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旅行社與導游的構(gòu)建與分析的論文
第1篇：旅行社與導游人員的和諧心理契約構(gòu)建
隨著旅游市場競爭的日益激烈，當前我國旅行社秩序尚處于無序競爭狀態(tài)，旅游線路產(chǎn)品的低價格引發(fā)“人頭費”“回扣”等違反經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)象、導游人才流失問題嚴重、作為用人單位的旅行社和導游中介公司管理松散，這些問題都迫切需要我們?nèi)骊P(guān)注旅行社和導游員的心理需求，構(gòu)建旅行社與導游的和諧心里契約。
“心理契約”(psychologicalcontract)這一術(shù)語在20世紀60年代初被引入管理領(lǐng)域，最早由英國學者阿奇利斯[1]提出，強調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望。心理契約是個人對他將為企業(yè)做出的貢獻和企業(yè)相應(yīng)地給予個人的誘因的總的預(yù)期。個人對企業(yè)的貢獻包括努力、技能、能力、時間以及忠誠等；企業(yè)給予個人的誘因包括薪資、職業(yè)成長機會、工作保障、身份地位等。盡管雇傭關(guān)系的某些方面，如薪酬等能夠很明確地規(guī)定，但一些隱含的協(xié)議-工作滿意，公平的對待，忠誠和創(chuàng)新等--就很難在書面協(xié)議中明確下來，但它卻有可能優(yōu)先于書面的協(xié)議，同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。
當雙方的付出和回報等值時，可以維持一種長久、穩(wěn)定、積極的關(guān)系；如果一方覺得自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報，則必然會造成消極的影響。研究發(fā)現(xiàn)，心理契約違背對組織成員的態(tài)度和行為都會發(fā)生負面的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻、忠誠度下降，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽[2]。
構(gòu)建和諧的心理契約，要求個人將樂于做出貢獻并且這些貢獻切合企業(yè)的需要，同樣，企業(yè)給予個人的誘因也完全符合個人的期望。
二構(gòu)建旅行社與導游員的和諧心理契約具有重大意義
《導游人員管理條例》第二條規(guī)定：“本條例所稱導游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)еv解及其他旅游服務(wù)的人員”。導游是旅行社的支柱，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果。而筆者在對導游員及旅行社的訪談中發(fā)現(xiàn)，部分導游員在心理上表現(xiàn)出對導游工作不滿意、焦慮、對未來缺乏安全感，出現(xiàn)所謂職業(yè)倦怠[3]；反觀旅行社對導游(特別是臨時雇傭的社會兼職導游)普遍缺乏信任感，并以種種手段意圖限制導游人員的合法權(quán)益，使得導游員與旅行社這一對利益統(tǒng)一體出現(xiàn)矛盾，嚴重阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
心理契約本質(zhì)上是一種情感契約，關(guān)注的是員工的心理與行為，強調(diào)通過滿足員工多方面需求，最終達到組織與員工的雙贏。因此，對導游人員的心理需求予以全面的、足夠的關(guān)注，構(gòu)建旅行社與導游人員的和諧心理契約，對于提高導游員工作積極性，形成組織凝聚力和團隊氛圍具有重大意義。
三構(gòu)建旅行社與導游人員的和諧心理契約的具體措施
目前作為導游用人單位的旅行社的用人理念還是經(jīng)濟利益傾向，只重用有經(jīng)驗的、在帶團中能為旅行社帶來好的經(jīng)濟效益的陪同，缺乏現(xiàn)代人力資源管理的戰(zhàn)略理念，不提供導游更新知識的機會，不能給導游一個人性化的生存發(fā)展空間，無法滿足導游人員多方面的心理需求。
3.1健全薪酬體制，提供令人滿意的物質(zhì)條件
薪資、福利是企業(yè)對員工的勞動給予的物質(zhì)性回報，它與員工的切身利益密切相關(guān)，不僅是員工的生存依靠，而且是他社會地位的象征，是影響和決定員工的工作態(tài)度和行為重要的敏感因素。所以，健全的薪酬體制是和諧心理契約的基礎(chǔ)。
健全的薪酬體制須具備公平、合理及具有激勵作用的基本條件。鑒于目前我國的旅游大環(huán)境尚未完善，對于當前的絕大多數(shù)導游人員來說，比較理想的收入構(gòu)成應(yīng)該是：帶團工資十帶團期間的社會福利+傭金十小費。其中尤其需要改進的是傭金、小費的合法、合理化，建議實行“公收傭金制度”，即導游的傭金不是從商家直接獲得，而是由旅行社統(tǒng)一收取，并根據(jù)一定比例在代扣代繳傭金的所得稅后，支付給導游個人；推行“小費制”，小費的合理存在有助于激勵導游的工作熱情，增加導游的正式收入。
3.2完善激勵機制，提高導游忠誠度
企業(yè)的發(fā)展，從根本上取決于人的積極性和潛能的發(fā)揮。完善激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，對構(gòu)建和諧的企業(yè)成員關(guān)系具有重大意義。人才激勵機制可以有多種形式，除了支付工資、給予嘉獎、進修、晉級等傳統(tǒng)的激勵方式外，建議旅行社還可以引進當今人力資源管理的新理念，提供更具吸引力的激勵機制。時下風行于國內(nèi)一些大中型國有旅行社的導游融資收購[4]就是為旅行社骨干推出的一種新型員工激勵方式，骨干導游通過收購企業(yè)股權(quán)可持有較大比例的公司股份，享有對旅行社的控制權(quán)和利潤分享權(quán)，這樣企業(yè)成功與否關(guān)系著他們的切身利益，通過這些方式幫助員工設(shè)計其職業(yè)生涯規(guī)劃，培育導游在感情上的行業(yè)歸屬感，認同感，造就忠誠的骨干導游隊伍。
3.3重視長效培訓，強化技能與責任
任何一個現(xiàn)代行業(yè)，由于工作環(huán)境及市場技術(shù)的不斷變化，對人才的知識和技能也提出更多的要求，只有通過不斷的培訓才能提高員工的適應(yīng)性，旅游業(yè)尤其如此。因此，培訓應(yīng)把它看作是一個貫通整個職業(yè)生涯的持續(xù)過程。此外，通過持續(xù)培訓，能夠提升員工的服務(wù)質(zhì)量，增加其職業(yè)信心及滿意感。
長效培訓一方面是對導游的素質(zhì)培訓，完善其知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)技能，增強分析問題及處理問題的能力。另一方面是對導游社會責任的強化教育，通過灌輸企業(yè)文化，介紹行業(yè)、社會等方面的發(fā)展趨勢，加強導游對工作、對游客、對環(huán)境乃至對未來的社會責任感，提高導游的職業(yè)誠信，降低導游違規(guī)的道德風險，有利于提升導游職業(yè)的社會認同感。
3.4加強管理溝通，提升導游員關(guān)心參與度
加強對員工的日常管理，建立良好的溝通渠道，使員工的想法和建議都能自下而上地反映，不僅體現(xiàn)企業(yè)管理的人文關(guān)懷，也大大提升了員工對企業(yè)發(fā)展的關(guān)心參與度，有利于企業(yè)員工和諧關(guān)系的建立[5]。
旅行社負責對本社簽約的導游人員及聘用的臨時導游的培訓等日常管理工作，可以通過建立人事業(yè)務(wù)檔案、信息反饋系統(tǒng)等來增強對導游人員行為的監(jiān)督和管理，在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮導游協(xié)會的職能作用，加強民主氛圍，使導游向上反映困難的渠道暢通無阻。
由于導游日趨自由職業(yè)化，當前掛靠導游公司的兼職導游和自由職業(yè)導游成為不容忽視的群體，對于他們應(yīng)加強導游公司的管理職能，使之成為導游和旅行社之間的橋梁。具體來說：
首先，導游公司可以建立與旅行社相似的人事檔案系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，使導游行為受到整個社會的監(jiān)督和考核。其次，導游公司可以與勞動和社會保障部門合作，監(jiān)督旅行社及導游雙方社會保險費用的繳納情況；在導游與旅行社發(fā)生薪酬糾紛時，代表導游與旅行社交涉，保障導游人員的合法權(quán)益。再次，定期組織專業(yè)人員對導游人員進行再培訓，不斷塑造適應(yīng)市場需要的新型導游人員。最后，對于以導游為主業(yè)的自由職業(yè)導游需區(qū)別對待，在評定工資職稱、社會福利方面給予這些人員更多的人文關(guān)懷和幫助。
第2篇：旅行社導游人員現(xiàn)狀分析與對策
相當比例的國內(nèi)旅行社對人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續(xù)的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴重問題，使人員流失問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。
１導游人員流失帶來的嚴重影響
人員流動原是由市場經(jīng)濟規(guī)律所決定的，是市場經(jīng)濟的需要，從整個旅游行業(yè)來看，應(yīng)該是有利于實現(xiàn)人力資源管理的合理優(yōu)化。對于企業(yè)來說，則有利于不斷開發(fā)引進新人才，給企業(yè)帶來生機和活力。但旅游從業(yè)人員的頻繁跳槽，人員流失問題導致的嚴重后果，致使旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，而且若流失的是優(yōu)秀或是從事主要業(yè)務(wù)的員工，更可能帶來重要客戶資源流失、商業(yè)技術(shù)泄密、企業(yè)競爭力下降等負面影響；在企業(yè)經(jīng)營上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。
現(xiàn)在旅游市場依然存在嚴重的惡性競爭。所謂的惡性價格競爭不過是為吸引更多的客源，而產(chǎn)生這一原因的，正是由于旅游產(chǎn)品的這種特殊性質(zhì)。例如，工業(yè)部門生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客可以看得見，摸得著，有固定的形體；而旅游線路在表現(xiàn)形式上只是一種對在旅游行程過程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購的標準或服務(wù)的約定，它在顧客購買時無法觸摸到。并且組成旅游產(chǎn)品的要素，如酒店的客房、旅游景點等絕大多數(shù)資源，旅行社只對其有使用權(quán)，而不具有所有權(quán)。旅游線路更是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，因為它在生產(chǎn)的過程中也同時在消費。然而，工業(yè)品的生產(chǎn)和消費活動在時間和空間上是分開的。所以這些旅游產(chǎn)品的質(zhì)量無法整齊劃一，質(zhì)量考核彈性很大。
再看國內(nèi)旅行社走品牌化道路來改善惡性的價格競爭環(huán)境：根據(jù)國家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國共有旅行社15339家，其中國際旅行社1472家，國內(nèi)旅行社13867家，直接從業(yè)人員為24．62萬人。而1998年同期的數(shù)據(jù)是共有旅行社6360家，其中國際旅行社1194家，國內(nèi)旅行社5166家。直接從業(yè)人員為12．57萬人。從中可以看出國際旅行社的數(shù)量增長并不明顯，而國內(nèi)旅行社的數(shù)量則增加了一倍有余。但從客觀來講其中95％以上的國內(nèi)旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場號召力，企業(yè)很難脫離價格的競爭層面。此外，旅游線路這種特殊產(chǎn)品不能申請專利，使一條新的旅游線路被開發(fā)出來，所有旅行社都可以推銷相同的產(chǎn)品，而前期的投資者大多無法獲得更長久的利益。所以各家中小旅行社推出的線路基本相同。沒有太大差異。消費者面對眾多的旅行社和旅游產(chǎn)品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價格戰(zhàn)放在了首位，最后導致旅行社的利潤率極低。更難以使得企業(yè)通過業(yè)務(wù)經(jīng)營來積累資本、擴大規(guī)模則更加艱難。
惡性價格競爭盛行，導致市場秩序混亂。這樣的低價競爭是行業(yè)市場機制不成熟和行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經(jīng)營更加困難。競爭的結(jié)果不但不會刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進，反而會導致質(zhì)量滑坡，致使旅行社無意保證或無力保證服務(wù)質(zhì)量，進而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。
目前，已經(jīng)有些企業(yè)試圖通過一些方法降低企業(yè)的離職率。但方法多局限于以片面經(jīng)濟效益為導向的薪酬激勵措施，管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導和溝通，缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，無法實現(xiàn)人力資源管理管理內(nèi)部各要素之間的長期整合。
２對導游人員的激勵措施
�。�.１努力營造導游人員的成長和發(fā)展空間
根據(jù)他(她)們的興趣、特長和公司的需要開展相應(yīng)的在職培訓，不斷學習、更新知識、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養(yǎng)出員工的成就感，與形成旅行社長期合作的伙伴關(guān)系。
２.２盡力創(chuàng)造員工實現(xiàn)成就欲望的機會
旅行社應(yīng)該給能力突出的導游員晉升的機會，使其自尊和自我實現(xiàn)的需求得到滿足。旅行社可以根據(jù)導游的工作年限、學歷、工作業(yè)績等給予適當?shù)穆毞Q評價。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽、晉升和職稱能夠很好的體現(xiàn)成就欲望，以此作為他們進一步努力工作的動力。
�。�.３進一步完善企業(yè)的職業(yè)規(guī)范
如果發(fā)生成員離職單位或投靠競爭對手，無疑等于自己花錢培養(yǎng)了競爭對手。因此，建立職業(yè)規(guī)范是維護組織利益的重要內(nèi)容。
建立職業(yè)規(guī)范的形式很多，例如提供學習、培訓的機會，安排重要的崗位、投入一定的研究經(jīng)費或市場開發(fā)費用等。
目前，主要有下列手段來規(guī)范職業(yè)行為：一是契約約束，經(jīng)過雙方簽字生效的合同明確規(guī)定競業(yè)避止，防止組織的知識產(chǎn)權(quán)外泄或被競爭對手利用，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，組織可以借助法律手段來維護自己的合法權(quán)益。二是輿論約束，通過網(wǎng)站、廣播、電視等媒體，對一些不遵守職業(yè)規(guī)范的人列入黑名單，在人才市場上臭名遠揚，阻止其利用在組織中竊取的資源進行有害于組織的行為；三是建立知識管理系統(tǒng)，把組織成員在利用組織資源從事各種經(jīng)營活動過程中形成的知識財富，例如客戶網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)資料、產(chǎn)品配方等納入公司統(tǒng)一管理，及時總結(jié)上升為組織成果，并為有關(guān)組織成員共同掌握和享有，達到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來的經(jīng)營風險。
一個良好的旅行社文化不但可以激發(fā)全體員工的熱情，還能統(tǒng)一旅行社成員的意念和欲望：在企業(yè)外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業(yè)，樹立良好的公眾形象；在企業(yè)內(nèi)部，向員工灌輸文化意識，以企業(yè)文化來增強員工對企業(yè)的認知度和忠誠度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺的追求自身素質(zhì)的提高，進而減少人際關(guān)系的復(fù)雜性和緊張性，使員工在充滿溫馨的氛圍中增強凝聚力。當旅游企業(yè)的員工成為顧客的顧問或朋友和伙伴時，那么，這個企業(yè)也就會被顧客所認同，企業(yè)也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業(yè)則由此擁有了自己潛在的消費能力和高獲利能力。
３結(jié)論
對于服務(wù)性行業(yè)的旅行社來說，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業(yè)的核心競爭力。許多旅行社對人力資源管理管理的不重視使其產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營危機，風險增大；特別是規(guī)模較小的旅行社。然而我國旅行社的特點就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要作用。而走品牌化道路對一般的旅行社來說條件顯然不具備。歸根到底，管理者應(yīng)明白人才是企業(yè)所應(yīng)注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調(diào)整好員工關(guān)系，對企業(yè)的生產(chǎn)效率起到關(guān)鍵作用。
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