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優(yōu)化護理服務與提升護理品質論文
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優(yōu)化護理服務與提升護理品質論文【1】
[摘要]隨著社會的進步，人們對醫(yī)療、護理服務的需求也在不斷提高。
如何體現(xiàn)“以病人為中心”，改進護理服務中存在的缺陷與不足，優(yōu)化護患關系，優(yōu)化護理服務流程，更新管理理念，提升病人滿意度和提高工作效率，促進流程管理，是每個醫(yī)院管理的方向。
目前，病房護理服務的關注重點是如何縮短輸液等待時間、提高床位使用率、無縫隙護理、保證護理安全等。
對策：轉變觀念;添置新護理用具，減輕護士工作量;提供便民措施，實行院務公開切實方便病人;針對工作流程存在的弊端，進行流程優(yōu)化并實施。
[關鍵詞]流程優(yōu)化;護理管理;護理質量
我院是二級綜合醫(yī)院，我們面對著各科多種病種，多種文化層次，多種就診經(jīng)歷，各種經(jīng)濟狀況的患者，醫(yī)療關系相當復雜。
護理工作又是醫(yī)院的主體，每天病房接待多種病種患者，突發(fā)事件多，工作中很難掌握主動性，護理風險始終貫穿在整個住院�程。
護理操作、處置、配合搶救等各個環(huán)節(jié)的�程中，是最易引起病人及家屬投訴的部門之一。
在護理工作中如何提高病人的滿意度，用科學的方法優(yōu)化工作流程，是當前新形勢下我院護理管理的思路，也是杜絕護患糾紛的根本保證。
1.目前我院護理服務流程中的不合理因素
1.1護理用具陳舊，增加護理工作量
醫(yī)院發(fā)展速度參差不齊，多數(shù)醫(yī)院重醫(yī)療，輕護理。
我院同樣存在護理用具陳舊，跟不上患者的需求問題，既影響了患者的滿意度，又增加護理工作量，減少了護士對病人的直接護理時間。
1.2服務理念陳舊
在以往醫(yī)院工作中醫(yī)療服務模式多是以醫(yī)護人員為中心，雖然已了解“以病人為中心”的服務理念，但在流程中實際有多方面還是以醫(yī)護人員為中心。
如傳統(tǒng)的排班根據(jù)工作人員的需要，按醫(yī)院要求定時上下班，原有排班模式是中午工作的高峰時間只有一人值班，晚夜班也只有一人值班，各項查對制度無法落實二次核對，導致護理服務質量無法保障。
護理人員儀表、舉止不規(guī)范，被動式護理等，均不同程度影響病人滿意度。
1.3醫(yī)院布局未明示，患者來回跑冤枉路
隨著醫(yī)療競爭的日趨激烈，醫(yī)院在不斷提升服務質量的同時，往往通�改建、新建擴張床位數(shù)量提升醫(yī)院經(jīng)濟效益，但由于各單元的建筑布局不合理，標志不統(tǒng)一，導致病人經(jīng)常來回跑冤枉路。
各科室物品放置位置不統(tǒng)一，給護士的輪轉、學習帶來很多不適應，既降低工作效率，也容易造成差錯發(fā)生，降低病人滿意度。
1.4工作流程非標準化
病房的工作流程沒有標準化。
流程各環(huán)節(jié)紛繁，培訓護理人員時也沒有統(tǒng)一標準。
在動態(tài)調整護理人員時就會浪費時間和精力去重新培訓，增加了用人成本，降低了工作效率。
2.對策
2.1轉變觀念
護理人員應樹立“以人為本”的理念，真正做到“以病人為中心”，處處為病人設身處地地著想，盡一切可能想辦法滿足病人的各種需要。
通�滿意度調查及工休座談會了解病人的實際需求，改善流程環(huán)節(jié)，設計新的合理流程方案，努力滿足病人的需求。
同時，管理者也要改變理念，為護理人員創(chuàng)造優(yōu)化的工作流程和工作環(huán)境，減輕其工作壓力。
重視員工的意見，培養(yǎng)團隊精神，使用各種激勵措施，提高護士的工作積極性，最終使病人受益。
2.2添置新護理用具，減輕護士工作量
為長期臥床患者進行定時翻身是預防壓瘡必不可少的環(huán)節(jié)，為減少臨床護士的工作量，護理部在院領導的大力支持下，為各護理單元提供了多種翻身墊，為護理人員減輕了工作量，同時減少壓瘡的發(fā)生。
另外增加輸液泵，使輸液滴速更精確，保證了護理安全。
免去了各臨床科室責任護士對每一個輸特殊藥物患者的定時巡視數(shù)滴速工作，從而提升了護理工作效率，減輕了臨床護士的工作壓力。
2.3提供便民措施，實行院務公開切實方便病人
我院8月份給每個護理單元均添置便民箱，有一次性口杯、牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙、針線盒等，微波爐統(tǒng)一管理，既方便了患者，又保證生活安全。
實行院務公開，流程公開，費用公開，門診部及住院部有費用自動查詢系統(tǒng)，門診、病房均有民主評議箱，隨時了解病人需要。
每層樓就診路線均有明示。
減少了患者跑冤枉路時間，住院病人輔助檢查地點集中，就診檢查快捷，方便。
各單元物品放置統(tǒng)一，利于新護士、實習護士因查找而浪費時間，減少差錯的發(fā)生。
2.4針對工作流程存在的弊端，進行流程優(yōu)化并實施
采取彈性排班模式，即各單元根據(jù)病人需要，實行彈性排班，治療班、早班提前30分鐘上班，下午延遲到班或提前下班;臨床護理班提前15分鐘接班，既保證了交接班的質量，又提前了輸液時間，解決了病人中午吃飯時間遲的問題，提高了患者滿意度。
根據(jù)病人數(shù)對中午上班護士人數(shù)彈性排班，解決了中午更換鹽水、接手術病人等高峰期可能出現(xiàn)的安全問題。
按護士年資、工作能力合理調整。
由主管護師或專科工作5年以上高年資護士擔任組長，不同年資護士合理搭配，床位組長負責觀察病情、健康教育、心理護理、臨床帶教等工作，床位護士負責基礎護理、常規(guī)治療等，并在床位組長指導下完成治療護理工作。
改良操作流程時段。
在�？朴盟巿�(zhí)行時間上，如甘露醇、速尿等需每日2次、q8h等間隔使用的脫水劑，用藥時間由傳統(tǒng)的8：00-16：00、8：00-16：00～24：00等改為9：00-17：00、9：00-17：00-1：00等類推;在基礎護理操作執(zhí)行時間上，將口腔護理、會陰護理等操作從上午、下午各1次，更改為6：30與晚上8：00各1次。
已知當日出院患者提前給病人輸液，一確保病人提前結束，安心出院;二讓責任護士有充足的時間迎接新病人，緩解了忙碌的急躁心理，同時提高了床位使用率。
護理部重新修訂護理工作流程，不定期督查流程實施情況，讓每位護士熟悉流程，熟練運用流程。
鼓勵各單元上報不良事件，針對不良事件及時改進流程，促使流程更合理。
如今年增加血液制品輸注流程，臨床突發(fā)事件報告流程，轉科、轉院流程病人，手術病人病理標本交接流程等，讓每個護理人員根據(jù)流程來指導工作，減少差錯事故的發(fā)生。
2.5規(guī)范護士的儀表和舉止
護士儀表不僅體現(xiàn)自身的精神面貌，也影響著病人及其家屬的情緒。
我們要求護士的儀表、接待語言、著裝和流程規(guī)范，全體護士淡裝上崗，佩戴胸卡、發(fā)網(wǎng)。
要求每一位護理人員均要執(zhí)行“首問負責制”，接待病人時起身迎接，主動問好，自我介紹，主動協(xié)助病人選擇醫(yī)生及床位，進行入院介紹，如科室環(huán)境結構、主管醫(yī)生、責任護士等。
不合理的護理服務流程存在明顯的弊端，應結合醫(yī)院現(xiàn)有的資源，在最少量投入的基礎上合理的新流程并予以培訓和考核。
實施全面流程管理后，流程設計合理，標識清楚，監(jiān)督檢查到位，使護理缺陷的發(fā)生率降低，護理工作效率明顯提高，使行為規(guī)范化，�程人性化，以護理服務對象需求為向導，達到提升患者滿意度的目的。
轉變服務意識 提升護理服務質量【2】
摘要：從轉變服務意識，規(guī)范服務言行;建立護患溝通機制;強化細節(jié)管理，掌握護理技巧;提升護理服務質量。
關鍵詞：服務意識，溝通機制，護理技巧，服務質量。
護理學是醫(yī)學領域中一門綜合性應用科學。
隨著醫(yī)學模式的轉變和人們生活水平日益提高，對護理概念有了新的認識，對臨床護理提出了更高的要求，因此，以病人為中心，提供優(yōu)質的全程護理技術服務，是社會發(fā)展的必然趨勢。
“把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡”。
本文就如何轉變服務意識，護患溝通，護理技巧，提升護理服務質量從以下方面進行探討。
1.轉變服務意識，規(guī)范服務行為
1.1嚴格遵守護理操作規(guī)程及護理工作制度
各項護理操作規(guī)程和護理規(guī)章制度，都是長期臨床工作實踐經(jīng)驗的積累和總結，甚至是患者的生命和血的教訓換來的。
在實際工作中每個護理環(huán)節(jié)都必須遵循具有科學性的操作規(guī)程，稍有大意都有可能鑄成大錯，甚至危及生命。
[1]在臨床工作中不可隨意簡化操作堆積，不可忽視每一查、每一對“三查七對”都要字字看清.
1.2 主動為病人提供服務
勤巡視病房，密切觀察病情變化。
如：液體完畢要及時更換，點滴不暢及時處理，病情變化及時匯報并配合醫(yī)生搶救。
主動為病人提供最及時、準確的治療與護理。
做好各項告知病人入院時詳細交待入院須知，對貴重物品的保管和離院責任書的告知等工作待病人理解同意后簽字為證。
各項護理操作前要向病人解釋操作的目的，操作中要指導病人配合，操作后要囑咐病人注意事項。
要做到對患者有求必應，主動關心，熱情服務。
感動患者、留住患者視病人如親人一般的服務、朋友式的服務，讓患者感到處處有親情、處處有溫情。
從而擴大市場份額，讓老百姓對醫(yī)院最信任，對醫(yī)院安全治療最放心，對護理工作最滿意。
2.建立有效的護患溝通機制并有一定的溝通技巧
2.1把握溝通時機，建立良好印象。
當患者住院、護士接診時，是護患溝通最為重要的時機和最為關鍵的環(huán)節(jié)，護士衣著整潔大方，不化濃妝、以熱情的接待、親切的問候、真誠的安慰、和藹的微笑、解除病人緊張的情緒、讓其對護理人員產(chǎn)生親切和安全感，給病人留下良好的第一印象，掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康宣教及與護理相關的內容解釋，為進一步溝通打下基礎。
在檢查和治療時也是有效溝通的時機，讓其了解檢查的目的和意義，并幫助做好檢查前的準備工作，使患者積極配合治療。
空閑時與患者拉拉家常、聊聊事實也非常有必要，可以從中了解病人及其心理需要。
針對患者的溝通能力，注意表達技巧。
根據(jù)患者文化水平，身體狀況，然后運用適合患者特點的溝通技巧。
同時掌握精湛的護理操作技術，尤其是一些老年病人多為慢性病，常常多次反復住院，對護士的技術操作比較熟悉，并且要求較高。
因此要注意護理操作時動作，注意營造融洽的氣氛去分散病人的注意力，運用無痛技術注射法，一針見血輸液法，盡量緩解他們的緊張和疼痛感。
從而主動接受治療。
不要注重生活護理的需求，對患者實施生活護理如洗澡，更衣，喂飯等，可以接近與病人之間的距離，護患良好的溝通，增進彼此間的理解，滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。
避免因誤解而引發(fā)護理糾紛，還有利于護士全面了解和觀察病情。
2.2加強服務意識，是當前醫(yī)院管理中最重要的課題之一。
“天下大事必做于細，天下難事必成于易”每一位護理人員。
護理管理者都 要認識細節(jié)管理的重要性。
思想上強化細節(jié)管理意識，樹立細節(jié)觀，并且自覺將細節(jié)管理貫徹到每一項護理工作中。
“泰山不拒細壤，故能成其高，江海不擇細流，故能就其深.”關注細節(jié)不是一句空話,而是一種理念,一種態(tài)度.工作中要突出“管理不厭精,服務不厭細”的原則,只有注重細節(jié)百分之百.滿意才能百分之百.因此樹立“一切以病人”為中心的服務意識,重視人性化護理,這就要求我們在工作中建立有效的護患溝通機制.通過護理工作人員情商, 美國醫(yī)生特魯多墓志銘上的行醫(yī)格言"總是去安慰,常常是幫助,有時是治愈"就是最貼切的概括。
作中做到六多(入院多介紹、晨間多問候、操作多解釋、術后多鼓勵、多安慰、出院多關照)。
七聲(病人初到有迎聲進行治療有稱呼、操作失誤有謙聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接到電話時有問候聲、病人出院有送聲)、十個一點(儀表美一點、微笑甜點、問候多一點、言語暖一點、查房勤一點、觀察細一點、行為美一點、業(yè)務精一點、幫助多一點、親情濃一點)。
3.提高素質，提升服務質量
社會在進步、科學在發(fā)展、護理人員不能滿足于現(xiàn)狀，加強護士專業(yè)理論及技術的培訓，努力提高其業(yè)務素質，要有計劃地組織護士學習業(yè)務知識，臨床護士每年都必須進行規(guī)范化培訓和繼續(xù)護理教育，根據(jù)每個護士的情況，因人施教，分層次培訓;年輕護士除了接受護理部培訓外，科室每月還要進行強化培訓;鼓勵護士通過不同渠道進行崗位培訓，如參加自學、函授、網(wǎng)校、電大等學習。
還應有計劃地選送護理人員外出進修、培訓和進行護理學術交流，不斷充實和更新知識，增加護理人員思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應急能力。
定期談心得體會，交流經(jīng)驗。
[2]嚴格要求，加強管理，做到放手不放眼，讓護理人員以最佳的服務質量、滿足臨床護理工作的需要。
做到技術精湛，精益求精;同時要與時俱進，學習各種新設備、新技術，保證各項的正確執(zhí)行，從根本上防止護理糾紛的發(fā)生。
4.建立服務質量標準。
所謂凡事“預則立，不預則廢”要求先要對所布置的工作進行全面的規(guī)劃，讓執(zhí)行者知道做什么，為什么做，怎么做，做到什么程度，只有這樣，才能保證執(zhí)行者達到讓管理者滿意的效果。
護理工作中的各項質量考核標準、護理操作規(guī)程、護理工作流程、各項規(guī)章制度、各類疾病護理常規(guī)、護士崗位職責及應急預案等都要組織培訓學習，督促執(zhí)行落實，做到有章可循，違章必糾。
使護理工作步入制度化、規(guī)范化、標準化軌道，以此達到工作有目標、行動有標尺、管理有方寸、考核有依據(jù)，減少護患糾紛的發(fā)生。
小結
為患者提供優(yōu)質護理技術服務，是社會的需要，是患者的需求，更是個人的追求，從現(xiàn)在做起改變心態(tài)，要用心，用感情創(chuàng)造獨特的優(yōu)質服務品牌，讓老百姓記住你，讓醫(yī)院名譽天下。
參考文獻：
[1]李珍，安全護理之我見[J]實用護理雜志,1999,15(3):60.
[2]劉荷英，加強護理糾紛管理提高護理服務質量[J]基層醫(yī)學論壇，2012,16(5):14.
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