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我國旅游景區(qū)人力資源管理模式現(xiàn)狀探討的論文
摘要：當(dāng)今人力資源管理問題一直是困擾旅游景區(qū)的發(fā)展的主要問題。我國旅游景區(qū)人力資源管理模式構(gòu)建中出現(xiàn)了景區(qū)資源管理權(quán)分裂、管理模式構(gòu)建混亂、人力資源管理短期行為、人力資源管理權(quán)力集中等諸多問題。針對這些問題，本文提出了給旅游景區(qū)人力資源管理權(quán)“松綁”、統(tǒng)一資源管理權(quán)、理清景區(qū)類型，分類進(jìn)行人力資源管理模式的構(gòu)建等建議。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)人力資源管理模式管理權(quán)
1我國旅游景區(qū)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r
旅游景區(qū)是我國旅游業(yè)發(fā)展重要的生產(chǎn)力要素，是旅游吸引力的根本來源，也是旅游創(chuàng)匯創(chuàng)收的重要方面。景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的核心部分，具有雙重屬性。從景區(qū)的旅游屬性來說，它是一種商品，需要進(jìn)入市場，體現(xiàn)價值，追求利益最大化;而從景區(qū)的自然屬性來看，它是大自然賜給人類的一種寶貴資源，不可再生，容易遭到破壞，需要得到較好的保護(hù)，尤其是世界遺產(chǎn)地的景區(qū)。我國1999年出臺的《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T17775—1999)對旅游景區(qū)進(jìn)行了界定。
旅游區(qū)(點)是指“經(jīng)縣以上(含縣級)行政管理部門批準(zhǔn)設(shè)立，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位。”從市場的角度看，旅游景區(qū)經(jīng)營具有幾個方面的主要任務(wù)，即旅游景區(qū)如何吸引游客、如何為游客提供滿意的服務(wù)創(chuàng)造利潤，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益;如何實施旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，帶來社會效益。旅游景區(qū)經(jīng)營是指景區(qū)通過調(diào)動旅游景區(qū)相關(guān)投入要素，在有效保護(hù)旅游景區(qū)公共資源(主要是風(fēng)景資源、生態(tài)資源與文物資源)的前提下，對其合理利用并追求效率最大化的營銷、管理與服務(wù)。
旅游景區(qū)經(jīng)營的主要內(nèi)容：
(1)開發(fā)與利用景區(qū)內(nèi)旅游資源，建設(shè)景區(qū)旅游吸引物。
(2)從事旅游景區(qū)的日常經(jīng)營，銷售景區(qū)旅游吸引物，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營的經(jīng)濟、社會與環(huán)境效益，包括對旅游景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)計和組合;為組合旅游產(chǎn)品而進(jìn)行人、財、物的協(xié)調(diào)與組織;市場營銷;旅游服務(wù)的提供。
(3)資源保護(hù)與環(huán)境維護(hù)，培育景區(qū)持續(xù)的旅游吸引物。
(4)景區(qū)的安全管理與服務(wù)質(zhì)量管理，傳遞旅游吸引物。就是由于旅游景區(qū)的第三個任務(wù)：資源保護(hù)與環(huán)境維護(hù)，才使得其人力資源改革中情況復(fù)雜，問題較多。旅游景區(qū)由于其行業(yè)的特殊性，其要承擔(dān)的社會責(zé)任比旅游相關(guān)行業(yè)比如酒店和旅行社等行業(yè)都要多，所以其人力資源改革就不是單純的只是涉及到旅游景區(qū)一個部門的問題。
我國早期開發(fā)旅游景區(qū)主要是為了給居民提供一些休閑的場所及保護(hù)資源，其承擔(dān)的社會責(zé)任多余創(chuàng)造經(jīng)濟效益，所以也就造就了景區(qū)經(jīng)營不以企業(yè)為經(jīng)營模式，其人力資源管理也不同于企業(yè)的管理模式。我國旅游景區(qū)飛速發(fā)展，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止2000年12月31日，我國2726戶旅游景區(qū)，固定資產(chǎn)投資額達(dá)到3708528.92萬元，景區(qū)從業(yè)人員12.3235萬人，行業(yè)營業(yè)總收入2025258.19萬元，行業(yè)總利潤46850.45萬元，利潤率2.31%，全員勞動生產(chǎn)率達(dá)到16.43萬元/人，人均實現(xiàn)利潤0.38萬元/人(資料來源2000年旅游統(tǒng)計年鑒)。可以說，我國旅游景區(qū)的發(fā)展正處于一個不斷上升的趨勢，但是與同期旅游旅游行業(yè)的其他企業(yè)相比較旅游景區(qū)是有差距的，其發(fā)展是相對緩慢的，這與我國旅游景區(qū)人力資源的管理模式是有很大的關(guān)系的。
我國的飯店行業(yè)在很早之間就進(jìn)行了企業(yè)所有權(quán)與人力資源管理模式的改革，同時旅行社也緊接著進(jìn)行了改革，但是旅游景區(qū)行業(yè)由于其行業(yè)特點的特殊性，即資源所有權(quán)的國有性，導(dǎo)致其人力資源改革必然不能同飯店與旅行社行業(yè)一樣進(jìn)行，必然帶有其特有的特點。
總之，由于社會及景區(qū)本身對景區(qū)經(jīng)濟效益的追求，我國現(xiàn)有旅游景區(qū)都在積極探索人力資源管理模式。可以這么說，我國景區(qū)的人力資源管理還比較落后，飯店業(yè)、旅行社在一開始就注重引進(jìn)國外成功的人力資源管理經(jīng)驗和管理人才，與中國實際相結(jié)合，人力資源管理已發(fā)展得較為成熟，而國內(nèi)旅游景區(qū)人力資源管理運作不甚規(guī)范。但實質(zhì)上景區(qū)人力資源管理問題已經(jīng)比較突出，在我國逐漸開放景區(qū)的情況下，旅游景區(qū)的人力資源管理和成本控制需要探討出更多更科學(xué)的方法。
2景區(qū)員工管理模式存在的主要問題
2.1景區(qū)資源管理權(quán)分裂
目前，我國的旅游資源和景區(qū)分屬于政府不同部門管理，這一現(xiàn)象在以資源保護(hù)型的自然資源和人文資源旅游景區(qū)旅游景區(qū)中尤為突出。歷史文化名城及其他文物景區(qū)歸口文化部門管理;國家風(fēng)景名勝區(qū)，歸口建設(shè)部門管理;國家森林公園歸口林業(yè)部門管理;
國家自然保護(hù)區(qū)，歸口環(huán)保部門管理;國家地質(zhì)公園,歸口國土資源部門管理;國家水利風(fēng)景區(qū)，歸口水利部門管理等，而后期出現(xiàn)的一些非依靠自然資源的人造景觀旅游景區(qū)企業(yè)的管理則歸屬工商行政管理部門管理。[1]這種分工管理格局，導(dǎo)致政府部門大多只能從本部門的業(yè)務(wù)角度去認(rèn)識旅游景區(qū)、管理旅游景區(qū)，同時人力資源管理方面，也存在同一旅游景區(qū)員工性質(zhì)不同的情況，由于對景區(qū)資源有管理權(quán)的各個部門各自派出自己部門的管理人員和服務(wù)人員對景區(qū)進(jìn)行管理和旅游服務(wù)，導(dǎo)致人力資源管理沒有統(tǒng)一性，這種多頭的、封閉的、繁雜的管理體制，導(dǎo)致景區(qū)人力資源的管理陷入了困境。
2.2人力資源管理模式構(gòu)建混亂
旅游景區(qū)隨著旅游市場的繁榮和旅游景區(qū)經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)的分離的景區(qū)的出現(xiàn)，各景區(qū)開始了人力資源管理模式的在構(gòu)建過程，所以人力資源管理狀況出現(xiàn)了前所未有的混亂局面。早期，我國的旅游景區(qū)大部分都是屬于自然資源依靠型的旅游景區(qū)，這些景區(qū)發(fā)展初期都屬于國有企業(yè)，采用的是固定的人力資源管理模式，還處于人事管理階段。景區(qū)管理機構(gòu)重置、職能重復(fù)導(dǎo)致人力成本浪費嚴(yán)重;人力資源的管理內(nèi)容、管理方式、管理方法及管理思想的一成不變。這些景區(qū)中大部分的員工都是屬于“固定員工”，無論景區(qū)經(jīng)營情況是否良好，員工數(shù)量、崗位等均不會變化。
現(xiàn)階段部分景區(qū)還在進(jìn)行改革的過程中，處于摸索階段，人力資源的管理在一個景區(qū)中出現(xiàn)了兩套管理模式，一部分是固定的“國家固定人才”，一部分是市場上招聘來的人力資源。旅游景區(qū)人力資源管理模式的構(gòu)建處于過渡的階段。
2.3人力資源管理短期行為嚴(yán)重
目前，很多景區(qū)由于過多地注重社會職能，沒有轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念，景區(qū)發(fā)展缺乏戰(zhàn)略考慮，人力資源管理也只著眼于現(xiàn)在，致使員工短期行為嚴(yán)重。員工隨意破壞景區(qū)的管理程序、中層管理人員會放棄責(zé)任，景區(qū)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。這一現(xiàn)象在基層旅游服務(wù)人員中尤其突出，從人力資源與人力成本兩方面來分析，人力資源管理著眼于未來，它更多地考慮如何開發(fā)人的潛在能力，以不斷提高景區(qū)的效率，盡可能利用人的創(chuàng)造力增加企業(yè)及社會財富為目的。
2.4激勵及評價體系不完善
由于傳統(tǒng)旅游景區(qū)屬于國有單位，所以人力資源管理是固定的模式，目前這些景區(qū)的員工的評價體系尚未建立起來，沒有形成良好的激勵機制，導(dǎo)致員工積極性不高，工作效率低下，導(dǎo)致景區(qū)經(jīng)營單位成本增高，資源浪費。景區(qū)員工干得好與壞都一樣可以留在企業(yè)，同時由于企業(yè)直接管理者并沒有決定員工工資高低的權(quán)利，導(dǎo)致員工管理難度較大。
2.5人力資源管理權(quán)力集中
旅游景區(qū)由于其屬性的特殊性，其資源所有權(quán)和管理權(quán)掌握在景區(qū)主管部門中，景區(qū)的一切決策都是高度集權(quán)化的，員工對于景區(qū)決策，只有無條件地執(zhí)行，景區(qū)的人力資源管理制度可能是健全的，但由于管理者的專橫、主觀使一切可能都是機械的、無效的，對員工的激勵措施基本沒有建立起來，晉升激勵、工作彈性和人際溝通措施運用較少。
3對策設(shè)想
3.1給旅游景區(qū)人力資源管理權(quán)“松綁”
要讓旅游景區(qū)更好地發(fā)展，政府應(yīng)當(dāng)對旅游景區(qū)適當(dāng)?shù)姆潘扇肆Y源管理權(quán)力，比如對于國有資源為主的自然資源和人文資源景區(qū)，其社會功能是保護(hù)和研究功能，對于這樣的景區(qū)則主要是對主要的核心人力資源的控制，對于部分非核心的部分可以采用外包或者其他的方式進(jìn)行人力資源管理權(quán)的放寬。多給景區(qū)人力資源管理模式構(gòu)建的自主權(quán)，才能使景區(qū)根據(jù)景區(qū)的特點進(jìn)行人力資源的管理。同時只有先“松綁”景區(qū)人力資源管理的短期行為才能盡可能地避免，同時激勵評價體系才能很好地構(gòu)建起來。
3.2統(tǒng)一資源管理權(quán)
資源是旅游景區(qū)賴以生存的根本，沒有資源景區(qū)就無法開展旅游活動，但是資源管理權(quán)的割裂給景區(qū)人力資源管理帶來了很大的困擾，很多景區(qū)人力資源管理混亂主要就是資源所有權(quán)與管理權(quán)不清晰造成的，所以，政府應(yīng)該主導(dǎo)形成一個資源的統(tǒng)一主管部門。將現(xiàn)有的資源的所有管理部門——林業(yè)主管部門、環(huán)境保護(hù)部門、國土資源部門管理等統(tǒng)一為一個相應(yīng)的政府部門來進(jìn)行管理。當(dāng)然這需要我國的各政府部門作出相應(yīng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，同時也會涉及眾多的利益體，難度肯定很大。但是這樣的調(diào)整對于景區(qū)開展旅游和進(jìn)行旅游從業(yè)人員管理是一個很好的事情。
3.3理清景區(qū)類型，分類進(jìn)行人力資源管理模式的構(gòu)建
在景區(qū)人力資源管理模式的構(gòu)建過程中先理清景區(qū)類型，對不同類型的景區(qū)進(jìn)行針對性的管理模式的構(gòu)建，這樣才能讓管理模式與旅游景區(qū)的實際情況相符合，同時也才能取到很好的管理效果。在我國傳統(tǒng)的旅游景區(qū)主要是自然景觀和人文景觀兩大類，隨著人們旅游欲望的增強和旅游需求的改變，旅游景區(qū)的類型也從原來傳統(tǒng)的資源依賴型想資源創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變，從而出現(xiàn)了人造景觀類和社會旅游資源兩種旅游景區(qū)經(jīng)營單位。所以，根據(jù)旅游景區(qū)資源的特點結(jié)合現(xiàn)有旅游形式進(jìn)行分類，這里將旅游景區(qū)分為四類，第一類是自然類旅游景區(qū)，就是以名山大川、江河湖海為代表，這樣的旅游景區(qū)在我國旅游景區(qū)中占到了很大的比例。第二類是人文類旅游景區(qū)，主要是以古建筑為代表的旅游景區(qū)。第三類是主題公園類，主要是以某一個人造景觀為核心資源的旅游景區(qū);第四類是社會旅游景點，這一類旅游景區(qū)超越了我們傳統(tǒng)意義上的旅游景區(qū)的概念，是以社會發(fā)展相關(guān)的事物與事件作為旅游吸引物的旅游景區(qū)。比較典型的是現(xiàn)在比較熱的工業(yè)旅游、觀光農(nóng)業(yè)、休閑漁業(yè)、校園旅游等等。第四類景區(qū)基本上是一個具有綜合性和具有相對獨特性的，所以與我們傳統(tǒng)的旅游景區(qū)相區(qū)別開。在國家對旅游行業(yè)的統(tǒng)計中，第四類的旅游景區(qū)的統(tǒng)計基本上無法體現(xiàn)在統(tǒng)計中。
根據(jù)上面的景區(qū)的分類方式，針對我國的國情，采用不同的景區(qū)人力資源管理模式。目前在我國，第一類和第二類旅游景區(qū)——自然類旅游景區(qū)和人文旅游景區(qū)主要特點是，資源所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)都屬于國有，對此類景區(qū)的人力資源管理模式為兩個模塊：一是政府，二是企業(yè)。國家只對資源的開發(fā)和保護(hù)實行管理，其人力資源也只包含開發(fā)研究人員而不參與具體的旅游服務(wù)中去;另一方面具體的旅游活動的開展和服務(wù)工作由社會企業(yè)承包進(jìn)行，對這一類人力資源的管理全部實行企業(yè)化管理模式;對于人造景觀旅游景區(qū)的人力資源的管理則全部采用現(xiàn)代企業(yè)制度模式，根據(jù)景區(qū)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的安排情況進(jìn)行人力資源管理模式的構(gòu)建;
對于第四類的社會旅游景區(qū)，其人力資源管理模式不需要重新構(gòu)建，因為其沒有成為一個統(tǒng)一和可以界定的旅游景區(qū)的概念，因為其功能不僅是為旅游服務(wù)的，其功能多種多樣，所以，管理也不要按照景區(qū)的管理模式進(jìn)行。
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