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淺談激勵(lì)機(jī)制在我國酒店業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用研究
即將畢業(yè)的大學(xué)生，畢業(yè)論文是不可缺少的一項(xiàng)，但是畢業(yè)論文又是十分難寫的，讓很多同學(xué)撓破頭皮也難以下筆。在這里小編為大家展示一篇人力資源管理論文——淺談激勵(lì)機(jī)制在我國酒店業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用研究，希望能夠幫到同學(xué)們!
摘要：在全球化的經(jīng)濟(jì)大潮中，人力資源管理在酒店業(yè)的經(jīng)營過程中越來越突顯出重要的作用，相反的，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也越來越需要人力資源管理的不斷加強(qiáng)來體現(xiàn)，而激勵(lì)機(jī)制的正確構(gòu)建及合理實(shí)施則是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)系到酒店能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心問題，即它可以在服務(wù)于酒店日常管理的同時(shí)也為酒店未來的發(fā)展提供保障。剖析開來的意思就是一套科學(xué)完善的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制能夠?yàn)榫频杲?jīng)營者實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供有效的幫助，并最大效率地開發(fā)和利用酒店的人力資源，提高酒店的經(jīng)營管理效率和持續(xù)競(jìng)爭能力，促進(jìn)酒店快速健康的發(fā)展。為此，酒店不僅僅需要努力豐富自己人才儲(chǔ)備，也需要不斷地創(chuàng)新適用的激勵(lì)措施。本文通過對(duì)激勵(lì)機(jī)制的探討，認(rèn)為用人觀念陳舊、人才聘用機(jī)制不合理、激勵(lì)方式單一等問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到了我國酒店業(yè)的發(fā)展，并根據(jù)這些問題為酒店的管理能夠步入更加穩(wěn)健及良好的態(tài)勢(shì)中去提出了相對(duì)應(yīng)的一些建議。
關(guān)鍵詞：激勵(lì)機(jī)制;酒店業(yè);人力資源管理
第1章 緒論
隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭也在不斷地加劇，這其中不僅存在各個(gè)企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭，更大的一方面是人才之間的競(jìng)爭，酒店業(yè)尤其如此。想要在這場(chǎng)全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，酒店必須通過打造一套科學(xué)、合理、行之有效的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制來招攬人才、留住人才，以便可以在未來的管理過程中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它的顧客滿意度很大程度上是靠員工的服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的，而員工服務(wù)質(zhì)量的高低離不開員工的工作素質(zhì)、工作熱情以及工作觀念，所以，一套良好、完善的激勵(lì)機(jī)制是必不可少的，它能夠充分挖掘員工的潛力，塑造出良好的企業(yè)文化，激發(fā)員工的積極主動(dòng)性、主人翁意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)融合并趨于一致，從而從各方面提高酒店的績效。
首先，所謂激勵(lì)，就是指激發(fā)人的行為的心理過程。人的一切行為都是由某種動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是一種精神狀態(tài)，它對(duì)人的行為起激發(fā)、推動(dòng)、加強(qiáng)的作用。而將激勵(lì)引入到現(xiàn)代酒店業(yè)的人力資源管理中來，就是指酒店經(jīng)營者通過為員工建立舒適的工作環(huán)境、科學(xué)的薪酬制度、合理的獎(jiǎng)懲形式，與員工進(jìn)行信息交流，引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)、激發(fā)員工的工作熱情，將員工的行為逐漸引向酒店的目標(biāo)，使得員工和酒店都能從中受益的系統(tǒng)活動(dòng)，即構(gòu)建一套適合酒店運(yùn)行和不斷發(fā)展的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制。
其次，一套好的激勵(lì)機(jī)制必須遵從物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。顧名思義，物質(zhì)激勵(lì)是指酒店管理者運(yùn)用物質(zhì)的手段使員工獲得物質(zhì)上的滿足，以提高員工工作的積極性、創(chuàng)造性的一種方式。物質(zhì)激勵(lì)的方法有提高薪酬、加強(qiáng)員工福利、制定獎(jiǎng)金計(jì)劃、提供住房等。與此相對(duì)的，精神激勵(lì)是指酒店管理者對(duì)員工進(jìn)行精神方面的無形激勵(lì)，它是一種內(nèi)在的激勵(lì)方式。精神激勵(lì)的方法有適當(dāng)向員工授權(quán)、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高他們的專業(yè)素質(zhì)、肯定員工的工作績效、實(shí)行公平公開的晉升制度、根據(jù)員工之間不同的特點(diǎn)為他們制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃等。
再者，如果說酒店人力資源管理是一門藝術(shù)，那激勵(lì)機(jī)制就是它的靈魂。激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)勢(shì)在于它可以通過各種方法滿足員工物質(zhì)和精神上的雙重需求，從而進(jìn)一步提高員工的忠誠度、滿意度，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中幫助酒店獲得和留住能夠促使其進(jìn)一步發(fā)展的人才，穩(wěn)健酒店的管理。而且，現(xiàn)代酒店人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的重要性是不言而喻的，但是相對(duì)的，如何合理有效地構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制一直是酒店行業(yè)不斷并會(huì)持續(xù)探討研究下去的課題，在這樣的現(xiàn)實(shí)需求之下，我國酒店業(yè)更需要不斷地探索總結(jié)適用的激勵(lì)措施，使其更加科學(xué)完善，以便應(yīng)對(duì)來自各方面的挑戰(zhàn)。
第2章 激勵(lì)機(jī)制在我國酒店業(yè)人力資源管理中的意義
激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)代酒店人力資源管理中的一個(gè)重要組成部分。一套完善的激勵(lì)機(jī)制不但能夠?qū)频陠T工的思想和行為起到很好的引導(dǎo)和強(qiáng)化作用，而且有利于員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店經(jīng)營目標(biāo)的有機(jī)融合。簡而言之，它直接關(guān)系到酒店員工的切身利益以及對(duì)工作的滿意度，進(jìn)而就會(huì)影響到員工的工作熱情及其對(duì)酒店的忠誠度，最終關(guān)系到酒店的管理能否有效地運(yùn)行。因此，該機(jī)制是必不可少的，對(duì)我國酒店業(yè)的人力資源管理具有非常重要的意義。
2.1合理的激勵(lì)機(jī)制可以提高酒店的核心競(jìng)爭力，即人才。
酒店業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，雖然在中國的改革開放進(jìn)程中開放時(shí)間比較早，但如今隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，酒店與酒店之間的競(jìng)爭也是日趨激烈，這其中不僅存在著國內(nèi)酒店之間的競(jìng)爭，還進(jìn)一步升級(jí)為國內(nèi)酒店與國際酒店之間的競(jìng)爭。而且，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就需要一大批專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)秀人才來提高酒店的管理水平。所以，酒店競(jìng)爭歸根結(jié)底還是人才的競(jìng)爭，而建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)改善人力資源狀況、吸引人才、留住人才、充分發(fā)揮人才的作用具有戰(zhàn)略性意義。在酒店行業(yè)中，人才的流動(dòng)一直是很頻繁的，因?yàn)椴粏问蔷频暝谶x擇員工，其實(shí)員工也在選擇著酒店，所以就造成了酒店人才流失十分嚴(yán)重的現(xiàn)象。而擁有完善的激勵(lì)機(jī)制的酒店就可以很好地減少由于人才流失給酒店帶來的損失，它優(yōu)厚的福利待遇也可以為自身招攬到更加優(yōu)秀的人才，因?yàn)閱T工都明白自己的付出在此能夠得到回報(bào)。激勵(lì)機(jī)制作為一種人性化的管理制度，關(guān)系到酒店能否獲得相對(duì)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，即能否在目前錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭環(huán)境中獲得生存與發(fā)展。
2.2合理的激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)員工的工作積極性，提高酒店績效。
就世界范圍來說，很多酒店都存在著相似的問題，那就是各部門的員工基本上都能按照所在部門的工作要求，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)完成自己的工作任務(wù)，然而在精神層面卻表現(xiàn)得非常被動(dòng)，缺乏積極主動(dòng)性，對(duì)工作缺少旺盛的士氣、高漲的熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，使得酒店整體的氛圍不夠積極向上。在這樣的情況下，即使員工能夠按照規(guī)定完成工作，但是從根本上已經(jīng)違背了“有酒店所有，樂酒店所樂”的工作態(tài)度。而且，酒店業(yè)在所有的行業(yè)中屬于一個(gè)比較特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)型行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，主要是通過酒店員工的個(gè)別勞動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的，是一種無形服務(wù)。因此，員工的服務(wù)質(zhì)量從一方面直接決定了酒店對(duì)客服務(wù)的優(yōu)劣，而管理者又很難對(duì)員工提供的這種服務(wù)性勞動(dòng)實(shí)施全程的監(jiān)控，所以酒店員工工作積極性的大小在相當(dāng)程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量的高低，而一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制則正好能彌補(bǔ)這方面的不足。為了能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、營造“快樂服務(wù)”的工作氛圍，酒店對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)機(jī)制是非常必要的，員工對(duì)自己的工作投注的熱情多了，那酒店的績效自然也就提高了。
2.3合理的激勵(lì)機(jī)制可以促進(jìn)員工內(nèi)部的良性競(jìng)爭，增強(qiáng)酒店的向心力、凝聚力。
在如今這個(gè)到處充滿競(jìng)爭的社會(huì)中，人們的競(jìng)爭意識(shí)也越來越強(qiáng)烈，工作時(shí)不但具有強(qiáng)烈的好勝心和進(jìn)取心，自我意識(shí)里更是有著屬于自己的目標(biāo)和期望，而在酒店業(yè)的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制中也存在著這種競(jìng)爭意識(shí)和競(jìng)爭精神。因?yàn)榧热痪频陜?nèi)部有了激勵(lì)，那么自然就有了競(jìng)爭，而有了競(jìng)爭之后，員工才會(huì)有斗志，才會(huì)給自己施加一定的壓力，從而產(chǎn)生一種積極向上的督促感，這樣便可以逐漸形成一種管理者希望看到的你追我趕的工作氛圍，同時(shí)員工也會(huì)想方設(shè)法地去提高自己的工作效率和工作能力，促進(jìn)其自我的完善以及自身價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終，整個(gè)酒店的整體素質(zhì)就會(huì)有一個(gè)大幅度的提高。一般來說，激勵(lì)機(jī)制中的薪酬體系是以“各盡所能，多勞多得”為原則的，也就是說，酒店員工所獲得的工作報(bào)酬的多少是與其給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)效益的高低以及員工個(gè)人工作績效的好壞直接掛鉤的，而這種在物質(zhì)待遇方面加以區(qū)別的激勵(lì)措施不但有利于形成酒店內(nèi)部富有競(jìng)爭性的工作環(huán)境，還能夠?qū)T工集體榮譽(yù)感的培養(yǎng)和酒店向心力、凝聚力的增強(qiáng)起到推動(dòng)的作用。
2.4合理的激勵(lì)機(jī)制可以挖掘員工的潛力，提高人力資源的質(zhì)量。
哈佛大學(xué)教授威廉•詹姆斯調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在按時(shí)計(jì)酬的情況下，如果部門員工僅僅是想要保住飯碗，那么一般只需要發(fā)揮自身潛力的20%~30%即可;但在良好的激勵(lì)環(huán)境之下，員工的潛力卻可以發(fā)揮到80%，甚至是90%，這其中60%左右的差距就是激勵(lì)機(jī)制的作用所引起的，也就是說，同樣的一個(gè)員工在得到充分的激勵(lì)之后可能達(dá)到的工作能力和水平是其平常表現(xiàn)出來的工作能力的3至4倍，這點(diǎn)發(fā)現(xiàn)也被詹姆斯收錄進(jìn)其《行為管理》一書中�？梢�，員工潛力的發(fā)揮對(duì)企業(yè)人力資源管理工作的開展具有很重要的意義，酒店業(yè)更是如此。實(shí)踐證明，如果酒店將激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用得恰到好處，那它就可以充分調(diào)動(dòng)員工的潛在的巨大能量，發(fā)揮其最佳的技術(shù)和才能，從而提高人力資源的質(zhì)量，達(dá)到實(shí)現(xiàn)酒店組織目標(biāo)的作用。
2.5合理的激勵(lì)機(jī)制可以促成員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店經(jīng)營目標(biāo)的一致，并有效地約束員工的行為動(dòng)機(jī)。
在酒店員工的生存權(quán)利得到滿足之后，他就會(huì)考慮自我發(fā)展的需要。他會(huì)希望得到他人的認(rèn)可和尊重，并且酒店能提供給自己更多學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。本文將弗魯姆的期望理論應(yīng)用到酒店業(yè)的人力資源管理中來，就得出這樣一個(gè)觀點(diǎn)：如果酒店員工希望可以通過自己的努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)，比如工作得到上司的肯定或職位得到晉升，而且他的主觀意識(shí)中也認(rèn)為個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性很大或者概率很高，那么他就會(huì)對(duì)自己接下來的行為有很充足的信心并激發(fā)出很強(qiáng)的工作力量，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。但問題是，不同類型的員工在社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件、態(tài)度和認(rèn)知等方面都存在著一定的差距，所以他們的需要以及個(gè)人發(fā)展目標(biāo)就不會(huì)完全一樣，這就導(dǎo)致了員工追求的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)之間存在著差異，而這種差異有可能會(huì)影響到酒店的生存和發(fā)展。這時(shí)，就體現(xiàn)出激勵(lì)機(jī)制的作用了。有效的激勵(lì)機(jī)制能夠誘發(fā)員工的個(gè)體行為指向酒店經(jīng)營目標(biāo)，引導(dǎo)其價(jià)值觀與酒店管理價(jià)值觀的相一致，即在實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)。而且，它還能約束員工的行為動(dòng)機(jī)，使其以良好的心態(tài)投入到酒店的建設(shè)與發(fā)展中去。
第3章 我國酒店業(yè)激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的主要問題
經(jīng)過改革開放三十幾年來對(duì)外資酒店管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒以及根據(jù)自身實(shí)際情況所進(jìn)行的探索，我國酒店業(yè)如今的人力資源管理水平相比較過去而言已經(jīng)有了很大的提高，但與一些國際酒店集團(tuán)的人力資源管理水平相比還存在著不小的差距，也并不能滿足目前還在不斷發(fā)展的酒店業(yè)的自身需要。究其原因，根本在于酒店管理者的理念、素質(zhì)問題，他們沒有把酒店員工當(dāng)做一種重要的資源來看待，沒有將激勵(lì)機(jī)制充分地應(yīng)用到酒店的人力資源管理中去，所以也就無法實(shí)現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展，具體而言就是：
3.1 酒店管理理念落后，懲罰過重且激勵(lì)不足
酒店行業(yè)的主要職能就是為顧客提供服務(wù)，它是一種勞動(dòng)密集性的行業(yè)，員工在酒店中所扮演的角色不單單是服務(wù)的制造者，更是服務(wù)的載體，因此酒店管理者應(yīng)該明白員工對(duì)于酒店的意義其實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于酒店硬件設(shè)施的作用的。然而，就我國酒店業(yè)而言，雖然很早就與國外的同行接軌，但多數(shù)只是對(duì)于國外酒店硬件設(shè)施的有形引進(jìn)，在接軌的過程中更多的是直接的模仿，而不是深層次的借鑒，特別是在管理理念方面，酒店經(jīng)營者的用人觀念十分陳舊，缺乏正確的人才觀，沒有“人是酒店最寶貴的資源”的價(jià)值理念。他們只是把員工看作管理的對(duì)象，認(rèn)為既然酒店付了工資，員工就應(yīng)該好好干，而對(duì)員工激勵(lì)的重視程度以及如何激勵(lì)卻認(rèn)識(shí)不夠，在精神激勵(lì)方面更為缺乏。很多酒店為了防止自身的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，會(huì)對(duì)員工進(jìn)行非常嚴(yán)格的管理，不可否認(rèn)這確實(shí)可以在一定程度上使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到保證，但是如果形成懲罰過重且激勵(lì)不足的局面的話，就會(huì)嚴(yán)重影響到員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，在我國的一些酒店里就時(shí)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象。例如當(dāng)員工遭到客人的投訴時(shí)，酒店對(duì)于這些有過失的員工的懲罰就會(huì)相當(dāng)嚴(yán)厲，輕則扣薪，重則記過甚至開除，而且酒店對(duì)員工工作的規(guī)范要求以及懲罰規(guī)則很多，久而久之就會(huì)使得員工產(chǎn)生抵觸心理，刻意疏遠(yuǎn)與管理人員的關(guān)系并想方設(shè)法減少可能會(huì)被懲罰的機(jī)會(huì)，工作上盡量按照酒店的規(guī)章制度，以減少受到管理人員批評(píng)的次數(shù)，同時(shí)盡量避免與酒店客人直接接觸，以減少被其因各種事由投訴的機(jī)會(huì)。如此一來，勢(shì)必會(huì)影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
3.2 酒店缺乏專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的系統(tǒng)性管理人才，人才聘用機(jī)制不合理
客觀地講，我國酒店業(yè)與發(fā)達(dá)國家酒店業(yè)的差距，不僅表現(xiàn)在員工的服務(wù)質(zhì)量方面，而且更重要的是表現(xiàn)在酒店管理層的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)素質(zhì)方面。在我國的現(xiàn)代酒店管理層中，從系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)院校畢業(yè)的專業(yè)管理人才較少，很大一個(gè)比例的管理人員都是從酒店的基層員工做起，一步一步依靠著自己積累的經(jīng)驗(yàn)被提拔而出的，所以就導(dǎo)致了他們的綜合管理專業(yè)素質(zhì)大都不是很高、現(xiàn)代酒店經(jīng)營的管理知識(shí)不夠豐富夯實(shí)。而且，他們對(duì)于現(xiàn)代科學(xué)管理工具與技術(shù)的使用方法不能夠熟練掌握，加之外語的口語表達(dá)能力薄弱，因此在一定程度上造成了酒店專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的管理人才的匱乏。此外，許多酒店由于考慮到安全和成本方面的問題，過分依賴于家族式的管理方式，人才引進(jìn)機(jī)制有失公平合理，酒店中很多重要的職位都是由家族成員來擔(dān)任的。在選聘管理人員時(shí)首先考慮的是家族成員，然后才會(huì)進(jìn)行內(nèi)部選拔或外聘，這就容易造成任人唯親的用人機(jī)制，并在無意間形成一種排擠外來人才的心理以及行為。而且，由于這種不公正的企業(yè)文化，非家族成員與家族成員在酒店所享受到的待遇存在著明顯的差異，他們看不到自己職業(yè)生涯的前進(jìn)方向，對(duì)于酒店缺乏相應(yīng)的歸屬感、認(rèn)同感，特別是在酒店規(guī)模逐漸擴(kuò)大以后，此種不合理的家族式管理所造成的人力資源利用的低效以及人才的嚴(yán)重流失等問題將會(huì)更加地突出。
3.3 酒店在管理過程中重酒店利益而輕員工個(gè)人發(fā)展
在我國的傳統(tǒng)文化中，一直以來關(guān)注的就是對(duì)整體的把握和分析，而對(duì)于個(gè)體的需要和訴求則顯得不那么重視。在處理人與社會(huì)的關(guān)系上，我國的傳統(tǒng)文化主張的是先有大家再有小家，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體存在于集體之間，即當(dāng)個(gè)體利益與集體利益發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體利益應(yīng)服從于集體利益。特別是在新中國成立以后，集體主義的思想，更加深入到了我國的各行各業(yè)，組織和集體的價(jià)值得到了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)，但個(gè)體的需求仍然被嚴(yán)重忽視，這個(gè)問題也普遍存在于酒店對(duì)員工的激勵(lì)中。在利益機(jī)制方面，酒店更多地是維護(hù)自身的利益，而為酒店的建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工的利益卻沒有得到應(yīng)有的重視。目前我國酒店業(yè)的經(jīng)營者關(guān)注是往往是如何增加酒店的業(yè)績以及提高酒店的營業(yè)收入，他們重視的是酒店的發(fā)展，從而忽視了員工的個(gè)人發(fā)展，在人力資源管理的問題上，他們更加注重的是對(duì)員工的管理及其對(duì)酒店的付出，而不是對(duì)員工的開發(fā)培養(yǎng)及其個(gè)人需求的滿足。雖然很多酒店都意識(shí)到了人力資源的重要性，也做出了一些舉措來激勵(lì)員工，但仍有不少酒店僅僅將人力資源看作是其在經(jīng)營運(yùn)作中普通的投入要素，關(guān)注的是要素對(duì)酒店的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)價(jià)值。在這樣的情況下，員工必然不會(huì)全心全意地為酒店工作，甚至可能敷衍了事，從此以往，勢(shì)必會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，加速人才流失。
3.4 激勵(lì)方式單一，缺乏個(gè)性化激勵(lì)
不同類型的酒店員工，需求是不一樣的，即使是同一個(gè)員工，在不同的時(shí)間和不同的階段，他的需求也不會(huì)是一成不變的。按照馬斯洛的需要層次理論的觀點(diǎn)，當(dāng)員工較低層次的需要得到滿足之后，他會(huì)更加關(guān)注自身較高層次的需要能否得到滿足或得到滿足的程度有多高，而且，此時(shí)員工之間需要的差別性將更加明顯。因此，激勵(lì)方式應(yīng)該是權(quán)變的，酒店經(jīng)營者應(yīng)充分了解員工的需要，并動(dòng)態(tài)地掌握其需要的變化，最后根據(jù)員工當(dāng)時(shí)的需要制定相應(yīng)的激勵(lì)措施并不斷改進(jìn)，只有這樣，才能更好地激勵(lì)員工。然而，現(xiàn)階段我國大部分酒店在采用激勵(lì)方式方面存在著兩個(gè)主要問題。其一，酒店管理者在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)往往忽視了他們之間的差異性，并未將一些為酒店做出貢獻(xiàn)的員工區(qū)別對(duì)待，反而是一概而論地采用單一的激勵(lì)方式去激勵(lì)酒店所有類型的員工。這種簡單的一視同仁，不但會(huì)對(duì)員工的工作熱情產(chǎn)生極大的消極作用，而且可能會(huì)引起員工對(duì)所在酒店公平性、公正性的質(zhì)疑。其二，激勵(lì)方式仍停留在傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)階段，缺乏個(gè)性化激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)不外乎是加薪、獎(jiǎng)金制度、津貼等，卻很少有酒店能夠采用給予有巨大貢獻(xiàn)的員工一定股份的激勵(lì)措施，以此來激發(fā)員工的工作積極性。而且，在酒店管理者普遍傾向于對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)的情況下，他們就會(huì)忽略員工精神方面的更高層次的需求，如此一來，員工對(duì)酒店的歸屬感就會(huì)不那么強(qiáng)烈。
3.5 對(duì)人力資源的開發(fā)和培訓(xùn)力度低
隨著近年來市場(chǎng)競(jìng)爭的不斷加劇，國內(nèi)不少酒店經(jīng)營者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)在人力資源管理中的重要性，但仍有許多酒店管理者只關(guān)注短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光。對(duì)于酒店行業(yè)來說，不管是管理人員，還是基層員工，很多都是從其他工作領(lǐng)域而來，真正酒店專業(yè)的人才少之又少，于是為了提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提升酒店競(jìng)爭實(shí)力，培訓(xùn)就顯得非常有必要。但就目前國內(nèi)酒店員工培訓(xùn)狀況而言，很多酒店經(jīng)營者都將培訓(xùn)視為成本，忽視員工的個(gè)人發(fā)展，他們“想讓馬兒跑，又不愿給馬兒吃草”的心理和“只使用、不培訓(xùn)”的做法使得員工無法充分發(fā)掘和利用自身的潛力，進(jìn)而無法在最大程度上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，以為酒店增加效益。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)工作得不償失，相較于酒店培養(yǎng)人才所花費(fèi)的時(shí)間、金錢和精力，他們更傾向于直接從其他酒店高薪聘請(qǐng)專業(yè)人才，以此來降低成本，另一方面，由于酒店業(yè)的人員流動(dòng)十分頻繁，一些經(jīng)營者也會(huì)擔(dān)心出現(xiàn)為其他酒店做嫁衣的情況，所以不愿意花大氣力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，即使培訓(xùn)，也只是趕形式、走過場(chǎng)。例如大多數(shù)酒店在招聘員工的時(shí)候都會(huì)要求應(yīng)聘者有幾年的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，如此一來新員工就可以獨(dú)立工作，無需酒店再為其花錢培訓(xùn)了。然而，雖然有些酒店經(jīng)營者已經(jīng)開始重視員工的培訓(xùn)，也做出了一些舉措，比如送員工去國外考察學(xué)習(xí)，但效果有時(shí)卻不盡人意，原因在于酒店事先沒有對(duì)不同層次員工的需求進(jìn)行細(xì)致的分析，導(dǎo)致了受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容興趣不大，浪費(fèi)了酒店的人力、物力、財(cái)力。
上述問題已經(jīng)對(duì)我國酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的消極影響，并阻礙了我國酒店業(yè)的管理水平進(jìn)一步向國際先進(jìn)水平邁進(jìn)的步伐，因此本文認(rèn)為現(xiàn)如今急需一套良好的激勵(lì)機(jī)制來完善我國酒店業(yè)的人力資源管理機(jī)制，以保證我國酒店業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
第4章 完善我國酒店業(yè)人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策
4.1 培育特色鮮明的企業(yè)文化，引入“以人為本”的激勵(lì)理念
酒店企業(yè)文化是酒店在長期的經(jīng)營過程中形成的獨(dú)特的價(jià)值觀念、傳統(tǒng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等，是能否增加酒店自身核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵，是酒店的思想、理念、靈魂所在，更是酒店及其員工的強(qiáng)大精神支柱。在競(jìng)爭如此激烈的今天，酒店文化已經(jīng)不僅僅被視為一種管理手段，更作為一種發(fā)展戰(zhàn)略被許多管理者所運(yùn)用。原因在于，優(yōu)秀的酒店文化能夠很好地指導(dǎo)員工的觀念以及工作并產(chǎn)生激發(fā)員工工作熱情的作用，從而在酒店內(nèi)部形成一種積極向上的良好風(fēng)氣。同時(shí)，它還能夠?qū)⒕频甑母鱾�(gè)員工凝聚在一起，使其奮發(fā)努力，不斷為酒店的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。因此，本文認(rèn)為酒店的經(jīng)營管理者應(yīng)重視酒店文化的建設(shè)，并做到以下兩點(diǎn)：
一是建立具有自身特色的酒店文化并推動(dòng)其個(gè)性化發(fā)展。一家酒店的企業(yè)文化只有具備自身特色，才會(huì)有生命力，才能區(qū)別于其他酒店而在社會(huì)的不斷進(jìn)步中生存下來，所以酒店在建立企業(yè)文化時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己的服務(wù)特點(diǎn)、地理特點(diǎn)等，創(chuàng)造出能夠標(biāo)識(shí)自身特色的、富有個(gè)性的酒店企業(yè)文化。而且，由于酒店所處的環(huán)境是動(dòng)態(tài)，所以酒店管理者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)所在酒店的企業(yè)文化進(jìn)行創(chuàng)新以增強(qiáng)其活力。例如喜達(dá)屋、洲際、希爾頓等國際知名酒店集團(tuán)在進(jìn)行跨國經(jīng)營時(shí)不但十分重視在酒店文化傳承方面的一致性，而且會(huì)結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗以及面向的顧客群體，建立獨(dú)具特色的酒店文化，即在保留集團(tuán)酒店文化的基礎(chǔ)上也具有自身的特色。
二是樹立“以人為本”的激勵(lì)理念，尊重、肯定、關(guān)心員工。一家酒店只有有了滿意的員工，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才會(huì)有滿意的顧客和好的效益，而要使員工獲得滿意，酒店必須充分了解員工的需求并通過有效的激勵(lì)使其得到滿足。同時(shí)，酒店管理層在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的過程中不但要尊重員工，使其感覺到受重視，還要學(xué)會(huì)適時(shí)地肯定、表揚(yáng)員工以鼓勵(lì)其更好地工作，更要關(guān)心員工的生活和感受，讓其感受到酒店的溫暖和關(guān)懷。實(shí)踐證明，這樣可以挖掘員工的潛力，激發(fā)他們的工作熱情，培養(yǎng)其歸屬感和認(rèn)同感，從而凝聚酒店的所有力量，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展生機(jī)勃勃。例如山東大廈就十分強(qiáng)調(diào)“以員工為本”的激勵(lì)思想，會(huì)定期召開總經(jīng)理員工交流會(huì)，總經(jīng)理在交流會(huì)上會(huì)耐心傾聽員工的心聲，努力解決員工提出的現(xiàn)實(shí)問題。又例如萬豪國際集團(tuán)最基本的理念就是“人服務(wù)于人”，即在公平對(duì)待每一位員工的同時(shí)，要求管理層重視員工的感受。具體表現(xiàn)之一就是萬豪集團(tuán)下屬的每個(gè)酒店都有一個(gè)總裁信箱，當(dāng)員工有意見時(shí)，就可以通過這個(gè)信箱直接寄信給萬豪集團(tuán)在美國總部的總裁辦公室，并請(qǐng)求處理。
4.2 建立公平公正、公開透明的人才聘用晉升機(jī)制
4.2.1建立科學(xué)的人才考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
公平公正、公開透明的人才聘用晉升機(jī)制是酒店人力資源能夠得到合理配置和有效利用的前提，而面對(duì)因任人唯親可能導(dǎo)致的人與崗位不相匹配的問題，酒店經(jīng)營者應(yīng)該建立以公正透明為原則的科學(xué)的人才考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工的工作能力和道德水平來安排其職位，即一視同仁地對(duì)待所有員工，讓員工在公平競(jìng)爭的環(huán)境下展示自己的才能，激發(fā)員工的工作積極性。
4.2.2加強(qiáng)對(duì)管理層的監(jiān)督
在現(xiàn)代的酒店行業(yè)中，有不少管理層的人員都有過想方設(shè)法利用自身職位的便利在一些重要的部門安排與自己有私人關(guān)系的員工的行為，這一點(diǎn)，酒店經(jīng)營者應(yīng)該明確禁止并嚴(yán)肅查處。在選拔員工時(shí)，不管是不是與自己有親近關(guān)系的人，都要通過由多名考官組成的筆試、面試、演講等一系列存在擇優(yōu)任用原則的公開競(jìng)爭的方式，讓所有的員工感覺到酒店的規(guī)范和公平并建立起對(duì)酒店的信任。
4.2.3落實(shí)責(zé)任追究
在酒店管理人員選拔任用的過程中要做好記錄工作，例如一個(gè)管理人員的晉升是由誰推薦的，推薦理由是什么，又是由誰負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行考察和談話的，談話的內(nèi)容和考察的結(jié)果是什么，談話過程中該對(duì)象的反應(yīng)如何，以及討論決定任用的會(huì)議記錄等，這些都需要酒店有專門的人員將其記錄在案，為以后可能出現(xiàn)的責(zé)任追究提供材料依據(jù)。
只有在規(guī)范的人才聘用晉升機(jī)制已經(jīng)建立的前提下，員工的個(gè)人利益才能得到保障，才能促使其不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力提高自身素質(zhì)，以便以最大的熱情為酒店服務(wù)。
4.3 為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃
4.3.1堅(jiān)持崗位匹配和共同制定的原則
一個(gè)人進(jìn)入一家酒店以后，并不意味著其所在的崗位就一定適合自己，更不意味著一定可以獲得發(fā)展，所以就出現(xiàn)了員工頻繁跳槽的現(xiàn)象。事實(shí)上，在現(xiàn)代社會(huì)的酒店求職過程中，越來越多的人首先考慮的不是金錢，而是酒店能否為自己提供前景光明的發(fā)展空間，因此，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃是不可或缺的，使員工能夠盡快地找準(zhǔn)自己在酒店的位置以及未來的發(fā)展方向。但需要強(qiáng)調(diào)的是，每個(gè)員工的個(gè)人需求和自身能力都是不一樣的，所以職業(yè)生涯規(guī)劃的制定需要酒店管理者與員工共同協(xié)商并以員工的意愿為基礎(chǔ)。例如麗思卡爾頓酒店在招聘員工時(shí)從來都是先詢問應(yīng)聘者對(duì)酒店的期望以及自身的能力，而不是向其說明酒店的制度和紀(jì)律。這樣可以提升員工對(duì)酒店的滿意度，降低員工的流失率，從而促進(jìn)酒店更快更好發(fā)展。
4.3.2堅(jiān)持個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店目標(biāo)相結(jié)合的原則
員工的忠誠無必然的可控性，因?yàn)閱T工個(gè)人的價(jià)值觀與酒店的價(jià)值觀不一定相同，其個(gè)體行為也不一定都指向酒店經(jīng)營目標(biāo)，這就要求酒店在為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)必須將員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)同酒店的經(jīng)營目標(biāo)統(tǒng)一起來，讓其對(duì)自己有一個(gè)明確的定位和目標(biāo)。具體而言，就是將員工個(gè)人事業(yè)的發(fā)展與酒店事業(yè)的發(fā)展、員工薪酬福利的提高和酒店效益的提高聯(lián)系起來，幫助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，并使其明白酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是個(gè)人發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提，以此來保障其對(duì)酒店的忠誠。同時(shí)，這樣做還可以使員工對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的感情，看到自己的價(jià)值和責(zé)任，并積極主動(dòng)地完成自己的工作，時(shí)刻關(guān)心酒店的利益和發(fā)展前途，真心為酒店服務(wù)。
4.4 實(shí)施分層激勵(lì)，提高酒店全員的工作積極性
不同層次、不同類別的員工的價(jià)值觀、生活水平不可能完全一樣，所掌握的知識(shí)、技能也不可能完全一樣，所以酒店不能對(duì)員工的不同層次的需要一概而論。例如，晉升可以對(duì)一個(gè)管理人員產(chǎn)生非常大的激勵(lì)作用，但是對(duì)于一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員來說，激勵(lì)的效果就顯得不那么明顯了。由此可見，酒店在對(duì)不同層次的員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到員工需求的差異性，做到有的放矢、因人而異，努力實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果的最大化。
4.4.1對(duì)高層管理人員的激勵(lì)
酒店的高層管理人員是指包括正副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)和各部門正副經(jīng)理在內(nèi)的決策層。通常而言，這部分人的文化水平都比較高，在酒店業(yè)的資歷也比較深，還擁有較好的素質(zhì)和較高的收入，這就決定了他們更加注重自己更高層次的需求能否得到滿足。為此，本文認(rèn)為酒店可以從以下三個(gè)方面來激勵(lì)這部分員工：其一，在酒店高層中推行股票期權(quán)制度，用最佳的物質(zhì)激勵(lì)將他們的實(shí)際利益與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展捆綁在一起，這樣還可以避免高層將酒店機(jī)密外泄的情況出現(xiàn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。其二，在可控制范圍內(nèi)進(jìn)一步擴(kuò)大酒店高層的經(jīng)營自主權(quán)，以此來激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，使其在考慮事情時(shí)更加從酒店的利益出發(fā)。其三，在精神上對(duì)做出成績的高層要及時(shí)表揚(yáng)和肯定，并在工作上給其更多的機(jī)會(huì)，以激發(fā)其潛力。
4.4.2對(duì)中層管理人員的激勵(lì)
酒店的中層管理人員主要是指兩類人，一類是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生，因?yàn)槭苓^高等文化教育，所以他們相對(duì)于其他大部分員工而言知識(shí)比較豐富，語言表達(dá)能力和創(chuàng)新能力都比較強(qiáng)，但是由于人際關(guān)系差或不愿意吃苦的原因，跳槽現(xiàn)象十分嚴(yán)重。另一類是管理經(jīng)驗(yàn)較為豐富的老員工，他們雖然學(xué)歷沒第一類人高，但勝在管理經(jīng)驗(yàn)豐富，且工作責(zé)任心強(qiáng)、有吃苦耐勞的精神。這兩類人由于其特點(diǎn)的不同，本文認(rèn)為在對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)時(shí)應(yīng)充分考慮到彼此之間的差異性。對(duì)于第一類大學(xué)生而言，酒店應(yīng)該更加注重對(duì)其的物質(zhì)激勵(lì)，因?yàn)樗麄兪杖氩桓撸钌系膲毫Ρ容^大。而對(duì)于第二類老員工而言，精神激勵(lì)才更有效，因?yàn)樗麄兊氖杖腩H豐，而且更看重自身價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)。
4.4.3對(duì)一線員工的激勵(lì)
酒店的一線員工普遍年齡較小、學(xué)歷較低，這就決定了他們的工資不會(huì)太高，且受酒店重視程度也不會(huì)太高。對(duì)于該類員工，酒店可以通過以下措施來激發(fā)他們的工作熱情：第一，改善薪酬。對(duì)金錢酬勞的追求在一線員工心中永遠(yuǎn)是第一位的，能直接影響到他們的工作積極性。第二，完善績效評(píng)估管理體系。員工得到的薪酬必須是以評(píng)估的結(jié)果為依據(jù)的，需要強(qiáng)調(diào)的是，該評(píng)估體系必須是公平合理的，如此才可以加強(qiáng)員工對(duì)酒店的信任。第三，保障員工的合法權(quán)益。在我國的酒店業(yè)中，大多數(shù)酒店的員工的合法權(quán)益之所以還沒有得到保障，就是因?yàn)檫@些酒店沒有意識(shí)到這方面的重要性，加之地方上也沒有完善的相應(yīng)的法規(guī)，所以本文認(rèn)為對(duì)那些沒有相應(yīng)的制度以保障員工合法權(quán)益的酒店進(jìn)行整頓是非常有必要的。
4.5 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善培訓(xùn)體系
4.5.1重視員工培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是所有酒店都在追求的一個(gè)目標(biāo)，而培訓(xùn)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證的關(guān)鍵，因此，酒店經(jīng)營者不能因?yàn)榭紤]到事后員工可能跳槽而不對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。相反，酒店應(yīng)該明確地知道自身發(fā)展離不開員工的成長，意識(shí)到對(duì)有需要的員工進(jìn)行定期、及時(shí)的培訓(xùn)是不可或缺的。而且，現(xiàn)如今酒店員工大都明白自身技能的不斷更新是能夠在競(jìng)爭如此激烈的社會(huì)中得以生存下去的前提。所以，酒店想要發(fā)展、想要留住人才，就必須重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大培訓(xùn)投入，使員工感受到酒店對(duì)自己的關(guān)心和培養(yǎng)，從而增加對(duì)酒店的忠誠度。例如，一些酒店會(huì)為員工開設(shè)各種培訓(xùn)班以學(xué)習(xí)各種知識(shí)技能，甚至?xí)䴙橐恍┰敢庵胤祵W(xué)校進(jìn)行繼續(xù)教育的員工交學(xué)費(fèi)。
4.5.2不同的員工，培訓(xùn)需求不同
酒店在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，如果不以其需要為前提，那培訓(xùn)必然是事倍功半的。所以酒店人力資源部的成員應(yīng)該積極地與酒店各個(gè)層次、各個(gè)部門的員工溝通并進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)查，準(zhǔn)確地掌握不同員工的培訓(xùn)需求。一般而言，接受培訓(xùn)的酒店員工都希望在此過程中能夠?qū)W到對(duì)其工作有促進(jìn)作用的、新的知識(shí)和技能，所以如果培訓(xùn)的內(nèi)容滿足不了員工的需求，那就無法激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，也就失去了培訓(xùn)的意義。例如，有些酒店集團(tuán)會(huì)根據(jù)員工的素質(zhì)、發(fā)展需求，以及各部門的經(jīng)營狀況、發(fā)展需求擬出一份培訓(xùn)大綱，然后在每年的年底前將這份大綱分發(fā)給各部門的經(jīng)理，由他們根據(jù)下屬員工的具體情況和具體需求，有針對(duì)性地為其選擇大綱里的培訓(xùn)課程。
第5章 結(jié)論
人力資源管理是一門管理人的藝術(shù)，任何一家酒店想要前進(jìn)、想要發(fā)展，都離不開員工的服務(wù)質(zhì)量。所以一套合理高效的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制是必不可少的，它對(duì)激發(fā)酒店員工工作積極性、挖掘其潛力、促進(jìn)其內(nèi)部良性競(jìng)爭，以及促成員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店經(jīng)營目標(biāo)相一致，從而提高酒店核心競(jìng)爭力、提高酒店績效、增加酒店凝聚力都具有十分重要的意義。然而由于種種原因，激勵(lì)機(jī)制在我國酒店業(yè)人力資源管理中被運(yùn)用的還不是很好，仍存在著諸多問題。本文認(rèn)為面對(duì)如今這種狀況，酒店經(jīng)營者應(yīng)該培育特色鮮明的企業(yè)文化，引入“以人為本”的激勵(lì)理念，建立公平公正、公開透明的人才聘用晉升機(jī)制，為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)不同層次、不同類別的員工實(shí)施分層激勵(lì)，并加強(qiáng)對(duì)員工的開發(fā)培訓(xùn)。只有如此，我國酒店才能蓬勃發(fā)展，逐漸走向康莊大道。
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