客戶檔案管理中的知識(shí)挖掘研究論文

　　第一章 緒 論
　　
　　一、選題的背景及意義
　　
　　21 世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，自從 1996 年聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織（OECD）發(fā)表《以知識(shí)
　　
　　為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的年度報(bào)告以來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的概念就逐步地深入人心。企業(yè)的傳
　　
　　統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式也隨之發(fā)生了根本性的改變：由以產(chǎn)品和交易為中心轉(zhuǎn)向以客戶和知識(shí)為
　　
　　中心、從一次性回報(bào)的客戶獲得觀念轉(zhuǎn)到對(duì)現(xiàn)有客戶保持和客戶忠誠(chéng)的保持、從經(jīng)驗(yàn)
　　
　　型管理模式轉(zhuǎn)向知識(shí)型管理模式。在這種新的營(yíng)銷(xiāo)模式下，客戶已經(jīng)完全擺脫了那種
　　
　　傳統(tǒng)地域關(guān)系的限制，選擇什么企業(yè)、什么產(chǎn)品、何時(shí)與如何選擇幾乎變成“點(diǎn)擊鼠
　　
　　標(biāo)的一瞬間”了。正如著名的管理學(xué)大師彼得·德魯克所說(shuō)得那樣：最基本的經(jīng)濟(jì)資
　　
　　源……現(xiàn)在是而且將來(lái)也會(huì)是知識(shí)。以各種表現(xiàn)形式、各種方式存在于組織內(nèi)部和外
　　
　　部的知識(shí)，作為企業(yè)生存和發(fā)展的要素以及企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源，已經(jīng)進(jìn)
　　
　　入企業(yè)管理的研究視野，由此知識(shí)管理(Knowledge Management, KM)這一新興的管理
　　
　　思想和管理工具也逐漸被企業(yè)所重視。
　　
　　[1]
　　
　　如今在世界企業(yè) 500 強(qiáng)中，許多企業(yè)都開(kāi)始不斷加強(qiáng)以客戶知識(shí)為中心的商務(wù)活
　　
　　動(dòng)。這些企業(yè)不但注重建立和發(fā)展與現(xiàn)有客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，了解并設(shè)法滿足他們
　　
　　的個(gè)性化需求，而且能快速依據(jù)他們的需求來(lái)改善和創(chuàng)新企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)
　　
　　的所有業(yè)務(wù)和職能領(lǐng)域中都能看到知識(shí)管理的實(shí)踐活動(dòng)，包括客戶服務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部
　　
　　門(mén)、人力資源部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、戰(zhàn)略管理部門(mén)、采購(gòu)和物流部門(mén)。根據(jù)全球知名咨詢
　　
　　公司畢馬威（KPMG）2002—2003 年面向英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)和荷蘭的 500 家贏利性
　　
　　組織和非盈利性組織進(jìn)行的一項(xiàng)知識(shí)管理調(diào)查報(bào)告顯示：首先，80%的被調(diào)查者認(rèn)為
　　
　　知識(shí)是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性資產(chǎn)；其次，78%的被調(diào)查者認(rèn)為由于沒(méi)有成功的利用知識(shí)
　　
　　使企業(yè)喪失商業(yè)機(jī)會(huì)；另外，不能有效利用知識(shí)使這些企業(yè)平均損失 6%的年?duì)I業(yè)額
　　
　　或者年收入。該調(diào)查報(bào)告還預(yù)測(cè)在未來(lái)兩年內(nèi)，知識(shí)管理實(shí)踐的重點(diǎn)將由企業(yè)內(nèi)部的
　　
　　知識(shí)管理活動(dòng)轉(zhuǎn)為企業(yè)與外部客戶和供應(yīng)商的知識(shí)共享。
　　
　　[2]
　　
　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息技術(shù)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)需求日趨復(fù)雜化和多樣化等浪潮的
　　
　　[1]
　　
　　菲力普·科特勒。新千年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)[J].銷(xiāo)售市場(chǎng)，2001(1),4-8
　　
　　[2]
　　
　　KPMG's European Knowledge Management Survey[R].2002-20033
　　
　　決這個(gè)問(wèn)題。知識(shí)挖掘是所謂“數(shù)據(jù)挖掘”的一種更廣義的說(shuō)法，它是可以幫助企業(yè)
　　
　　按其既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)自動(dòng)地從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出用以輔助企業(yè)決策的相關(guān)模式。知識(shí)挖
　　
　　掘技術(shù)是企業(yè)實(shí)施 CKM 中數(shù)據(jù)處理的重要技術(shù)，因此基于知識(shí)挖掘的客戶檔案管理研
　　
　　究對(duì)進(jìn)一步深化 CKM 研究具有一定的促進(jìn)作用，并且對(duì)我國(guó)企業(yè)成功實(shí)施 CKM 戰(zhàn)略，
　　
　　提高我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和決策水平等均具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用價(jià)值。
　　
　　二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
　　
　　1．客戶知識(shí)管理的研究現(xiàn)狀
　　
　　企業(yè)管理理念自從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以客戶為中心”之后，有關(guān)客戶的
　　
　　研究一直是企業(yè)的中心議題。這主要表現(xiàn)在相關(guān)客戶概念的多方面轉(zhuǎn)變：從商業(yè)交易
　　
　　到關(guān)系管理；從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)；從客戶贏利到客戶價(jià)值；從客戶數(shù)據(jù)、客戶信
　　
　　息到客戶知識(shí)；從客戶概貌、客戶視圖到客戶理解。許多知識(shí)管理研究的學(xué)者認(rèn)為客
　　
　　戶知識(shí)管理是在知識(shí)管理背景下有關(guān)客戶概念研究的進(jìn)一步拓展和深化。
　　
　　美國(guó)學(xué)者韋蘭（Wayland, R.E.）和科爾（Cole, P. M.）在 1998 年首次完整提出客
　　
　　戶知識(shí)管理這一概念后，立即引起學(xué)術(shù)轟動(dòng)和研究熱潮。由于客戶知識(shí)管理是在知識(shí)
　　
　　經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷(xiāo)管理觀念更新的背景下提出的，同時(shí)，伴隨著現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展
　　
　　和電子商務(wù)的興起，一時(shí)間到底什么是客戶知識(shí)管理？客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)有何意義
　　
　　和作用？如何具體實(shí)施客戶知識(shí)管理？……成為眾多學(xué)者的研究熱點(diǎn)，而且當(dāng)時(shí)許多
　　
　　成功的企業(yè)都開(kāi)始在其客戶關(guān)系管理中逐漸整合知識(shí)管理，建立一種全新的以知識(shí)、
　　
　　與客戶和商務(wù)伙伴合作為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)迫在眉睫了，顯然客戶知識(shí)管理已
　　
　　經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。但是與此發(fā)展趨勢(shì)不相符合的是，知識(shí)管理的理論
　　
　　研究文獻(xiàn)中涉及客戶知識(shí)以及客戶知識(shí)管理的內(nèi)容卻寥寥可數(shù)，大部分研究?jī)H僅是從
　　
　　概念上闡述客戶知識(shí)管理的內(nèi)涵和意義，理論體系還不夠成熟，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到像研
　　
　　究知識(shí)管理那樣涵蓋流程、模型、實(shí)施、管理的實(shí)施方案。
　　
　　其中，國(guó)外學(xué)者的研究主要側(cè)重于客戶知識(shí)的定義、分類(lèi)、表述以及客戶知識(shí)管
　　
　　理與知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系、客戶知識(shí)管理與信息技術(shù)的融合等。一些
　　
　　著名跨國(guó)公司的客戶知識(shí)管理的實(shí)踐還只是處于嘗試階段，多側(cè)重于建立企業(yè)客戶知
　　
　　識(shí)庫(kù)、設(shè)立程序經(jīng)理或網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理等。例如 Michael, G.根據(jù)知識(shí)的處理特性、客戶知識(shí)
　　
　　的載體以及客戶知識(shí)的來(lái)源等對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行了分類(lèi)，他指出：“客戶知識(shí)管理是一5
　　
　　認(rèn)識(shí)到客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)提高管理水平有著重要的作用。上述認(rèn)識(shí)水平實(shí)際上也反
　　
　　映了目前我國(guó)企業(yè)的基本管理水平�？蛻糁�識(shí)管理的產(chǎn)生是必然的，它是客戶關(guān)系管
　　
　　理與企業(yè)知識(shí)管理二者相融合的產(chǎn)物。客戶知識(shí)管理包括客戶知識(shí)的生成、共享、使
　　
　　用，以及產(chǎn)生客戶智能的整個(gè)流程，是對(duì)眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性反應(yīng)。研究如何建
　　
　　立、挖掘客戶知識(shí)庫(kù)，這對(duì)推動(dòng)企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)化和客戶個(gè)性化需求的滿足等均具有
　　
　　重要意義。
　　
　　客戶知識(shí)管理是一個(gè)全新的管理理念，涉及的內(nèi)容比較廣泛和復(fù)雜，而且需要一
　　
　　定的數(shù)理分析基礎(chǔ)和信息技術(shù)基礎(chǔ)。因此，這是一個(gè)難度較大、具有挑戰(zhàn)性與前瞻性
　　
　　的研究課題。概括起來(lái)，目前關(guān)于客戶知識(shí)管理的理論和實(shí)踐研究主要可分為三個(gè)層
　　
　　面：戰(zhàn)略層、操作層和客戶知識(shí)庫(kù)層。其中，戰(zhàn)略層客戶知識(shí)管理主要是從企業(yè)戰(zhàn)略
　　
　　發(fā)展和客戶協(xié)作關(guān)系的角度研究客戶知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略性意義以及管理
　　
　　戰(zhàn)略的具體規(guī)劃；操作層客戶知識(shí)管理研究涉及信息技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、控
　　
　　制與績(jī)效評(píng)價(jià)四個(gè)有關(guān)客戶知識(shí)管理內(nèi)容方面；客戶知識(shí)庫(kù)層客戶知識(shí)管理研究集中
　　
　　在客戶知識(shí)獲取、整理、存儲(chǔ)、擴(kuò)散、共享等內(nèi)容和領(lǐng)域。
　　
　　2．知識(shí)挖掘的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
　　
　　目前，知識(shí)挖掘被廣泛用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銀行業(yè)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、零售業(yè)、制造業(yè)、保
　　
　　險(xiǎn)業(yè)、國(guó)家安全部門(mén)、醫(yī)藥業(yè)、電信業(yè)等，通過(guò)信息技術(shù)挖掘獲取有價(jià)值的知識(shí)以輔
　　
　　助決策。
　　
　　國(guó)外知識(shí)挖掘發(fā)展趨勢(shì)的研究主要有：一是對(duì)知識(shí)發(fā)現(xiàn)方法的理論研究。例如，
　　
　　近年來(lái)注重對(duì) Bayes（貝葉斯）方法以及 Boosting 方法的研究和提高、傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)學(xué)
　　
　　回歸法在 KDD（知識(shí)發(fā)現(xiàn)）中的應(yīng)用、KDD 與數(shù)據(jù)庫(kù)的緊密結(jié)合。
　　
　　[1]
　　
　　二是知識(shí)發(fā)現(xiàn)
　　
　　與挖掘的應(yīng)用研究。它主要包括：KDD 商業(yè)軟件工具不斷產(chǎn)生和完善，注重建立解
　　
　　決問(wèn)題的整體系統(tǒng)，而不是孤立的過(guò)程。例如，國(guó)外很多計(jì)算機(jī)公司非常重視知識(shí)挖
　　
　　掘的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，IBM 和微軟都成立了相應(yīng)的研究中心來(lái)進(jìn)行這方面的工作。此外，
　　
　　一些公司的相關(guān)軟件也開(kāi)始在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，如 Platinum 和 IBM。隨著計(jì)算機(jī)計(jì)算能力
　　
　　的發(fā)展和業(yè)務(wù)復(fù)雜性的提高，數(shù)據(jù)的類(lèi)型會(huì)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，知識(shí)挖掘也將發(fā)
　　
　　揮越來(lái)越大的作用。
　　
　　[1]
　　
　　Jiawei Han, Micheline Kamber. Data Mining. Concepts and Techniques [J]. America: Morgan Kaufmann Publishers,
　　
　　2000, 34-434
　　
　　個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，是為了客戶和企業(yè)的共同利益而獲得、共享、擴(kuò)展存在于客戶當(dāng)中知識(shí)
　　
　　的過(guò)程。通過(guò)該過(guò)程，企業(yè)可以把他們的客戶從被動(dòng)的接受產(chǎn)品和服務(wù)中釋放出來(lái)，
　　
　　成為知識(shí)強(qiáng)有力的提供者。”
　　
　　[1]
　　
　　Alan Cooper 指出：“客戶知識(shí)管理是一個(gè)過(guò)程，即企
　　
　　業(yè)通過(guò)利用先進(jìn)信息技術(shù)與客戶互動(dòng)交流，幫助客戶找出問(wèn)題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周?chē)?br /> 　　
　　環(huán)境，客戶需求過(guò)程與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程有機(jī)的結(jié)合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。”
　　
　　[2]
　　
　　Amrit
　　
　　Tiwana 從信息與知識(shí)的來(lái)源、出發(fā)點(diǎn)、方法、目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)對(duì)象等方面來(lái)
　　
　　研究客戶知識(shí)管理，認(rèn)為客戶知識(shí)管理是指通過(guò)知識(shí)管理建立創(chuàng)造價(jià)值的客戶鎖定，
　　
　　通過(guò)渠道管理強(qiáng)化關(guān)系與合作效應(yīng)；它是在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)應(yīng)用知識(shí)管理原則
　　
　　在與客戶交互過(guò)程中來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。Gilbert, P.等在分析客戶知識(shí)能力的基礎(chǔ)上
　　
　　將客戶知識(shí)管理分為五種類(lèi)型：客戶主動(dòng)參與創(chuàng)造（Prosumerism）、基于團(tuán)隊(duì)合作的
　　
　　相互學(xué)習(xí)（Team-based Co-learning）、合作研發(fā)（Mutual Innovation）、專(zhuān)家實(shí)踐社區(qū)
　　
　�。� Communities of Creation ） 和 共 享 智 力 資 產(chǎn) 和 所 屬 感 （ Joint Intellectual
　　
　　Property/Ownership），認(rèn)為客戶不再是被動(dòng)地接受產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該積極有效地
　　
　　采納客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)，真正滿足客制化需求。Gibbert,
　　
　　M，Leibold, M.和 Probst, G.基于客戶關(guān)系管理流程提出了客戶知識(shí)管理的流程模型，
　　
　　認(rèn)為客戶知識(shí)管理必須與客戶關(guān)系管理互相滲透、融合和促進(jìn)，自始至終地貫穿在企
　　
　　業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。
　　
　　國(guó)內(nèi)與國(guó)外相比，在 CKM 理論研究和實(shí)踐方面都有相當(dāng)大的差距。國(guó)內(nèi)學(xué)者基
　　
　　本上是在韋蘭與科爾定義的基礎(chǔ)上對(duì)“客戶知識(shí)管理”進(jìn)行了介紹和演繹。例如，麥
　　
　　肯錫企業(yè)顧問(wèn)有限公司副總裁羅樹(shù)忠指出：“客戶知識(shí)管理就是有效地獲取、發(fā)展和
　　
　　維系有利于客戶組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，為盡可能地求得最大的價(jià)值，“客戶”、“知識(shí)”、
　　
　　“管理”必須處在一個(gè)封閉的循環(huán)體系，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶知識(shí)，從客
　　
　　戶關(guān)系中獲得最大收益的行動(dòng)。”
　　
　　[3]
　　
　　國(guó)內(nèi)管理界對(duì)于客戶的研究，還停留在滿意度管
　　
　　理上，而滿意度管理僅僅是客戶管理的一個(gè)初級(jí)分支。由于研究支持的欠缺，許多企
　　
　　業(yè)對(duì)于 CKM 的認(rèn)識(shí)還非常模糊。我國(guó)許多企業(yè)認(rèn)為客戶知識(shí)管理的實(shí)施就是為了提
　　
　　高客戶服務(wù)水平，將客戶知識(shí)管理等同于客戶信息管理或者客戶關(guān)系管理，根本沒(méi)有
　　
　　[1]
　　
　　Michael Gibbert.Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create
　　
　　Value[J].European Management Journal,2002,20(5),459-461
　　
　　[2]
　　
　　Alan Cooper. Customer Knowledge Management[J].Pool Business and Marketing Strategy,1998,3-4
　　
　　[3]
　　
　　羅樹(shù)忠。從客戶信息到客戶知識(shí)管理［EB］。http://www. emkt. com. cn/article/45/4545.html,訪問(wèn)日期：2008.10.272
　　
　　沖擊之下，人們?cè)絹?lái)越感到整個(gè)市場(chǎng)處于一種快速、無(wú)序的動(dòng)態(tài)變化之中，甚至可以
　　
　　說(shuō)，企業(yè)時(shí)刻都面臨著優(yōu)勝劣汰、生死存亡的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。由此可見(jiàn)，信息技術(shù)的更新
　　
　　換代、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速普及使得信息和知識(shí)的存儲(chǔ)、流通更為便捷，使得知識(shí)的創(chuàng)造、
　　
　　分享、重復(fù)使用得以激發(fā)；知識(shí)正在逐漸取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(土地、勞動(dòng)力和資本)
　　
　　而成為企業(yè)最重要的資源，而管理知識(shí)的技術(shù)、方法、流程、工具等也就相應(yīng)成為“競(jìng)
　　
　　爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最主要來(lái)源，甚至可能是唯一來(lái)源”，使得企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化也朝著學(xué)習(xí)型組
　　
　　織的趨勢(shì)發(fā)展；并且隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量方面的差別
　　
　　不再是企業(yè)獲利的主要手段，單純依靠產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)難以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)之間
　　
　　的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部流程、產(chǎn)品生產(chǎn)擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，包括供應(yīng)商、分銷(xiāo)
　　
　　商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的關(guān)系資源成為企業(yè)挖掘競(jìng)爭(zhēng)潛力的新開(kāi)墾地。其中位于供
　　
　　應(yīng)鏈末端的客戶不僅是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源，也是企業(yè)不得不爭(zhēng)取的有限資源，是企
　　
　　業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的保證。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶心聲、對(duì)不斷變化的客戶期望和
　　
　　需求迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開(kāi)始轉(zhuǎn)到完全圍
　　
　　繞以“客戶”為中心進(jìn)行。企業(yè)必須迅速建立和維護(hù)客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，及時(shí)響應(yīng)
　　
　　客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)提高客戶的滿意度來(lái)獲得客戶的忠誠(chéng)度，最終形成高轉(zhuǎn)化成
　　
　　本(Switching Costs)和客戶鎖定（Lock-ins），而這一切就只能依靠綜合吸取知識(shí)管理
　　
　　和“以客戶為中心”管理思想精髓的新興企業(yè)管理實(shí)踐模式——客戶知識(shí)管理
　　
　　（Customer Knowledge Management, CKM）來(lái)實(shí)現(xiàn)了。
　　
　　企業(yè)要想與客戶建立持久的關(guān)系，從客戶身上獲取最大的利潤(rùn)，減少由于客戶
　　
　　離去和無(wú)效經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)生的浪費(fèi)，就必須深入了解客戶的習(xí)慣、喜好，進(jìn)而掌握客戶
　　
　　的需求。而企業(yè)在與客戶交互過(guò)程中積累下來(lái)的各種客戶檔案恰恰是反映客戶特征和
　　
　　需求的最佳載體。當(dāng)今許多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中都搜集和存儲(chǔ)了大量關(guān)于客戶
　　
　　的寶貴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涵蓋了從客戶基本數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)記錄及客戶反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)。充
　　
　　分利用這些數(shù)據(jù)，深入分析、挖掘隱含在這些數(shù)據(jù)中的有用知識(shí)，將有助于企業(yè)更好
　　
　　地管理客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn) CKM 的功能和目標(biāo)。然而，許多企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的利用還只是停
　　
　　留在基礎(chǔ)層的瀏覽、檢索、查詢和應(yīng)用層的繼承、組合、整理等方面，無(wú)法將這些數(shù)
　　
　　據(jù)轉(zhuǎn)化為更加有用的知識(shí)。因此，如何更加有效地管理企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中快速增長(zhǎng)的海量
　　
　　數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源的利用提高到知識(shí)創(chuàng)新的高級(jí)階段，己經(jīng)成為企業(yè)當(dāng)前需要迫切解
　　
　　決的問(wèn)題，知識(shí)挖掘（Knowledge Mining，KM）技術(shù)的運(yùn)用就可以幫助企業(yè)很好地解6
　　
　　目前國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的研究和應(yīng)用明顯落后于國(guó)外。根據(jù)我國(guó)對(duì) CKM 的認(rèn)知程度
　　
　　和應(yīng)用層次以及國(guó)情的需要，知識(shí)挖掘技術(shù)在 CRM 中的應(yīng)用研究應(yīng)主要面向以下幾
　　
　　個(gè)方面：
　　
　　[1]
　　
　　第一，應(yīng)用的探索。知識(shí)挖掘技術(shù)作為 CKM 強(qiáng)有力的支撐工具，如何將其更深
　　
　　層次、更寬范圍、更多方向地應(yīng)用到 CKM 中去，是一個(gè)具有重要價(jià)值的研究方向。
　　
　　第二，應(yīng)用目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，CKM 中的知識(shí)挖掘的應(yīng)用
　　
　　目標(biāo)重點(diǎn)應(yīng)從增加企業(yè)收入轉(zhuǎn)移到節(jié)約企業(yè)成本上去。
　　
　　第三，應(yīng)用的對(duì)象。從企業(yè)規(guī)模來(lái)看，中小型企業(yè)是企業(yè)類(lèi)型中的主體，針對(duì)中
　　
　　小型企業(yè)的 CKM，應(yīng)用相應(yīng)的知識(shí)挖掘技術(shù)提升其決策支持的智能化水平，對(duì)中國(guó)
　　
　　企業(yè)具有特別的意義。
　　
　　第四，知識(shí)挖掘與數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合。這將保證知識(shí)挖掘的高質(zhì)
　　
　　量，提高知識(shí)挖掘的性能和效率，從而極大提高客戶關(guān)系管理的水平。
　　
　　第五，CKM 中復(fù)雜數(shù)據(jù)類(lèi)型挖掘。由于 CKM 應(yīng)用深度和廣度的有力延伸，針
　　
　　對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)類(lèi)型的數(shù)據(jù)分析技術(shù)與知識(shí)挖掘方法的研究變得越來(lái)越重要。
　　
　　第六，Web 挖掘。Web 是當(dāng)前 CKM 的主要應(yīng)用平臺(tái)，包括 Web 內(nèi)容挖掘、Web
　　
　　日志挖掘和 Internet 上的知識(shí)挖掘服務(wù)等內(nèi)容是重要的研究領(lǐng)域。
　　
　　第七，CKM 中的隱私保護(hù)與信息安全。這是知識(shí)挖掘技術(shù)要面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)
　　
　　題，需要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)有關(guān)方法，以確保客戶的隱私權(quán)和信息安全。
　　
　　知識(shí)挖掘技術(shù)在 CKM 中的應(yīng)用必將越來(lái)越廣泛，對(duì)這一領(lǐng)域的研究將會(huì)體現(xiàn)出
　　
　　越來(lái)越重要的價(jià)值。隨著知識(shí)挖掘技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深化，必然會(huì)帶給 CKM 更為
　　
　　廣泛的應(yīng)用前景和市場(chǎng)價(jià)值，這種價(jià)值對(duì)增強(qiáng)我國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越
　　
　　大的作用。
　　
　　但是，現(xiàn)在許多企業(yè)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的利用還只是停留在基礎(chǔ)層的瀏覽、檢索、查
　　
　　詢和應(yīng)用層的繼承、組合、整理等方面，而無(wú)法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為更加有用的客戶知
　　
　　識(shí)。因此，如何更加有效地管理企業(yè)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中快速增長(zhǎng)的海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源
　　
　　的利用提高到知識(shí)創(chuàng)新的高級(jí)階段，己經(jīng)成為企業(yè)當(dāng)前需要迫切解決的問(wèn)題。本文對(duì)
　　
　　客戶檔案中的知識(shí)挖掘問(wèn)題進(jìn)行研究，其目的就是為了促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)運(yùn)用到知
　　
　　識(shí)運(yùn)用的轉(zhuǎn)變。
　　
　　[1]
　　
　　朱愛(ài)群�？蛻絷P(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘[M].北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2001,78-89三、論文的主要架構(gòu)
　　
　　本文致力于對(duì)客戶檔案管理中知識(shí)挖掘問(wèn)題的研究。由于知識(shí)挖掘是獲取客戶知
　　
　　識(shí)的重要手段，而且客戶知識(shí)獲取問(wèn)題是客戶知識(shí)管理領(lǐng)域中首要與核心的問(wèn)題之
　　
　　一。因此，只有擁有了客戶知識(shí)，才談得上利用客戶知識(shí)來(lái)進(jìn)行管理，并創(chuàng)造價(jià)值，
　　
　　否則客戶知識(shí)管理就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。
　　
　　本文結(jié)合客戶知識(shí)管理和知識(shí)挖掘的相關(guān)理論探討，提出了客戶知識(shí)挖掘在客戶
　　
　　檔案管理中的實(shí)施框架與策略，并對(duì)有關(guān)實(shí)踐案例進(jìn)行了分析。文章的大體結(jié)構(gòu)和研
　　
　　究?jī)?nèi)容是：
　　
　　第一章，緒論。本章主要介紹本文的研究背景和意義、客戶知識(shí)管理與知識(shí)挖掘
　　
　　的研究現(xiàn)狀和局限，并簡(jiǎn)要敘述本文的研究任務(wù)、研究?jī)?nèi)容及框架等。
　　
　　第二章，客戶檔案管理及知識(shí)挖掘概述。本章詳細(xì)闡述了客戶檔案管理、知識(shí)挖
　　
　　掘、客戶知識(shí)等相關(guān)概念和理論；介紹了客戶檔案管理的現(xiàn)狀與不足，知識(shí)挖掘的基
　　
　　本方法，客戶知識(shí)的主要類(lèi)型等。本章是屬于基本理論研究部分，它為下文提供了有
　　
　　關(guān)概念基礎(chǔ)。
　　
　　第三章，知識(shí)挖掘在客戶檔案管理中的實(shí)施。本章是本文的重點(diǎn)章節(jié)，詳細(xì)闡述
　　
　　了客戶檔案中客戶知識(shí)挖掘的具體實(shí)施流程以及挖掘出的客戶知識(shí)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)
　　
　　管理中的具體應(yīng)用，并分析歸納了影響客戶檔案中知識(shí)挖掘的環(huán)境因素。
　　
　　第四章，知識(shí)挖掘在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用實(shí)例分析。本章以上海通用汽車(chē)有限公司為
　　
　　案例，著重分析了該公司在客戶知識(shí)管理方面的一些基本情況，包括其對(duì)客戶知識(shí)挖
　　
　　掘的需求分析和關(guān)于客戶檔案知識(shí)挖掘的解決方案及初步應(yīng)用，并結(jié)合理論研究部分
　　
　　提出了對(duì)企業(yè)有指導(dǎo)意義的客戶檔案中知識(shí)挖掘的共性策略。
　　
　　結(jié)束語(yǔ)，這部分總結(jié)概括本文的研究觀點(diǎn)，指出本文的不足部分，并對(duì)以后研究
　　
　　方向提出建議，并做出展望。

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