英語的語法中規(guī)定，句首第一個單詞的首字母要大寫，但是在跨境電子商務(wù)在線交流話語中，句首字母小寫的情況非常普遍。一些專有名詞，如：“I” “DHL”“Aliexpress”“Alibaba ”“China Post”等首字母也沒有大寫�？缇畴娚淘诰�交流的主要目的是用英語進行商務(wù)談判，談判雙方以信息的傳遞為主要目的，進行大小寫的切換會影響雙方交談的速度，所以在跨境電子商務(wù)在線交流話語中，小寫現(xiàn)象非常普遍。
(三)對話結(jié)構(gòu)及句子表達特點
話語中的開頭、結(jié)語、問候、話輪轉(zhuǎn)換策略等等在以計算機為媒介跨境電子商務(wù)在線交流中是隨意的。此外，與面對面的交流或電話交流相比，以計算機為媒介的交流中，由于信息的發(fā)送和接收之間時間的延遲，話輪的轉(zhuǎn)換包含更多的重復(fù)。用短句和簡化的語法來反復(fù)重復(fù)、修正和闡明自己的想法。
1. 簡單句和短句的大量使用�？缇畴娮由虅�(wù)在線交流話語雖為商務(wù)話語，但簡單句和省略句使用較多�？缇畴娮由虅�(wù)在線交流話語相對于其他文體，句子長度較短。因為在即時的在線交流中，要做出及時的反饋，解答對方的疑問，迅速對問題給予解決方案，所以語言的描述性和修辭性特征并不明顯。另一方面，單句和短語的使用可以避免由于復(fù)雜的表述所產(chǎn)生的誤解，促進話語交際活動的順利進行。
2. 句子的部分省略。對于跨境電子商務(wù)在線交流話語語料庫的句子分析表明，句子部分省略的現(xiàn)象相對較多，其中，對于“代詞、助動詞、冠詞、介詞等”的省略較多，從而出現(xiàn)各種句法的變體。如：例1：
Buyer(17:08:42): Hi
I want to buy NO 1,4,7,13,15.
www.
Is available? (S1)
Seller (17:09:06): in stock(S2)
just order them
Buyer (17:11:43): Thanks
Seller (17:12:23): i will wait your order(S3)
在例1 這段跨境電商中關(guān)于詢盤的在線交流中，S1 省略了作為主語的代詞“it”， S2 省略了句子的主謂部分“they are”，S3 省略了介詞“for”。
此外，在跨境電子商務(wù)在線交流中，標點符號的省略是一個突出的特點。在跨境電子商務(wù)在線交流中，雙方通過即時的信息進行交流，一條信息通常是一個句子，同時為了節(jié)約鍵談中錄入的時間，所以句尾的句號經(jīng)常被省略。在語料中，沒有句子保留句尾句號。句尾的問號也經(jīng)常被省略。另一方面，在跨境電商在線交流話語中，經(jīng)常省略縮略形式中的“’”，如下面的例2 中，S4 中的didnt 和S5 中的its 均省略了“’”。
例2：
Buyer(17:25:09): why u didnt solve the essue yet :( (S4)
Seller (17:25:19): can you show me your order ID
we will check for you ok?
Buyer(17:25:40): 1110227143
Seller (17:26:18): we will give you discount in next order
it is not ok?
Buyer(17:26:50): its ok but the order is 15$ (S5)
(四)副語言暗示缺乏的彌補策略
跨境電子商務(wù)在線交流是以文本的方式進行交流，這使其缺乏面對面交流時使用的面部表情、語音、語調(diào)和音量、手勢、肢體語言等副語言特征。這些副言語的線索非常重要，面對面交談時，人們借助上述副語言特征來傳遞信息和情緒。由于缺乏非語言或副語言暗示，話語交際的雙方會采用一些策略進行彌補，這使跨境電子商務(wù)在線交流話語具有獨特的語言特點。
1. 使用表情符號。在跨境電商在線溝通和交流過程中，買賣雙方使用表情符號，來代表情感和面部表情表情。表情符號實際上是象形圖，如：例2，S4 中的“:( ”是表示生氣、不高興的表情�！�:)”表示微笑�！�:-)”是表示眨眼、調(diào)皮的表情。在此次研究的語料中，使用的表情符號有5 種，即：:)，:-)，:(，;-)，^^。其中最常用的表情符號為微笑的表情，跨境電子商務(wù)在線交流話語是商務(wù)話語，以商務(wù)洽談為目的，與普通網(wǎng)絡(luò)話語相比，表情符號使用相對較少。
2. 使用大寫字母。在跨境電子商務(wù)在線交流中，也可通過使用大寫字母來表達自己的情感。如：
例3：
Buyer: (18:25:07): okay now wht to do?
Seller (18:26:23): i send a new package to you today+1 gift
Seller (18:28:19): ok?
Buyer (18:28:55): okay instead of gift can u offer me some discount on these shirts only IF U THIS T
IME SEND CORRECT LEOPARD SHIRT (S6)
Order NO:1120084918
Buyer (18:29:55): ONCE AGAIN I M TRUSTING U N ORDERING SAME SHIRT 2 MORE (S7)
ALONGWITH THE ONE PREVIOUS (S8)
使用大寫字母可以吸引對方的注意力，同時表達強調(diào)、憤怒等強烈的感情色彩。上面的例子中，買方因賣方發(fā)錯貨而抱怨，賣方提出了補償要求，而買方用整個句子中所有字母的大寫的方式(S6、S7、S8)來反復(fù)強調(diào)自己希望賣方不要發(fā)錯貨的意愿。
3. 使用感嘆號、問號等標點符號。通過重復(fù)使用問號、感嘆號等來表達強烈的感情，增強感染力，如：例4 中，買方用三個感嘆號和四個問號來對賣方發(fā)貨情況提出質(zhì)疑，并尋求解決方案。
例4：
Buyer (18:08:08): My order doesn’t find out 14 days a site of tracing of parcels!!!! What’s the matter
4. 使用多個元音或輔音。
例5：
Buyer(17:02:51): you have SOOOOOOOO many new products, i my still lost and looking at your new
items ;-)
Seller(17:02:52): ^^
例5 中，買方使用多個輔音字母，對so 這一單詞進行變體，表達自己看到如此多的商品。
五、結(jié)語
跨境電子商務(wù)平臺在線交流話語是電子商務(wù)發(fā)展國際化的產(chǎn)物，在跨境電子商務(wù)中扮演著非常重要的角色。因為語言水平的高低，言語交際是否順利、高效的開展直接關(guān)系到客服質(zhì)量的優(yōu)劣。了解跨境電子商務(wù)在線交流話語的特點， 進而提高跨境電商在線客服人員的語言運用水平以及表達能力，一方面對提升服務(wù)質(zhì)量，促進國際貿(mào)易的發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義和經(jīng)濟價值。另一方面，跨境電子商務(wù)在線交流話語作為一種新的電子媒介話語形式，也擴寬了語言學(xué)的研究領(lǐng)域，有重要的學(xué)術(shù)價值。
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