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醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與預(yù)防措施
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[摘要] 以藥學(xué)人員的服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)和合理用藥等為依據(jù)，分析醫(yī)院藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的糾紛問題并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，以開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提升醫(yī)院藥房業(yè)務(wù)水平。
在藥學(xué)服務(wù)過程中，減少工作失誤、避免不合理用藥和提高服務(wù)態(tài)度，可以明顯改善醫(yī)患關(guān)系。
藥學(xué)人員必須具有“以患者為中心”的服務(wù)理念，才能保障用藥安全和患者的就醫(yī)質(zhì)量，同時(shí)得到患者的認(rèn)可和避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院藥房;藥學(xué)服務(wù);醫(yī)療糾紛;預(yù)防措施
隨著醫(yī)藥事業(yè)與現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，藥品種類也在日益增多，如何在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上保證患者用藥的有效與安全，是醫(yī)院藥房人員的重要準(zhǔn)則。
目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)院藥房正由傳統(tǒng)的藥品供給向藥學(xué)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，以為患者提供及時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)、合理的藥物治療為最終目的[1]。
國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院藥房已經(jīng)開展了藥學(xué)服務(wù)，通過不斷豐富藥學(xué)工作的內(nèi)涵及提高藥學(xué)工作者的服務(wù)水平，在社會(huì)上已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可，但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)維權(quán)及法律意識(shí)的加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)糾紛也變得較為常見。
加強(qiáng)藥房藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與如何采取預(yù)防措施是藥學(xué)服務(wù)人員值得深思的問題。
為此，筆者在日常藥房藥學(xué)服務(wù)中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)，希望有所裨益。
1 產(chǎn)生藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因
近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，藥學(xué)服務(wù)糾紛也包涵其中。
通過對(duì)藥學(xué)服務(wù)糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)糾紛的主要因素在于患者對(duì)藥師服務(wù)存在意見，當(dāng)然，不排除部分患者要求過高，因藥師“過失”或“工作不嚴(yán)謹(jǐn)”所導(dǎo)致的糾紛，所以，應(yīng)加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)的預(yù)防措施，避免出現(xiàn)糾紛。
出現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因可以總結(jié)為以下幾種類型。
1.1 服務(wù)態(tài)度差
在醫(yī)療技術(shù)日新月異的時(shí)代，人們對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求逐漸提高。
在缺醫(yī)少藥的年代里，患者對(duì)藥師服務(wù)的態(tài)度并未過多計(jì)較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當(dāng)時(shí)醫(yī)療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫(yī)時(shí)經(jīng)濟(jì)壓力相對(duì)較小，大部分患者的就醫(yī)費(fèi)用都由政府等國(guó)有機(jī)構(gòu)承擔(dān)，患者自身的經(jīng)濟(jì)壓力較小[2]。
同時(shí)，國(guó)家在每年都會(huì)撥發(fā)專項(xiàng)資金，用于保障醫(yī)療工作人員的福利與醫(yī)療單位的運(yùn)轉(zhuǎn)。
隨著醫(yī)療保障制度的完善，醫(yī)療設(shè)備、藥品資源的豐富，患者已經(jīng)不滿足于僅對(duì)治療質(zhì)量的需求，服務(wù)態(tài)度也受到越來越多的關(guān)注。
這就需要廣大藥學(xué)服務(wù)人員及時(shí)轉(zhuǎn)變舊的思想， 按照“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)格要求自己，避免出現(xiàn)糾紛。
1.2 工作失誤
藥房藥學(xué)服務(wù)中的工作失誤，主要體現(xiàn)在執(zhí)行不認(rèn)真或因大意造成的藥品計(jì)價(jià)錯(cuò)誤、調(diào)劑錯(cuò)誤等。
例如：①在藥物調(diào)配時(shí)將相似名稱的藥物發(fā)錯(cuò)，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯(cuò);②在出現(xiàn)特殊包裝的藥物發(fā)放時(shí)，未加以說明或標(biāo)注，致使因給藥途徑錯(cuò)誤而無法達(dá)到治療目的;③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對(duì)患者造成傷害。
在藥學(xué)服務(wù)中，雖然上述情況發(fā)生次數(shù)較少，但也應(yīng)加以重視，預(yù)防因藥師工作失誤而出現(xiàn)的一些不良后果。
作為管理人員，應(yīng)及時(shí)了解藥師狀態(tài)，避免藥師疲勞上崗等現(xiàn)象。
1.3 不合理用藥
不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時(shí)形成良好、完整的系統(tǒng)，在整個(gè)流程中有脫節(jié)的現(xiàn)象，且雙方對(duì)于合理用藥途徑不明確。
據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經(jīng)嚴(yán)重影響患者的健康質(zhì)量[3]。
目前，患者對(duì)于維權(quán)及藥物基礎(chǔ)知識(shí)的掌握也在不斷加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)人員只有不斷提高自身專業(yè)水平及技術(shù)能力，才能有效地減少不合理用藥現(xiàn)象，避免不良事故的出現(xiàn)。
2 預(yù)防措施
2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
藥房藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通與交流。
通過溝通使藥學(xué)人員能夠?yàn)榛颊甙踩�、�?jīng)濟(jì)、有效的用藥進(jìn)行指導(dǎo)，使藥學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。
對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行文明、道德、禮儀培訓(xùn)，把患者當(dāng)作自己的朋友，掌握患者的心理，服務(wù)時(shí)使用文明的語言，禮貌待人[4-5]。
同時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)控制情緒，在出現(xiàn)糾紛時(shí)，給予患者耐心、冷靜的解釋。
另外，院內(nèi)應(yīng)采取相關(guān)措施，關(guān)注藥師的利益，并幫助他們及時(shí)解決困難，以此促進(jìn)藥師工作服務(wù)時(shí)的熱情，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。
2.2 避免工作差錯(cuò)
避免工作差錯(cuò)應(yīng)注重規(guī)章制度的制訂，建立科學(xué)、完整的管理規(guī)范，以此預(yù)防計(jì)價(jià)差錯(cuò)、藥品調(diào)劑差錯(cuò)等。
藥品調(diào)劑的環(huán)節(jié)較多，易出現(xiàn)工作失誤。
①要求藥師在工作時(shí)認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，核對(duì)時(shí)堅(jiān)持兩人執(zhí)行。
②擺放藥品時(shí)要有秩序，應(yīng)將常用的藥物置于易取、方便的地方。
按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。
特殊藥品要注意與普通藥品分開。
③當(dāng)與患者因計(jì)價(jià)出現(xiàn)糾紛時(shí)，藥師應(yīng)耐心對(duì)其進(jìn)行解釋。
醫(yī)院也應(yīng)及時(shí)掌握藥品價(jià)格，預(yù)防糾紛。
�、芗訌�(qiáng)藥品的管理，根據(jù)不同藥品的性質(zhì)采取不同的存放方法，同時(shí)，對(duì)于破損、變質(zhì)的藥品及時(shí)進(jìn)行處理。
2.3 合理安排、分配工作
藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎(chǔ)，所以藥師應(yīng)根據(jù)工作的內(nèi)容對(duì)自身狀態(tài)做出及時(shí)地調(diào)整，另外，醫(yī)院應(yīng)采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結(jié)合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。
2.4 宣傳合理用藥
對(duì)于合理用藥的宣傳工作是醫(yī)院必不可少的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不定期開展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規(guī)范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現(xiàn)。
因不合理用藥可能會(huì)產(chǎn)生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產(chǎn)生糾紛，所以應(yīng)加強(qiáng)合理用藥的宣傳力度，避免出現(xiàn)糾紛[8-9]。
3 結(jié)語
綜上所述，無論目前或日后，藥學(xué)服務(wù)糾紛都是醫(yī)院藥房不可避免、需要面對(duì)的問題。
藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)糾紛給予足夠的重視，提高預(yù)防糾紛的意識(shí)，并在工作中及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，爭(zhēng)取使糾紛最小化。
同時(shí)，也應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，從而得到患者的認(rèn)可，避免出現(xiàn)糾紛。
[參考文獻(xiàn)]
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