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未來(lái)物業(yè)管理方向初探
摘要：目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理處于一個(gè)相對(duì)較低級(jí)的階段，未來(lái)物業(yè)管理將通過(guò)信息技術(shù)、社區(qū)文化、節(jié)能減排、服務(wù)升級(jí)等方面進(jìn)行升級(jí)改造和行業(yè)整合。
主題詞：物業(yè)管理,適應(yīng)發(fā)展,發(fā)展方向
1前言
中國(guó)的物業(yè)管理始于二十世紀(jì)八十年代初，最早的物業(yè)管理開(kāi)始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。1988年伴隨深圳住房制度改革，房管制度的革新也連鎖展開(kāi)，物業(yè)管理迅速發(fā)展。此后的十幾年內(nèi)深圳的物業(yè)管理迅速發(fā)展，從大到小，從涉外商品房到全市物業(yè)管理的發(fā)展，初步從借鑒，探索，推廣到規(guī)范化，由傳統(tǒng)的房管式逐步發(fā)展為專業(yè)化、企業(yè)化、一體化招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理模式。
21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的時(shí)期。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量理念和品牌理念的角逐、市場(chǎng)環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)格局的形成、高新技術(shù)的應(yīng)用、消費(fèi)觀念的更新，要求物業(yè)管理企業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位，都要作出相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)發(fā)展的需要。
對(duì)于未來(lái)中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展方向，本人結(jié)合自己多年工作經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的發(fā)展動(dòng)態(tài)、以及未來(lái)社會(huì)發(fā)展需要，提出了幾個(gè)觀點(diǎn)，以供廣大業(yè)內(nèi)人士探討。
2信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于物業(yè)管理
我們目前正處于一個(gè)高度發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)，信息技術(shù)手段非常成熟。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，可以大大提高管理效率，提高管理質(zhì)量，節(jié)約管理成本。由于國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司受公司規(guī)模大小、管理水平、資金實(shí)力、管理理念等因素的影響，平時(shí)的物業(yè)管理基本上依靠人力來(lái)解決，很少借助于信息技術(shù)來(lái)提高管理，最多就是個(gè)計(jì)算機(jī)記賬。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，業(yè)主需求的提高，物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高管理水平已經(jīng)是個(gè)迫在眉睫的工作。有鑒于此，結(jié)合本人工作實(shí)際，認(rèn)為物業(yè)管理引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)成為必然。利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立物業(yè)信息管理平臺(tái)，方便業(yè)主和物業(yè)公司的溝通與交流。具體做法是搭建一個(gè)信息平臺(tái)，將業(yè)主的水電氣暖等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將整個(gè)社區(qū)的水電氣暖、交通、安全、綠化等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，業(yè)主可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄這個(gè)平臺(tái)了解自己的各項(xiàng)實(shí)時(shí)信息，同時(shí)可以向物業(yè)公司反饋各種信息或服務(wù)要求，也可以和其它業(yè)主進(jìn)行網(wǎng)上信息交流，構(gòu)建一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，拉近業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)之間的距離。
3服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧將成為物業(yè)管理的核心
目前的物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系普遍不融洽，主要原因是物業(yè)公司對(duì)自己的職責(zé)與定位不清楚，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度生硬。隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，服務(wù)需求的增加，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)提出了新的更高的要求，這使得服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧成為了物業(yè)公司的基礎(chǔ)管理，也是核心管理。物業(yè)公司的職責(zé)與定位是服務(wù)業(yè)主，通過(guò)服務(wù)來(lái)收取合理報(bào)酬，服務(wù)水平高低決定收入高低。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)技巧，能夠贏得客戶的滿意與尊重，能夠贏得公司的發(fā)展與壯大。要做到物業(yè)公司全員服務(wù)周道、熱情有度、始終如一是有很大的難度的，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧需要通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)來(lái)保證實(shí)現(xiàn)。
4安全管理繼續(xù)成為物業(yè)管理重點(diǎn)
安全問(wèn)題是每個(gè)家庭都十分關(guān)心的問(wèn)題，一個(gè)社區(qū)的安全環(huán)境對(duì)每個(gè)業(yè)主都休戚相關(guān)。安全管理要在傳統(tǒng)安全管理基礎(chǔ)上進(jìn)行加強(qiáng)和升級(jí)，比如加強(qiáng)保安的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練，保持良好的安全管理狀態(tài);升級(jí)安全管理設(shè)施，比如配置紅外攝像儀、建立安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。擴(kuò)大安全管理范圍，比如消防安全、電力安全、燃?xì)獍踩踩澜堑�。安全管理要形成專人�?fù)責(zé)、流程管理、過(guò)程記錄、事后核對(duì)的無(wú)縫安全管理體系，構(gòu)建安全社區(qū)、和諧社區(qū)。
5節(jié)能減排將成為物業(yè)管理的新業(yè)務(wù)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，節(jié)能減排既是社會(huì)發(fā)展的需要，也是廣大民眾的意愿和新的生活時(shí)尚。但是普通業(yè)主在節(jié)能減排方面缺乏專業(yè)知識(shí)和最新資訊，物業(yè)公司可以通過(guò)實(shí)際工作來(lái)推廣節(jié)能減排知識(shí)和節(jié)能減排產(chǎn)品。比如正確使用電器插座，如何節(jié)約用水，使用太陽(yáng)能熱水器，少使用塑料袋等等節(jié)能減排知識(shí)板報(bào)畫(huà)廊，或節(jié)能減排實(shí)物展覽。也可以結(jié)合本社區(qū)實(shí)際情況開(kāi)展節(jié)能減排專題活動(dòng)：少開(kāi)一天車，少抽一包煙，少開(kāi)一天空調(diào)等等。在社區(qū)公共設(shè)施上大力推廣節(jié)能減排新產(chǎn)品：節(jié)能路燈，節(jié)能水龍頭，節(jié)能線路，垃圾分類等等措施。將節(jié)能減排工作納入物業(yè)管理的日常業(yè)務(wù)，建設(shè)綠色節(jié)能新社區(qū)。
6社區(qū)文化建設(shè)與構(gòu)建和諧社會(huì)是物業(yè)管理的社會(huì)責(zé)任
現(xiàn)代城市由于居民工作繁忙，工作地點(diǎn)分散，很少能夠相聚活動(dòng)，導(dǎo)致大家都很陌生。物業(yè)公司可以利用社區(qū)管理的便利條件，大力開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，拉近廣大業(yè)主之間的距離，構(gòu)建和諧社區(qū)，服務(wù)和諧社會(huì)。很多物業(yè)管理都提到社區(qū)文化建設(shè)，但基本上都是簡(jiǎn)單的辦個(gè)板報(bào)之類，屬于應(yīng)付差事，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，導(dǎo)致社區(qū)文化有名無(wú)實(shí)。進(jìn)行新時(shí)期社區(qū)文化建設(shè)，必須與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)潮流，開(kāi)展大家喜聞樂(lè)見(jiàn)、愿意參與的活動(dòng)，才能夠起到通過(guò)社區(qū)文化凝聚社區(qū)愛(ài)心的作用。比如植樹(shù)活動(dòng)、端午節(jié)包粽子活動(dòng)、踏青活動(dòng)、自駕游活動(dòng)、文藝演出活動(dòng)、操辦社區(qū)流水席活動(dòng)、社區(qū)明星選舉活動(dòng)等等。社區(qū)活動(dòng)要認(rèn)真策劃，精心組織，事后總結(jié)。這樣通過(guò)各種有創(chuàng)意的社區(qū)活動(dòng)，拉近小區(qū)業(yè)主的距離，拉近業(yè)主和物業(yè)公司的距離，構(gòu)建和諧社區(qū)，大大方便物業(yè)管理的實(shí)施。
7物業(yè)公司將經(jīng)歷由小到大、優(yōu)勝劣汰的行業(yè)整合
現(xiàn)在社會(huì)上的物業(yè)公司數(shù)量很多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平千差萬(wàn)別，物業(yè)管理水平整體偏低，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見(jiàn)很大，經(jīng)常出現(xiàn)矛盾激化事件，降低了人們對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)，也降低了物業(yè)公司的盈利能力。出于物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的需要，出于廣大業(yè)主自身服務(wù)的需要，出于廣大物業(yè)公司發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，物業(yè)公司必將進(jìn)入快速整合階段，就是新型的、專業(yè)的、有實(shí)力的、有品牌的物業(yè)公司將逐步成為主流，大量散亂差的小物業(yè)公司將被淘汰出局，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的行業(yè)整合。物業(yè)公司的行業(yè)整合是任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展必由之路，認(rèn)清這一點(diǎn)，對(duì)目前的廣大物業(yè)公司有很大的指導(dǎo)意義，就是利用整合前的難得時(shí)機(jī)，進(jìn)行升級(jí)改造，避免被行業(yè)淘汰。
隨著物業(yè)管理范圍和內(nèi)容的擴(kuò)展，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理招投標(biāo)的逐步規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日益激烈，行業(yè)間的兼并、整合現(xiàn)象將逐漸加劇、迅速擴(kuò)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，“勝王敗寇”。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，各物業(yè)管理公司將更注重企業(yè)的內(nèi)部管理質(zhì)量和企業(yè)外部形象，“以名牌闖天下，以質(zhì)量取天下，以服務(wù)守天下”，創(chuàng)立企業(yè)名牌，樹(shù)立行業(yè)形象將直接關(guān)系到企業(yè)的存亡。同時(shí)作為一個(gè)企業(yè)，“效益”是中心，對(duì)物業(yè)管理這個(gè)“微利”行業(yè)而言，管理就是“效益”、規(guī)模就是“效益”。沒(méi)有規(guī)模、沒(méi)有效益的物業(yè)管理企業(yè)必然會(huì)被市場(chǎng)淘汰。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)管理行業(yè)也勢(shì)必走上“橫向聯(lián)合、縱深發(fā)展”之路，建立健全企業(yè)化經(jīng)營(yíng)體制的同時(shí)，通過(guò)并購(gòu)、改組等方式進(jìn)行有效擴(kuò)張，從而降低成本，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，甚至可能還會(huì)“走出去，引進(jìn)來(lái)”，有“洋和尚”來(lái)念中國(guó)物業(yè)管理的“經(jīng)”，中國(guó)的物業(yè)管理也到國(guó)外爭(zhēng)奪市場(chǎng)，物業(yè)管理行業(yè)的國(guó)際流動(dòng)會(huì)日益頻繁。另外到本世紀(jì)中葉，早期開(kāi)發(fā)的商品房土地使用權(quán)紛紛到期，土地使用轉(zhuǎn)型，對(duì)一些老物業(yè)管理公司(特別是深圳的物業(yè)管理公司)將帶來(lái)很大沖擊，到時(shí)候行業(yè)間的聯(lián)合、兼并、轉(zhuǎn)型在所難免。物業(yè)管理企業(yè)間合弱為強(qiáng)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的行業(yè)會(huì)相當(dāng)普遍。綜合種種因素，在本世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理面積1億平方米以上甚至幾億的“超級(jí)航母”一定會(huì)出現(xiàn)。“超級(jí)航母”的出現(xiàn)也會(huì)將中國(guó)的物業(yè)管理帶入“后工業(yè)物業(yè)管理時(shí)代”，真正實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。到時(shí)全中國(guó)物業(yè)管理可能主要集中在少數(shù)超大型物業(yè)管理企業(yè)手中，物業(yè)管理行業(yè)也將成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，配合國(guó)家城市化進(jìn)程，穩(wěn)定地區(qū)經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量。
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