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導(dǎo)游流失問(wèn)題對(duì)高校旅游管理教育的啟示論文
一、引言
近年來(lái),我國(guó)政府頒布了一系列促進(jìn)旅游發(fā)展的政策意見(jiàn),尤其是2009年12月發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)如09]41號(hào)文件）,2014年8月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)如14]31號(hào)文件）以及自2013年10月1日起正式施行的《中華人民共和國(guó)旅游法》》對(duì)促進(jìn)旅游行業(yè)高速、穩(wěn)健發(fā)展具有積極的作用。
不可否認(rèn),我國(guó)旅游業(yè)取得了舉世矚目的成績(jī)。但是，經(jīng)過(guò)理性思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)旅游業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在著較大差距。中國(guó)雖然是旅游大國(guó)，但還不是旅游強(qiáng)國(guó)，最大問(wèn)題是“一流資源、二流開(kāi)發(fā)、三流服務(wù)’‘重建輕管、重硬件建設(shè)輕軟件建設(shè)”現(xiàn)象普遍存在。在旅游業(yè)如火如荼大發(fā)展的光環(huán)下,身處第一線,為旅游者提供最直接服務(wù)的導(dǎo)游群體卻面臨非常尷尬的處境。
導(dǎo)游是我國(guó)旅游從業(yè)隊(duì)伍的重要組成部分，為展示我國(guó)旅游形象、傳播先進(jìn)文化、促進(jìn)中外交流、宣傳引導(dǎo)文明旅游、推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展,做出了積極貢獻(xiàn)。旅游行業(yè)具有明顯的特殊性，多數(shù)旅游產(chǎn)品必須由導(dǎo)游直接提供給游客,導(dǎo)游工作是旅游接待工作的主體,是整個(gè)旅游服務(wù)過(guò)程的核心。導(dǎo)游群體的業(yè)務(wù)技能水平、服務(wù)工作態(tài)度直接影響著旅游者滿意度,也反映著地方旅游業(yè)的發(fā)展水平�；趯�(dǎo)游工作在旅游行業(yè)中的特殊作用，穩(wěn)定性強(qiáng)且素質(zhì)高的導(dǎo)游隊(duì)伍是我國(guó)旅游業(yè)健康長(zhǎng)久發(fā)展的重要條件。然而,受諸多因素影響“導(dǎo)游流失”現(xiàn)象極為普遍,導(dǎo)游流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他行業(yè)。
二、導(dǎo)游流失的原因分析
目前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)游成為各種風(fēng)險(xiǎn)的承受者和矛盾的焦點(diǎn)，其社會(huì)形象一落千丈“導(dǎo)游流失”也成為業(yè)界普遍存在的問(wèn)題。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早上任伊始,就將導(dǎo)游工作作為重點(diǎn)環(huán)節(jié)來(lái)抓,并意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“導(dǎo)游在社會(huì)上沒(méi)地位，是我們的失職。”^國(guó)家旅游局專(zhuān)門(mén)出臺(tái)相關(guān)措施來(lái)加強(qiáng)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的保障、培訓(xùn)和管理，該事項(xiàng)在國(guó)家旅游局2015年推出的52項(xiàng)舉措中位列第五�！熬S護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益、尊重他們應(yīng)有的社會(huì)地位”被放到了首要位置,其根本目的在于提高導(dǎo)游對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感,解決日益突出的導(dǎo)游流失問(wèn)題。
1.問(wèn)卷調(diào)查
由鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院組成的調(diào)研人員通過(guò)隨機(jī)抽樣和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方法，獲取了第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料。2014年12月至2015年2月，共發(fā)放問(wèn)卷223份，回收有效問(wèn)卷210份,有效率為94.17%�？傮w來(lái)看,本次調(diào)查時(shí)間合理，導(dǎo)游員配合度較高，基本達(dá)到了預(yù)想的調(diào)研效果。在調(diào)查題項(xiàng)中，出于個(gè)人隱私,分別有0.08%和3.81%的調(diào)查對(duì)象沒(méi)有對(duì)“旺季月平均工資”和“淡季月平均工資”項(xiàng)作答，其他各項(xiàng)的作答比率均為100%。
2.導(dǎo)游流失的原因
(1)培訓(xùn)不足,福利偏低
培訓(xùn)是導(dǎo)游提升自身工作素養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要途徑。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分導(dǎo)游（52.9%)所在旅行社很少為其提供技術(shù)培訓(xùn)，甚至有18.6%的旅行社從未對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，僅有28.5%的旅行社對(duì)導(dǎo)游經(jīng)常開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)（見(jiàn)表2)。究其原因，一方面,旅行社為降低成本而減少甚至取消導(dǎo)游技術(shù)培訓(xùn);另一方面,旅行社兼職導(dǎo)游居多，旅行社花費(fèi)財(cái)力培養(yǎng)的導(dǎo)游可能會(huì)隨時(shí)離開(kāi)而成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一員,在對(duì)自身造成損失的同時(shí),還增強(qiáng)了對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,很多旅行社不愿對(duì)導(dǎo)游提供過(guò)多的技術(shù)培訓(xùn)。然而，這種現(xiàn)象無(wú)法使導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人發(fā)展提升需求得到滿足,從而引發(fā)離職,形成惡性循環(huán)。
此外，工資福利待遇偏低也是導(dǎo)游流失的重要因素。導(dǎo)游的工資一般由導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)（79.52%)、旅游購(gòu)物點(diǎn)所給“回扣”（59.05%)和旅行社的基本工資（42.38%)構(gòu)成，另外還包括游客所給的小費(fèi)(18.10%)、其他（11.43%)(見(jiàn)表3)。享受旅行社底薪待遇的導(dǎo)游數(shù)量?jī)H占20.14%,大多數(shù)導(dǎo)游的收入由導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和旅游購(gòu)物點(diǎn)所給‘‘回扣”組成。另外,導(dǎo)游在旅游淡、旺季收入差別突出且不穩(wěn)定，部分導(dǎo)游在淡季入不敷出，生活得不到保障,從而降低了從事該職業(yè)的信心。與此同時(shí),75.7%的導(dǎo)游表示所在旅行社未向其提供“五險(xiǎn)一金”或“三險(xiǎn)一金”，僅有少數(shù)導(dǎo)游（24.3%)得到其所在旅行社提供的社會(huì)保障。為此，有些導(dǎo)游戲稱(chēng)自己是‘‘三無(wú)”(無(wú)底薪、無(wú)保險(xiǎn)、無(wú)保障）人員，缺乏對(duì)企業(yè)的歸屬感,一旦出現(xiàn)行業(yè)危機(jī),他們就等于失業(yè)。因此，如遇到更好的就業(yè)機(jī)會(huì),導(dǎo)游很可能會(huì)立即跳槽。
(2)社會(huì)認(rèn)知度低,沒(méi)有尊嚴(yán)
調(diào)查顯示,72.99%的導(dǎo)游認(rèn)為社會(huì)對(duì)他們的評(píng)價(jià)是差評(píng)，僅有8.06%的導(dǎo)游認(rèn)為社會(huì)對(duì)他們是正面評(píng)價(jià)，其余18.95%的導(dǎo)游感知不明確（見(jiàn)表4)。導(dǎo)游曾被稱(chēng)為‘‘城市名片’“民間大使”，但由于多種原因，導(dǎo)游在許多人眼中成了貶義詞，經(jīng)常被稱(chēng)為“導(dǎo)購(gòu)”。導(dǎo)游職業(yè)難以獲得社會(huì)認(rèn)同，使部分導(dǎo)游喪失職業(yè)自尊感，繼而導(dǎo)致流失率增大。
此外,導(dǎo)游在選擇旅行社時(shí),首要考慮的因素是該旅行社的團(tuán)量（66.19%),其次是旅行社的聲譽(yù)(64.29%),接下來(lái)依次是福利（60.48%)、工資(58.10%)、旅行社規(guī)模（53.81%)、長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃(53.33%)、離家遠(yuǎn)近（30.95%)和其他（19.05%)等因素（見(jiàn)表5)�？梢�(jiàn)，多數(shù)導(dǎo)游基本工資較低，甚至沒(méi)有底薪,且收入不穩(wěn)定，以致其選擇旅行社時(shí)考慮最多的是提成、酬勞、工資待遇等經(jīng)濟(jì)方面，而對(duì)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃考慮較少。
在職業(yè)期望方面,81.43%的導(dǎo)游認(rèn)為旅行社應(yīng)提高其工資待遇,減少淡旺季收入的明顯差異,保證收入的相對(duì)穩(wěn)定;80.95%的導(dǎo)游希望得到更多尊重和權(quán)限方面獲得客人的尊重和社會(huì)的認(rèn)可，另一方面在帶團(tuán)過(guò)程中，能夠得到旅行社適當(dāng)?shù)氖跈?quán);76.67%的導(dǎo)游希望旅行社改進(jìn)福利制度;68.10%的導(dǎo)游希望旅行社為其制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，提供足夠的個(gè)人發(fā)展空間;54.76%的導(dǎo)游認(rèn)為旅行社應(yīng)改善工作環(huán)境。（見(jiàn)表6)這表明，大多數(shù)導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前職業(yè)狀況不滿,并期待有所改善。
三、教學(xué)啟示
1.加強(qiáng)“職業(yè)認(rèn)知”教育導(dǎo)游高流失率直接影響著高校畢業(yè)生的職業(yè)選擇偏好,很多畢業(yè)生在經(jīng)歷四年旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)之后所從事的第一份職業(yè)并不是旅游相關(guān)行業(yè)，這對(duì)急需大批優(yōu)秀人才的旅游業(yè)無(wú)疑是雪上加霜。在高校旅游管理專(zhuān)業(yè)教育教學(xué)中，教師應(yīng)告知學(xué)生,盡管目前旅游低端職位的福利薪酬、社會(huì)地位不理想，但旅游中高端職位（如職業(yè)經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位）的就業(yè)前景和發(fā)展趨勢(shì)并非如此。所以,應(yīng)教育學(xué)生摒棄“眼高手低”的擇業(yè)觀,修正錯(cuò)誤的旅游職業(yè)認(rèn)知,樹(shù)立從事中高端管理職位的信心，以“空杯”心態(tài)選擇專(zhuān)業(yè)對(duì)口的行業(yè)。同時(shí)，旅游管理專(zhuān)業(yè)就業(yè)方向不是只能當(dāng)導(dǎo)游，在職業(yè)認(rèn)知和就業(yè)選擇上還包括旅游行政管理、旅游咨詢、旅游規(guī)劃和策劃、旅游景區(qū)（度假區(qū)）管理和旅游教育等多種職業(yè)。
2.開(kāi)設(shè)“創(chuàng)業(yè)課程”教育
在以往的旅游管理課程體系中，基礎(chǔ)理論課程占有較高比例,而有關(guān)大學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的課程較少,更沒(méi)有開(kāi)設(shè)有關(guān)旅游管理專(zhuān)業(yè)的“創(chuàng)業(yè)課程”。針對(duì)實(shí)踐性很強(qiáng)的旅游專(zhuān)業(yè)，高校旅游管理專(zhuān)業(yè)教師如果不能激發(fā)學(xué)生的主觀能動(dòng)性和自主創(chuàng)造性,那將是失職的。尤其在目前政府鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)的大背景下,開(kāi)設(shè)旅游管理“創(chuàng)業(yè)課程”有著鮮明的時(shí)代意義和現(xiàn)實(shí)意義。高校應(yīng)積極營(yíng)造和諧融洽、積極向上、民主平等的創(chuàng)業(yè)教學(xué)氛圍，在學(xué)生中開(kāi)展旅游創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng),通過(guò)組織生動(dòng)的創(chuàng)業(yè)案例討論,組織模擬創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高管理能力和應(yīng)變能力，讓學(xué)生真正掌握創(chuàng)業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。
3.增設(shè)本科生校外“職業(yè)導(dǎo)師”
高校旅游人才培育面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是市場(chǎng)需求和人才供給之間存在的矛盾與錯(cuò)位。一方面高校培養(yǎng)的旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求,另一方面企業(yè)卻很難招聘到合適的員工。要解決人才供需脫節(jié)的問(wèn)題,高校應(yīng)加強(qiáng)與旅游企業(yè)的合作，根本途徑是在人才培養(yǎng)模式上強(qiáng)化實(shí)踐與理論的結(jié)合。在旅游人才的培養(yǎng)教育中，應(yīng)充分發(fā)揮旅游企業(yè)的作用，旅游企業(yè)的精英人士應(yīng)承擔(dān)起旅游人才培養(yǎng)的責(zé)任和義務(wù)。高校可聘請(qǐng)其作為本科生的校外“職業(yè)導(dǎo)師”，在高校承擔(dān)一定的教學(xué)任務(wù)或開(kāi)辦講座,將旅游實(shí)踐領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)、新思想、新理念及時(shí)介紹給學(xué)生。
4.樹(shù)立正確的人才觀
高校旅游管理專(zhuān)業(yè)教師,應(yīng)辯證地看待旅游教育與旅游產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系。旅游教育要與旅游產(chǎn)業(yè)密切結(jié)合。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依賴人才的培養(yǎng),只有諳熟旅游實(shí)踐的一線人才，才能創(chuàng)造出高產(chǎn)高效的旅游產(chǎn)業(yè)，高校不僅應(yīng)重視學(xué)生服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的教育，還要注重人文素質(zhì)的全面培養(yǎng);不僅要培養(yǎng)技能型人才，更要培養(yǎng)研究型人才，通過(guò)深化理論來(lái)指導(dǎo)未來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
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