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試論優(yōu)秀企業(yè)文化對酒店服務質量提升的促進作用
隨著市場經濟的快速發(fā)展，現(xiàn)代化的大環(huán)境中企業(yè)的生存和發(fā)展必然壓力巨大，中國市場的酒店行業(yè)發(fā)展迅速，大量的國外酒店企業(yè)入駐國內，眾多的酒店必然競爭激烈。面臨激烈的競爭，每一個酒店的生存和發(fā)展都面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的綜合實力和核心競爭力中至關重要的，也許也是被很多企業(yè)忽視的，那就是企業(yè)文化的建設。網(wǎng)上流行這樣一句話，“一流企業(yè)靠文化，二流企業(yè)靠管理，三流企業(yè)靠機遇”，這不僅是網(wǎng)上的一句簡單的流行語，更是得到社會各界和各行業(yè)企業(yè)家普遍認同的一種現(xiàn)代化企業(yè)的管理理念�？梢�，企業(yè)文化，尤其是優(yōu)秀的企業(yè)文化對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展是至關重要的。
一、企業(yè)文化的定義
根據(jù)劉志迎在其著作《企業(yè)文化通論》的介紹，其將企業(yè)文化從價值取向性、人文關懷性、差異化的個性、文化可塑性、動態(tài)系統(tǒng)性等幾個方面分析了企業(yè)文化。
對于“什么是企業(yè)文化”這個問題，每個人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人說企業(yè)文化就是一個企業(yè)的經營理念或者經營模式，也有人說企業(yè)文化是一個企業(yè)的工作方式或者是工作習慣，還有人說企業(yè)文化就是一個企業(yè)的價值觀。對于企業(yè)文化的說法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是我們必須承認的，也是普遍客觀存在的。每一個企業(yè)的企業(yè)文化都是與自己企業(yè)的實際狀況密切相關的，有著其與眾不同的獨特內涵。企業(yè)文化是由企業(yè)的全體成員都共同堅守的或追求的，是在經營過程中總結出來的。酒店也是如此，每一個酒店都有著自己的企業(yè)文化。
所謂優(yōu)秀的企業(yè)文化自然是對企業(yè)的發(fā)展起到促進作用的、能發(fā)揮正能量的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以得到企業(yè)大部分甚至是全體員工的認可，是企業(yè)員工在工作中思想、行為的依據(jù)，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以帶動企業(yè)員工的積極性，利于發(fā)揮正能量，推動企業(yè)的快速發(fā)展。
酒店亦是如此，不同的酒店有著自己的獨特之處，同樣是五星級酒店，同樣是世界著名的酒店集團，但是其服務的品質不一樣，酒店聲譽和品牌威望也不同，究其原因，不難得出，原因就在于酒店的企業(yè)文化不同。
二、概述企業(yè)文化的作用
優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店員工在工作中指導思想、行為的依據(jù)，酒店員工會愿意為之付出，愿意為了酒店的發(fā)展奉獻自己的青春。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店提升經營管理、提升服務質量的關鍵，是酒店生存和發(fā)展的靈魂，更是酒店提升核心競爭力的關鍵因素，在酒店的經營管理和提升服務質量中起著決定性作用。
在很多的關于企業(yè)文化的著作中，將企業(yè)文化的作用從理論上概括成六大功能。
2.1企業(yè)文化具有明確的觀念導向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化將企業(yè)的價值觀明確的展現(xiàn)在員工面前，清晰地告訴員工企業(yè)所倡導和遵循的是什么，成為指導和牽引員工思想、行為的主要依據(jù);并能夠得到酒店所有成員的認同，員工愿意為酒店奉獻自己的才智和熱情。員工認同了企業(yè)文化，才能夠慢慢在其引導下改變自己的世界觀、人生觀、價值觀。酒店是一個服務行業(yè)，最關鍵的讓員工有一種服務意識，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化的熏陶，企業(yè)員工才能夠認同酒店管理者所確定的管理目標，以此促進酒店服務質量的順利提升。
2.2企業(yè)文化具有無形的約束作用。俗話說：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企業(yè)文化是無形的，于無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準則和道德規(guī)范，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的所有員工都能夠嚴格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務工作;因為優(yōu)秀企業(yè)文化的這種無形力量，酒店員工能夠堅持賓客至上的服務原則，好的服務才會為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務質量。
2.3企業(yè)文化具有無形的凝聚作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化最容易被員工接受并認同，員工的付出被認可和承認，員工才會產生歸屬感，才會感受到主人翁的地位，于無形中就會形成強有力的凝聚力和向心力。員工的凝聚力對于企業(yè)的發(fā)展至關重要，但凝聚力不是表現(xiàn)在高工資、高福利上，而是表現(xiàn)在員工都有一致的目標和追求。因為越是優(yōu)秀的人越是有著更高層次的追求，這種追求只有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的管理制度才能夠共同來滿足。
2.4企業(yè)文化具有融合作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠促進酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工迅速的改變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓時，是與企業(yè)文化的互相適應和融合的過程，在培訓的過程中引導員工思想，才能激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。
2.5企業(yè)文化具有激勵和輻射作用酒店員工因為凝聚力才有歸屬感，主人翁地位才會讓員工有成就感和目標感，讓員工之間形成內在的激勵感。優(yōu)秀的企業(yè)文化對外部環(huán)境無形中形成一種強有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進酒店的核心競爭力的形成。同時，優(yōu)秀的企業(yè)文化通過不同途徑向外傳播，形成強大的輻射力，起到很好的營銷作用。
三、企業(yè)文化對酒店提升服務質量的作用
以酒店為主導產業(yè)的集團單位都是人員很多的單位，對員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化來從無形中加以管理。員工的素質關系到酒店的服務質量，酒店的服務質量又是決定酒店品牌的核心因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化對酒店提升服務質量起著無形但強有力的促進作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
3.1降低員工流失率，員工結構搭配合理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關系到酒店服務質量，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠通過凝聚力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產生懷念而不舍離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新員工能力的提升，從而提高酒店的服務質量
3.2降低服務差錯率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個迎來送往的服務行業(yè)，員工與客人的接觸至關重要，而酒店服務質量的關鍵在于每一個員工的服務質量，在于每一位員工的服務態(tài)度、技能和效率。培訓可以提高員工的技能和效率，而服務態(tài)度卻取決于員工自身的思想觀念。員工有主人翁意識，心懷“感恩”，就會時時處處去維護酒店的利益和形象，用一顆感恩的心去接待每一位顧客，酒店的服務質量于無形中就會被提升。
四、結束語
酒店的核心競爭力是其獨有的、無法模仿的，更是無法超越的。綜觀中國的酒店行業(yè)，大部分酒店都缺乏自己的核心競爭力。以至于外國的酒店品牌在國內很是受歡迎，因為其酒店的優(yōu)秀企業(yè)文化是長期的經營過程中積累下來的，很難被模仿和抄襲。優(yōu)秀企業(yè)文化對于酒店提升服務質量有著巨大的促進作用，所以，我國的酒店企業(yè)急需建立適合自己的優(yōu)秀企業(yè)文化。
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