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供電局營銷班組改革的調查報告范本
在營銷工作中，公用變壓器臺區(qū)管理員長期以來身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經濟效益重要癥結。
如何破解這一難題，搞好優(yōu)質服務，提高企業(yè)經濟效益？長沙城南供電局營銷班組改革實踐，為我們提供了一個樣本。
從2007年開始，該局就醞釀營銷班組改革。時機成熟后，該局于2009年制訂了實施方案，同年年底啟動營銷班組改革，推動了營銷管理方式根本轉變，提高了服務質量和企業(yè)經濟效益。
城南局這場改革，其主要內容、具體特點和實際效果究竟有哪些？3月上旬，筆者對此進行了調查。
體制機制：“三個集中”、“四個監(jiān)督”
根據公變臺區(qū)班所承擔任務特點，過去每個臺區(qū)管理員既要抄表、催費，又要負責線損、用電稽查等多項工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進度，存在估抄、漏抄、錯抄現象。當客戶來辦理某些業(yè)務（如拆表銷戶）時，涉及班組多，時間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個班一個班地問。有臺區(qū)員已外出工作見不到人，有則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領導，影響了正常工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅動，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調整線損，致使線損不真實且居高不下。每項工作都是“單打鼓、獨劃船”，失去有效監(jiān)管。
再不能讓這些現象繼續(xù)下去了！城南局局長鐘建平在該局辦公會上說：“供電局是公益性、服務性企業(yè)，服務是市場，服務是品牌，服務是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’理念，把優(yōu)質服務作為一切工作出發(fā)點和落腳點，下決心、花力氣，切實把優(yōu)質服務工作做好，以獲得好經濟效益和社會效益。”
針對存在問題，該局根據上級關于集約化發(fā)展、精益化管理要求，經過慎重研究，決定按優(yōu)質服務需要，分專業(yè)設置班組，做到“三個集中”——人員按分工集中、力量向重點集中、投訴都統一集中，實現由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式根本轉變。
按照“三個集中”定位，該局撤銷原有臺區(qū)班，成立了客戶接待班、抄表班、催費班、線損班。根據工作量測算出每班人數：客戶接待班7人、抄表班15人、催費班27人、線損班12人。員工實行雙向選擇、競聘上崗，實現了人力資源優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確保客戶投訴有人管理，有人服務�！辩娊ㄆ降莱隽司诸I導班子想法。
該局出臺相關配套文件，明確了各班職責：客戶接待班應嚴格執(zhí)行《城南供電局“首問責任制”實施規(guī)定》，全面負責客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達至相關責任班組，限時辦結，直至問題處理完畢，統一回復客戶。
抄表班負責抄表，抄表率、準確率必須100％；對新上或變更客戶數據參數在集抄系統中檔案實時同步更新，確保與SG186營銷業(yè)務應用系統數據一致。對集抄系統中各種數據進行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現異常及時核查落實并上報相關專責處理，確保表計、通訊設備和集抄系統正常運行。
催費班負責公變臺區(qū)客戶電費回收，定期與客戶核對電費賬務，發(fā)現客戶電價執(zhí)行差錯、電量電費差錯、抄表差錯等，在SG186營銷系統中進行電費退補，及時糾錯，維護客戶利益。為進一步規(guī)范電費回收工作，激勵電費回收員工發(fā)揚“三千精神”，不斷加強與客戶溝通，構建和諧供用電關系，該局率先推出“零停電催費方式”，對未采取停電措施進行催費而月末個人累計電費回收率達100％給予重獎。
線損班負責公變臺區(qū)現場巡視和反竊查違工作，通過集抄系統對臺區(qū)線損進行日、月分析統計，發(fā)現異常及時核查落實并處理，嚴格執(zhí)行《關于對違章用電處罰相關單據和封鉛管理辦法》。
對4個班實行分層管理，營銷總負責人直管客戶接待班，營銷專責直管催費班，臺區(qū)管理專責直管抄表班、線損班。
“要使職責真正落到實處，且始終如一，必須建立長效監(jiān)督機制。本著‘全面監(jiān)督、突出重點’原則，我局堅持‘四個監(jiān)督’，監(jiān)督重點是容易發(fā)生問題環(huán)節(jié)。”城南局副局長周卓敏說。在該局，催費班、線損班對抄表班抄表質量進行監(jiān)督，發(fā)現估抄、漏抄、錯抄現象，經查實納入績效考核，所扣款作為查出人員獎金；客戶接待班對整個營銷工作流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據客戶接待班歸納問題及時調整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中漏洞；管理層和稽查班則每月對各班任務完成情況進行監(jiān)督考核。這樣一來，該局形成了一個監(jiān)督體系，實現了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關，相互激勵，自加壓力，有力地促進了各項工作。
實際效果：服務提升、效益增加
實踐證明，城南局營銷班組改革后，服務水平大大提升，經濟效益明顯增加。
觀念轉變，心貼客戶。在營銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工觀念發(fā)生了根本性變化，做到在客戶“怨”上改作風，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉思路�？蛻艚哟嘧龅搅丝蛻糇稍兺对V由該班一門受理，真正實現了“內轉外不轉”，化解了供用電之間矛盾，受到客戶一致好評。今年2月2日，80多歲趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當得知老人家里停電后，工作人員一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現是保險絲燒斷了，隨即更換了保險絲，恢復了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動地表示，他是特意來感謝。優(yōu)質服務贏得了客戶心，每到交納電費日子，前來客戶服務中心交納電費人絡繹不絕，確保了電費及時回收�！笆聦嵣希瑑�(yōu)質服務工作做好了，很多
問題就迎刃而解�！痹摼忠晃回撠熑松钣畜w會地說。
隨著員工思想觀念轉變，加之環(huán)環(huán)相扣嚴格監(jiān)督，員工“干實事、求實效”氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費最棘手時候是過完春節(jié)后，因為一些單位要過完元宵節(jié)才上班，使得供電企業(yè)當月有效收費工作日不多。在時間短、任務重情況下，由于催費人員不畏困難，發(fā)奮努力，今年春節(jié)以后，該局電費回收率同比上升13.82個百分點。
資源得到了整合。過去，在很多情況下，查處竊電和違章用電往往是臺區(qū)員單打獨斗、各自為戰(zhàn)，加之有員工業(yè)務不熟悉，難以收到好效果。分專業(yè)成立班組后，該局形成了合力，情況大不一樣。有一次，線損班在分析公變臺區(qū)線損時，發(fā)現黎家坡一臺區(qū)電量不正常，于是主動組織力量突擊檢查，逐段反復檢測，終于發(fā)現一住戶采取非常隱蔽手段竊電。他們按有關規(guī)定追補了電費及違約金。數據顯示，城南局公變臺區(qū)線損已下降到6％，獲得了好經濟效益。
堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情臺區(qū)員一個人說了算，另一方面每人都能領取電表鉛封，讓思想動機不純人有機可乘，給企業(yè)帶來了損失。改革后，該局強化了管理，每項工作都實現了閉環(huán)，每個環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督，規(guī)范和約束了員工行為，有效扼制了不良現象發(fā)生。如臺區(qū)員遇到很多事情都必須經過幾個人才能決定，電表鉛封規(guī)定只有線損班才能領取，不論是用或未用都必須做好記錄，且與現場保持一致，堵塞了管理上漏洞�！氨苊鈫T工犯錯誤，是對我們最大關愛。”員工陶佑林深有感觸地說。
員工業(yè)務技能素質大幅提高。以前為適應工作需要，組織培訓時，員工們與之相關業(yè)務和技能樣樣都得學，結果門門都是“半瓶醋”。按專業(yè)分班后，干什么培訓什么，缺什么補什么，針對性很強，每一點都講深講透，員工業(yè)務素質和技能水平大幅度提升。
減輕了勞動強度。過去公變臺區(qū)管理員由于擔負工作多，從早忙到晚，雙休日和節(jié)假日都得加班加點，還常常處于被動�，F在加班少了，效果卻比以往好多了。
城南局營銷班組改革從實際出發(fā)，措施有力，成效明顯。下一步，該局還將根據各專業(yè)、各崗位需要，進一步加大培訓力度，提高員工綜合素質，以完全適應工作需要。通過客戶接待班發(fā)現服務中存在問題，進一步調整工作流程，更好地方便客戶；了解客戶需求，創(chuàng)新服務方式，拓展服務內容，提供多樣化、個性化服務，滿足各類客戶對服務需求，增供擴銷；完善并嚴格執(zhí)行制度，讓管理沒有死角；用企業(yè)文化引導員工在發(fā)展改革中轉變思想觀念，更好地為企業(yè)發(fā)展做貢獻。
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