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電子商務B2B2C2V模式分析論文
【摘要】伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務也迅速成長，B2B、B2C、O2O等一系列電子商務模式隨之應運而生。電子商務運營模式與企業(yè)的發(fā)展中也存在一定的問題，對該問題在JN市進行了市場調(diào)研，展開一系列活動并且進行分析，提出新的B2B2C2V運營模式。從客戶的角度切入，把產(chǎn)品生產(chǎn)、物流運輸、反饋改進結合為一體，緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐，為企業(yè)帶來廣闊的發(fā)展前景。
【關鍵詞】運營模式;互聯(lián)網(wǎng);電子商務
當今時代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，在電子商務這個巨大的市場上，有諸多商家如魚得水，也有許多商家瀕臨倒閉。盡管企業(yè)之間重視了合作，但是忽略了企業(yè)與消費者之間良好關系的建立。B2B2C2V模式的提出是為了更好地解決用戶體驗與電子商務的依存關系，有利于研究和剖析電子商務模式分類體系，有利于發(fā)掘新的電子商務模式，從而為電子商務模式創(chuàng)新提供途徑。
一、相關概念
B2B2C2V模式是企業(yè)與客戶之間存在的電子商務運作模式即企業(yè)在運作中構建自己獨特的物流供應鏈系統(tǒng)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，并將客戶進行統(tǒng)一規(guī)劃，針對不同等級的會員進行不同的服務以便及時得到不同需求層次客戶的最新反饋，做出對商品更加詳細的介紹評價，進而完善運作系統(tǒng)，提高客戶的滿意度。
二、國內(nèi)外研究
美國著名的高科技市場研討機構ForresterResearch報告稱，全球電子商務交易額連年增加。目前，國外電子商務模式的現(xiàn)狀:傳統(tǒng)商務模式的改變僅存在互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代電子商務模式的磨合利用之中，并沒有改變其本質(zhì)。就電子商務運行機制而言，價值創(chuàng)造與需求驅(qū)動聯(lián)系不緊密(方田紅，2015)。國外學者錯誤認為電子商務模式是企業(yè)僅從互聯(lián)網(wǎng)電子方面獲得利潤的工具，而不是企業(yè)未來發(fā)展的潛在動力。我國電子商務正在進入密集創(chuàng)新和飛速擴張的階段，日益成為拉動我國生產(chǎn)需求、成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、發(fā)展現(xiàn)代化服務業(yè)的重要引擎(王軍華，2017)。其一，我國電子商務仍然保持快速增長態(tài)勢，但是自身不足之處暴露明顯。其二，行業(yè)信息化快速發(fā)展，由此導致的信息阻塞不暢通。其三，服務業(yè)迅猛發(fā)展，給從事電子商務的企業(yè)帶來很大的壓力，服務體系的不完善使得消費者滿意度持續(xù)下降。其四，跨境電子交易已是時代潮流，但我國跨境交易意識不強，經(jīng)驗不足以及相關政策不全面。其五，中國電子商務的行業(yè)發(fā)展導致越來越多的企業(yè)從線下搬到線上，出現(xiàn)良莠不齊的局面。正是因為互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)模式存在不同程度的缺陷，加上B2B2C電子商務模式服務體系不完善，因此需要對電子商務的運行模式進行探討。
三、調(diào)查與分析
(一)基本信息統(tǒng)計。1、調(diào)研基本情況。我們選擇了JN市作為調(diào)研區(qū)域，通過現(xiàn)場隨機調(diào)查方式，對群眾進行調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，當場收回255份。其中無效問卷55份，有效問卷200份。將有效調(diào)查問卷進行集中整理和分析，并統(tǒng)計出數(shù)據(jù)。2、基本情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計。JN市屬于較繁華區(qū)域，活動人群復雜，符合此次調(diào)研需求。本次調(diào)查男性占60%，女性占40%。20歲以下的占20%，21－30歲的占45%，31－40歲的占25%，40歲以上的占10%。在職業(yè)方面學生占30%，職員占22．5%，研究人員占17．5%，電子商務商家占30%。根據(jù)數(shù)據(jù)我們可以得出，年齡越大對電子商務的使用率越低。相對于性別而言男性對電子商務的使用率比女性低。在年齡階段方面，30歲以下的青少年和成年人對電子商務的使用占有較大的比例。關于職業(yè)方面，學生和職員對電子商務的依賴程度較高。
(二)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計。1、消費會員設置方面。會員是志趣相同、取向統(tǒng)一的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以“俱樂部”、“精英一族”、“小眾群體”等名字，偏其所好研發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)化服務的集體組織。針對是否應該設置會員服務，以及是否愿意享受會員服務來提高會員等級這一問題進行調(diào)查，“應該”占34%、“無所謂”占34%、“不應該”占32%。對于是否愿意提高會員等級方面的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“無關”占3%、“不愿意”占13%、“升級條件太高就不愿意”占23%、“不好說”占23%。因此我們認為應該設置VIP，通過減少因升級會員等級條件而增加會員的人數(shù)，有助于企業(yè)人性化發(fā)展。2、物流服務質(zhì)量方面。對物流服務質(zhì)量調(diào)查方面，主要設置了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個選項，根據(jù)調(diào)查結果，我們得出目前的物流體系非常滿意的人數(shù)為0，滿意的人數(shù)占一半55%，不滿意的比例占21%，一般占24%。說明消費者對物流滿意度不高。同時我們針對消費者售后服務這一塊也做了調(diào)查，針對該問題我們設置四個選項。調(diào)研結果顯示滿意與一般所占的比例差不多，但是“一般”占的比例卻高于“滿意”，說明該模式在售后服務這方面做的不是很到位，因此企業(yè)需要填補漏洞，真正使消費者滿意，從而提高好評率。3、積分營銷方案實施滿意度方面。針對積分營銷方式提出“網(wǎng)站積分商城上有您心儀的禮品，但需要您通過各種方式獲取積分來換購，您會參與嗎?”。并設置了愿意、不愿意、升級條件太高就不愿意、不好說四個選項。調(diào)查結果顯示“愿意”的人數(shù)占7%、“不愿意”占13．5%、“因升級條件過而不愿意參加積分換購活動的人數(shù)”占57%，也有一部分人“不確定是否會參加”換購活動占22．5%。積分換購營銷方案在條件設置上有很大的改進空間，需要企業(yè)具體情況具體分析。4、傳統(tǒng)運營模式下的購物平臺消費方面。對消費者最常消費的幾個網(wǎng)上購物平臺以及線下品牌專柜進行比較。天貓，唯品會的服務滿意程度比較高。對淘寶網(wǎng)滿意的人數(shù)為24人，比例為12%;對天貓滿意的人數(shù)為50人，比例為25%;對京東滿意的人數(shù)為36人，比例為18%;對聚美優(yōu)品滿意的人數(shù)為20人，比例10%;對唯品會滿意的人數(shù)為45，比例為22．5%;而對品牌專柜滿意的人數(shù)為25，比例為12．5%。盡管淘寶網(wǎng)的產(chǎn)品種類最多，可是由于管理方面的原因使得入駐的店鋪品質(zhì)參差不齊，消費者享受的服務也優(yōu)劣參半，所以作為電商企業(yè)來講，必須要全面了解消費者的需求，提高商品質(zhì)量，占據(jù)有利市場。
(三)存在的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，電商模式存在以下問題:1、會員設置不夠明確。經(jīng)過調(diào)查分析，相比普通購物而言，客戶更加喜歡一對一的會員定制服務。但是會員升級條件偏于嚴苛，過于“高級”，客戶積極性下降，直接導致銷售額下降，進而消費者對于該企業(yè)的運營模式滿意度不高。2、物流系統(tǒng)不夠完善。電商運營模式要想生命力更強應該有自己獨立的物流、運營、反饋系統(tǒng)。作為企業(yè)而言，獨立的物流有助于客戶反饋信息的收集和客戶滿意度的提高，更加有助于營業(yè)收入的增加。另外，物流滿意度決定商品的輸出流入。假定某一企業(yè)開辟了國外國內(nèi)雙市場，商品的市場需求很大，但數(shù)量不夠，這樣會使商品市場占有比例下降。因此物流至關重要。3、積分換購等優(yōu)惠活動設立不夠全面。經(jīng)過調(diào)查，我們可以看出目前商家優(yōu)惠活動的營銷方案存在一定的問題。一是活動說明不明確，解釋不夠明白，大家理解程度不高;二是宣傳力度不大，消費者不知道有優(yōu)惠活動。4、傳統(tǒng)運營模式下平臺適用度不高。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出人們對于天貓、唯品會的服務滿意程度比較高。淘寶網(wǎng)店上的產(chǎn)品種類最多，入駐店鋪品質(zhì)參差不齊，消費者享受的服務優(yōu)劣參半。作為電商企業(yè)來講，要改變傳統(tǒng)運營模式，需要從質(zhì)量、物流、會員、活動、宣傳等各個方面進行完善，針對具體問題做出更改方案，才能占據(jù)有利市場。
(四)存在問題的原因。1、會員加入條件以及等級設置細化程度低。會員加入條件不夠明確，具體條件不夠仔細，客戶不能全面深入理解會員制度。再加上設置的等級門檻太高、級數(shù)太多，導致客戶不愿意加入，甚至排斥會員這種服務，線下銷售自然會降低。2、物流系統(tǒng)具體環(huán)節(jié)時效性不高�？蛻粝聠�、倉庫配置之后，剩下的就是物流配送。物流配送環(huán)節(jié)十分復雜，每個環(huán)節(jié)所使用的時間直接影響客戶簽收產(chǎn)品。環(huán)節(jié)多而復雜并不是優(yōu)勢，反而是弊端。減少環(huán)節(jié)數(shù)量，提高效率才是關鍵。3、優(yōu)惠活動方案前瞻性不足。優(yōu)惠活動的本質(zhì)是吸引更多客戶關注，進而增加購買數(shù)量。因此，活動方案的設計要大眾化、新穎化，對其應做全面的分析(SWOT分析)，找出傳統(tǒng)運營模式的優(yōu)勢和劣勢，將不足加以改進。4、傳統(tǒng)運營模式完善度低。傳統(tǒng)的電商如淘寶、天貓等平臺中介，給予商戶一定售后服務。雖然為實體店家節(jié)省了店鋪租賃費，但也出現(xiàn)了質(zhì)量監(jiān)管等一系列問題。當客戶收到產(chǎn)品后不滿意退貨，需快遞運回。這樣一來不僅加大了時間成本，而且十分不方便。質(zhì)量沒有合格把關，只是后臺操作，會導致口碑下降、銷售量下降。四、B2B2C2V電商運營模式創(chuàng)新根據(jù)前面?zhèn)鹘y(tǒng)的電商運營模式存在的不足，提出B2B2C2V模式來改善電商模式如下:1、B2B2C2V模式的會員制度更加完善。B2B2C2V模式的會員加入條件設置更加詳盡，客戶加入會員之前，首先要閱讀會員說明，全面了解會員制度的優(yōu)缺點。針對已經(jīng)加入會員的不同客戶，分別設置高級VIP、中級VIP、普通會員等，每一種會員都會擁有不同的服務系統(tǒng)。每一個會員客戶都會享有物流優(yōu)先派送服務，等級越高派送速度越快。其次，針對剛加入的會員，我們會在線答疑，解決問題并留有記錄。如果客戶不滿意服務，編號客服答疑模式可以進行在線投訴、電話和微信投訴等方式，客服會在第一時間解決，直到顧客滿意。2、B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)更加快捷。顧客購買產(chǎn)品下單后，到企業(yè)將產(chǎn)品送到客戶手中是一個復雜的物流配送過程。B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)遵循效率優(yōu)先、服務至上的原則，簡化了組合包裝之后的檢查環(huán)節(jié)，并且將組合包裝與出貨同時進行，提高了物流配送的效率，改變后的物流系統(tǒng)的流程如圖1所示。3、B2B2C2V模式的營銷方案定制更加專業(yè)化。B2B2C2V模式強調(diào)的是VIP這一環(huán)節(jié)，因此營銷方案的制定至關重要。首先，調(diào)查目標客戶人群，要將客戶人群分類更加細化，針對不同人群制定不同方案。其次，要將市場的調(diào)研更加深入。不僅調(diào)查產(chǎn)品市場，電子商務企業(yè)的運營模式也要進行調(diào)查，找出他們之間的相同之處，再將B2B2C2V模式進行線下分解并一一對應。最后，制定營銷方案。采用小組競爭法，設立3個專案小組，各自出方案進行評比，選出最優(yōu)秀的作為最終方案。4、B2B2C2V模式的操作更加優(yōu)化。供應商與企業(yè)之間要建立合作關系。其中合作包括產(chǎn)品供給、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品售后。B2B2C2V模式是將供應商這個環(huán)節(jié)去掉，企業(yè)自己訂購原料，自己制作產(chǎn)品并且建倉庫儲存。這樣省去該環(huán)節(jié)一些不必要費用，節(jié)省產(chǎn)品成本，降低售出價格，提高競爭力。
【參考文獻】
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