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高校物業(yè)管理親情式服務(wù)
摘 要：高校物業(yè)管理如何適應(yīng)社會(huì)化改革帶來(lái)的種種變化，滿足廣大師生日益增長(zhǎng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機(jī)構(gòu)需要深入研究的課題。
如何從軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理;”親情式”服務(wù);角色意識(shí)
隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷進(jìn)行，各項(xiàng)后勤保障設(shè)施都在朝著不斷完善、便利的方向進(jìn)步，廣大師生對(duì)高校后勤提供的各項(xiàng)管理與服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越細(xì)化。高校物業(yè)管理如何適應(yīng)這種變化，滿足廣大師生日益增長(zhǎng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機(jī)構(gòu)需要深入研究的課題。如何從服務(wù)提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。
對(duì)于高校后勤的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，”親情式”服務(wù)是以廣大師生的個(gè)體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點(diǎn)的服務(wù)模式，要求物業(yè)員工像對(duì)待自己的親人為師生提供使之滿意的服務(wù)。
一、提供親情式服務(wù)需要具備的條件
1.平等對(duì)待每一位師生
廣大師生作為高校物業(yè)的服務(wù)對(duì)象，需要物業(yè)用一個(gè)平等的地位對(duì)待他們。雖然跟社會(huì)物業(yè)不一樣的是，作為高校后勤機(jī)構(gòu)之一的高校物業(yè)在純粹提供服務(wù)之外，還兼有一些管理的職能，對(duì)待的對(duì)象也不是小區(qū)業(yè)主，而是師生尤其是在校學(xué)生這一特殊群體，但也必須首先承認(rèn)自己是服務(wù)者，讓顧客滿意是衡量物業(yè)服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)員工在提供管理與服務(wù)的同時(shí)，必須尊重師生，平等相待。
2.學(xué)會(huì)換位思考
“親情式”服務(wù)要求物業(yè)員工既要學(xué)會(huì)做學(xué)生的”管理者”，又要學(xué)會(huì)做學(xué)生的”親人”，并時(shí)刻自覺切換思考問(wèn)題的角度，設(shè)身處地，換位思考，站在學(xué)生的角度看待自己的職責(zé)，評(píng)價(jià)自己的服務(wù)。要自覺站在學(xué)生的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為學(xué)生著想，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急、幫學(xué)生所需。
更進(jìn)一步的是，要把學(xué)生當(dāng)成自己的親人，在正常的管理與服務(wù)過(guò)程的交往中，態(tài)度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時(shí)候，熱情伸出援手，不推諉，不講價(jià)錢;在師生因?yàn)椴焕斫饣驉厶籼薜纫l(fā)矛盾時(shí)，從容大度，有理有據(jù)，耐心細(xì)致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態(tài)。
3.采用”親情式”溝通方式
物業(yè)與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來(lái)信、來(lái)電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎(chǔ)上，”親情式”溝通是誠(chéng)信服務(wù)的基礎(chǔ)�！庇H情式”溝通要求對(duì)待師生應(yīng)該像對(duì)待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。
多詢問(wèn)，多交流，多采用類似問(wèn)卷調(diào)查等主動(dòng)傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業(yè)管理與服務(wù)中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠(chéng)信為特點(diǎn)的”親情式”服務(wù)。
二、怎樣實(shí)現(xiàn)”親情式”服務(wù)
1.重視服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量
反映物業(yè)管理水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過(guò)程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務(wù)對(duì)象提供便利服務(wù);服務(wù)質(zhì)量就是周到細(xì)致、盡心盡力地幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題。
在日常工作中，師生不僅要求物業(yè)有好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視服務(wù)過(guò)程中關(guān)于流程、態(tài)度、知識(shí)水平等每一個(gè)細(xì)節(jié)，這些都會(huì)成為師生關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到師生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過(guò)親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理工作。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理與服務(wù)水平
服務(wù)水品包括服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識(shí)，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動(dòng)的服務(wù)行為;有良好的服務(wù)技能，才能具備完成各項(xiàng)工作的能力。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定一套體現(xiàn)各崗位任職要求、工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在員工入職前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)考核達(dá)不到服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)上崗，崗位服務(wù)技能達(dá)不到顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的要進(jìn)行二次崗位技能培訓(xùn)。
通過(guò)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部廣泛開展討論學(xué)習(xí)、技能比武等活動(dòng)，樹立如”物業(yè)之星”等服務(wù)先進(jìn)人物標(biāo)桿，營(yíng)造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。
3.服務(wù)師生，贏得支持和信任
我們的員工應(yīng)虛心征求師生的意見，從解決師生關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題入手，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)和師生溝通，了解師生的服務(wù)需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會(huì)到物業(yè)管理人員對(duì)他們的尊重和重視。通過(guò)周到細(xì)致的親情服務(wù)，主動(dòng)為廣大師生排憂解難，從而使服務(wù)人員盡快熟悉師生，也讓師生通過(guò)個(gè)性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)而贏得他們的理解和信任，關(guān)心和支持物業(yè)的工作。
高校物業(yè)管理要保持長(zhǎng)期的進(jìn)步與活力，就必須樹立自己的服務(wù)特色，有了特色才會(huì)有優(yōu)勢(shì)，有了優(yōu)勢(shì)才能更好地發(fā)展下去。面對(duì)廣大師生日益增多的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立物業(yè)管理服務(wù)與校內(nèi)公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特約服務(wù)的良好互動(dòng)關(guān)系，以周到細(xì)致的服務(wù)、和藹親切的態(tài)度善待每一個(gè)師生，創(chuàng)立以”親情式”服務(wù)為特色的高校物業(yè)管理品牌。
參考文獻(xiàn)：
[1]張瓊.《親情化服務(wù)是建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)》，載《實(shí)用醫(yī)技雜志》 2007年4月20日.
[2] 麻永明.《“好管家”：用實(shí)力說(shuō)話――記溫州市鴻翔物業(yè)管理有限公司》，載《中國(guó)物業(yè)管理》2007年8月15日.
[3] 劉德明主編.《高校物業(yè)管理規(guī)范》，山東濟(jì)南：黃河出版社，2009年6月，488-490.
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